اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم الموحد من Microsoft.

اتفاقية مستوى الخدمة الموحدة للدعم من مايكروسوفت (SLA)

راجع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم الموحد من Microsoft لفهم ما يضمنه الدعم الموحد من MS فيما يتعلق بوقت الاستجابة وحل التذاكر وغير ذلك.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة الموحدة (SLA) من Microsoft؟

تم تصميم الدعم الموحد من Microsoft لتلبية احتياجات مؤسستك من خلال توفير تغطية دعم شاملة لمحفظة Microsoft بالكامل. مع تحول أعمالك للاستفادة من قوة السحابة، يجب أن تتحول أنظمتك وعملياتك ومهارات موظفيك أيضًا. لكي تنجح في طريقة العمل الحالية، تحتاج إلى أن تتطور تقنيتك معك وتحتاج إلى دعمك للقيام بنفس الشيء.

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مستوى الخدمة الذي تتوقعه من Microsoft، وتضع المقاييس التي يتم من خلالها قياس تقديم الخدمة، بالإضافة إلى التعويضات أو العقوبات المالية في حالة عدم تحقيق مستويات الخدمة المتفق عليها. وهي عنصر أساسي في أي عقد دعم من Microsoft.

من المفترض أن تساعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم الموحد من Microsoft في تعظيم وقت تشغيل مؤسستك من خلال ضمان ما يلي:

أوقات استجابة أسرع
وقت أقصر للحل

اتفاقية مستوى الخدمة الموحدة (SLA) – وقت الاستجابة الأولي

يُعرّف وقت الاستجابة الأولي (IRT) بأنه الوقت المنقضي بين قيام العميل بفتح تذكرة دعم ورد Microsoft على طلب التذكرة. أو بعبارة أبسط، تعني اتفاقية مستوى الخدمة الموحدة IRT SLA أن Microsoft يجب أن ترد على عملاء Unified على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ضمن الإطار الزمني المحدد أدناه.

الموحد الدعم الأساسي الخطة	الموحد الدعم المتقدم الخطة	الموحد الدعم الأداء الخطة	الموحد الدعم المؤسسي الخطة	Premier Support US Cloud Plan
8 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	4 ساعات قياسية	15 دقيقة قياسية
1 ساعة حرجة	1 ساعة حرجة	1 ساعة حرجة	30 دقيقة حرجة	15 دقيقة حاسمة

اتفاقية مستوى الخدمة الموحدة (SLA) – الوقت اللازم لحل المشكلة

وقت الحل هو مقياس دعم من Microsoft يقيس متوسط الوقت بين إنشاء تذكرة دعم العملاء ووضع علامة "تم حلها" على التذكرة. قد يُطلق على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بوقت الحل الموحد من Microsoft اسم "متوسط وقت الحل" أو "وقت الحل" ويُختصر بـ MTTR SLA أو TTR SLA.

الموحد الدعم الأساسي الخطة	الموحد الدعم المتقدم الخطة	الموحد الدعم الأداء الخطة	الموحد الدعم المؤسسي الخطة	Premier Support US Cloud Plan
3.4 أيام شدة C منخفضة	3.2 أيام شدة C منخفضة	2.9 أيام شدة C منخفضة	2.7 أيام شدة C منخفضة	1.9 يوم شدة C منخفضة
3.9 ساعات خطورة 1 حرجة	3.9 ساعات خطورة 1 حرجة	3.7 ساعات شدة 1 حرجة	3.6 ساعات درجة الخطورة 1 حرجة	2.4 ساعة شدة 1 حرجة

الدعم الموحد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) – عقوبات الفشل

الائتمانات الخدمية المدعومة مالياً هي أكثر أنواع العقوبات شيوعاً في حالة عدم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بعبارة واضحة، يتم تعويض انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للدعم الموحد من Microsoft بائتمان خدمي أو تمديد في الخدمة إذا كان الانتهاك جسيماً.

الموحد الدعم الأساسي الخطة	الموحد الدعم المتقدم الخطة	الموحد الدعم الأداء الخطة	الموحد الدعم المؤسسي الخطة	Premier Support US Cloud Plan
لا شيء	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 80٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 90٪، 4٪ ائتمان SLA
لا شيء	≤ 50٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 60٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 70٪، 0٪ رصيد SLA	≤ 80٪، 10٪ رصيد SLA