أهم 5 مخاطر خفية تكمن في اتفاقيات الدعم الموحد من Microsoft.

ما لا تراه قد يؤذيك.

وفر المال وتجنب المفاجآت غير السارة من خلال تحديد 5 مخاطر خفية تكمن في كل اتفاقية دعم موحدة من Microsoft.

الجمهور: إدارة الموردين في Microsoft | التوريد والمشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات | مدير تكنولوجيا المعلومات

في حين أن فكرة ضمان الأسعار على المدى الطويل ستكون مغرية، إلا أن تكلفة السنوات المقبلة ليست محددة بشكل قاطع.

تقدم Microsoft للمزيد من الشركات اتفاقيات دعم موحد متعددة السنوات. قد يميل قادة المشتريات وإدارة الموردين الذين يحتاجون إلى توقع التكاليف من سنة إلى أخرى إلى توقيع اتفاقية متعددة السنوات. على الرغم من أن فكرة ضمان الأسعار على المدى الطويل قد تكون مغرية، إلا أن تكلفة السنوات المقبلة ليست محددة بالفعل. تتميز اتفاقيات الدعم الموحد لمدة 3 سنواتبعدة خصائص تخلق مخاطر إضافية:

شرط التسوية: إذا زادت نفقات المؤسسة على منتجات وخدمات Microsoft عن النفقات السنوية المقدرة بأكثر من "معدل التخفيف" (عادةً 5٪)، فسيتم إعادة حساب التكلفة بناءً على "معدلات التثبيت" التي توفرها Microsoft للسنوات المقبلة.

لا يوجد حد أقصى للزيادات: لا تتضمن شروط اتفاقية الدعم الموحد القياسية من Microsoft أي حد أقصى للسعر. لذلك، إذا ارتفعت نفقات Azure بشكل كبير، يجب على المؤسسة أن تدفع على أساس النفقات الأعلى دون أي مرونة لإعادة التفاوض على السعر، وإلا فإنها ستفقد الدعم.

لا توجد بند تخفيض: على العكس من ذلك، إذا قررت مؤسسة ما نقل خدماتها من Azure إلى مزود سحابة عامة بديل، فلن تنخفض تكاليف الدعم خلال مدة العقد.

لا توجد بند يتعلق بالتصفية: لا تتضمن عقود الدعم الموحد أي بند يهدف إلى خفض التكاليف في السنوات المقبلة في حالة تصفية جزء من المنظمة.

لا توجد تغييرات مفيدة: قد لا تحصل المؤسسات الموقعة على اتفاقيات متعددة السنوات على مزايا التحسينات التي تجريها Microsoft على الدعم الموحد أو قدرات الخدمة الجديدة لمقدمي الخدمات من الجهات الخارجية (LINK) خلال مدة الاتفاقية.

يجب على المفاوضين ومسؤولي المشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات التخطيط وفقًا لذلك وتحليل تكاليف الدعم الموحد خارج نطاق اتفاقية Microsoft Enterprise Agreement (EA) لتقليل إجمالي نفقاتهم على منتجات Microsoft والحفاظ على ميزانية تكنولوجيا المعلومات في مؤسستهم.

التجميع يساوي هوامش ربح أفضل
يعرف محترفو المبيعات أن تجميع الخدمات معًا يؤدي عادةً إلى هوامش ربح أفضل. Microsoft خبيرة في تجميع الخدمات وزيادة الهوامش. حزم ترخيص Microsoft 365 للمؤسسات هي مثال معروف. من ناحية أخرى، فإن اتفاقيات المؤسسات مع الدعم الموحد المجمعة معًا أقل شهرة ولكنها فعالة بنفس القدر في زيادة إيرادات الدعم في Microsoft.

من خلال دمج الدعم الموحد مع EA، تحقق Microsoft بهدوء هامش ربح إضافي بنسبة 6-12٪ وتتجنب التدقيق والتحليل لتكاليف الدعم الموحد التي تتزايد بسرعة. تدرك Microsoft بذكاء أن مفاوضي EA ومشتريات تكنولوجيا المعلومات قد لا يكون لديهم الوقت أو الرغبة في الغوص في فاتورة الدعم الموحد أو الاستعانة بـ Gartner أو IDC أو InfoTech للحصول على المساعدة.

كنسبة مئوية من إجمالي اتفاقية Microsoft Enterprise Agreement، يبدو الدعم الموحد غير مهم، ولكن عند تحويله إلى دولارات حقيقية، يصبح ذا أهمية. يجب على المفاوضين ومسؤولي المشتريات في مجال تكنولوجيا المعلومات التخطيط وفقًا لذلك وتحليل تكاليف الدعم الموحد خارج EA لتقليل إجمالي إنفاقهم على Microsoft والحفاظ على ميزانية تكنولوجيا المعلومات في مؤسستهم.

فرصة تجنب التكاليف المفقودة
اتفاقيات Microsoft Enterprise هي اتفاقيات مدتها 3 سنوات. إذا قمت بتضمين الدعم الموحد في اتفاقية EA الخاصة بك، فستكون ملزماً بالاستعانة بخدمات Microsoft للدعم لمدة 3 سنوات على الأقل. قد يؤدي هذا الارتباط بالمورد إلى عدم قدرة مؤسستك على تجنب زيادة تكاليف الدعم الموحد عبر التسوية السنوية في Microsoft والاستفادة من فرص توفير التكاليف خارج Microsoft.

بإضافة الدعم الموحد إلى اتفاقية Microsoft EA الخاصة بك، قد تفترض مؤسستك أن تكاليف الدعم ستكون محدودة. لسوء الحظ، لن يكون هذا هو الحال إذا كان استهلاكك للسحابة في تزايد مثل معظم الشركات. سيتم تعديل خط الأساس لنفقات الدعم الخاصة بمؤسستك مرة واحدة في السنة، مما سيؤدي على الأرجح إلى تحديد خط أساس جديد وأعلى لتكاليف الدعم من Microsoft.

إذا قام قسم المشتريات التقنية أو مفاوض EA الخاص بك بدمج الدعم الموحد مع اتفاقية المؤسسة، فلن تتمكن من استكشاف بدائل لـ Microsoft لمدة 3 سنوات على الأقل. يشير المحللون إلى إمكانية توفير 30-50% من التكاليف باستخدام دعم Microsoft من طرف ثالث. وقد حددت كل من Gartner و IDC و InfoTech بدائل قابلة للتطبيق لـ Microsoft Unified Support. يمكن للمؤسسات التي تبتعد عن Microsoft في وقت مبكر استخدام مدخراتها بشكل استراتيجي للنمو، بينما تظل المؤسسات الأخرى مقيدة باتفاقية EA مع Microsoft.

تريد الشركات من Microsoft الشفافية في كيفية حساب تكلفة الدعم الموحد. في حين أن الدعم المتميز متاح الآن فقط للمؤسسات الحكومية والتعليمية، إلا أن نموذج الساعة الواحدة كان بسيطًا وشفافًا.

أصدرت Microsoft الإعلانين المهمين التاليين حول عروض الدعم التي تقدمها في منتصف عام 2021، ولكن بالنسبة لمعظم المؤسسات التي تتفاوض بشأن الدعم الموحد، لا تزال الشفافية والقدرة على التنبؤ والجودة تتطلب أكبر قدر من الاهتمام.

الإعلانات كانت كما يلي:
سيتم إيقاف دعم Microsoft Premier في 30 يونيو 2022.
سيتم استبدال خطط Unified Core و Advanced و Performance بخطط Unified Enterprise في 30 يونيو 2022.

الشفافية في كيفية تسعير الدعم الموحد أكثر وضوحًا في Unified Enterprise. ومع ذلك، غالبًا ما تفتقر العروض إلى التفاصيل الكاملة المتعلقة بترخيص المنتجات والخدمات. يقترح المفاوضون المحترفون من Microsoft ومحللو تكنولوجيا المعلومات ما يلي:

اطلب عرض دعم موحد للمؤسسات إذا كان يتم تقديم دعم موحد متقدم أو دعم أداء قديم لك، واطلب دائمًا أن تتضمن العروض تفاصيل كاملة لحسابات التكلفة، بما في ذلك تفاصيل المنتجات والخدمات لجميع اتفاقيات الترخيص.

اطلب أن تكون تكاليف الدعم الموحد الخاصة بك قائمة فقط على المدفوعات السنوية للخدمات عبر الإنترنت وبرنامج ضمان البرامج (SA)، باستثناء تكاليف الترخيص والتحديث، لتحقيق أقصى استفادة من السعر.

تحتاج المؤسسات إلى أن تكون أسعار الدعم الموحد من Microsoft قابلة للتنبؤ بها من سنة إلى أخرى حتى تتمكن من وضع ميزانية مناسبة وتجنب المفاجآت المتعلقة بزيادة التكاليف.

غالبًا ما تشتري الشركات التي تستخدم برامج Microsoft وخدمات السحابة عرض الدعم الإضافي من Microsoft، وهو الدعم الموحد. قد يكون التفاوض على اتفاقيات الدعم الموحد المتوقعة أمرًا صعبًا بالنسبة لقادة المشتريات وإدارة الموردين لأن العرض يغطي مجموعة كاملة من البرامج وخدمات السحابة التي تم شراؤها على مدار السنوات الخمس الماضية.

تحتاج المؤسسات إلى أن تكون أسعار الدعم الموحد من Microsoft قابلة للتنبؤ بها من سنة إلى أخرى حتى تتمكن من وضع ميزانية مناسبة وتجنب المفاجآت المتعلقة بزيادة التكاليف. بالنسبة لمعظم المؤسسات، تظل أسعار الدعم الموحد من Microsoft غير ثابتة في المستقبل بسبب زيادة استهلاكها للسحابة واتفاقيات Microsoft متعددة السنوات المليئة بالمخاطر.

ونتيجة لذلك، يُنصح العديد من الشركات التي تطلب المشورة من مجموعات محللي تكنولوجيا المعلومات مثل Gartner و IDC و Forrester و Directions on Microsoft و Info-Tech باستكشاف بدائل قابلة للتطبيق من جهات خارجية بديلة عن Microsoft. مع توفير يصل إلى 65٪، وإثبات المفاهيم، وخيارات فعالة متعددة السنوات، فإن الدعم الخارجي لـ Microsoft يستحق الاستكشاف.

تدفع الشركات علاوة مقابل الدعم المباشر من Microsoft، لكنها تجد الجودة مخيبة للآمال مرارًا وتكرارًا.

الخطر الأخير والأكبر الكامن في اتفاقيات الدعم الموحد من Microsoft هو جودة الدعم. تدفع الشركات مبلغًا إضافيًا مقابل الدعم المباشر من Microsoft، لكنها تجد الجودة مخيبة للآمال مرارًا وتكرارًا.

فيما يلي قائمة موجزة بنقاط الضعف في جودة الدعم الموحد:
لا توجد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). تتلقى الآن أهداف زمن الاستجابة (RTO)، ولكن لا يوجد في الاتفاقية الموحدة أي شيء إذا فشلت Microsoft في الوفاء بأهداف زمن الاستجابة المنشورة حسب درجة الخطورة. يمثل القطاع مزودي الدعم من الأطراف الثالثة المدعومين مالياً باتفاقيات مستوى الخدمة.
لا يوجد مديرو حسابات فنية (TAM). تم استبعاد مديري الحسابات الفنية (TAM) واستبدالهم بمديري حسابات نجاح العملاء (CSAM). كان مديرو الحسابات الفنية (TAM) دعاة فنيين للغاية للشركات. غالبًا ما يذكر قادة تكنولوجيا المعلومات أن مديري الحسابات الفنية (TAM) كانوا أهم أصولهم في دعم Microsoft Premier.
الدعم الخارجي. لا تستطيع Microsoft ضمان أن شخصًا أجنبيًا لن يتعامل مع تذاكر الدعم والسجلات الخاصة بك لأن معظم خدمات Unified يتم الاستعانة بمصادر خارجية في الخارج. وهذا يخلق مشكلات واضحة تتعلق بسيادة الدعم بالنسبة للحكومة أو الصناعات الخاضعة للتنظيم، فضلاً عن عوائق اتصال عملية تؤدي إلى إضاعة وقت فريق تكنولوجيا المعلومات وإحباطه.
تذاكر الدعم ذات الخطورة المنخفضة. مع نموذج التذاكر "غير المحدود" الجديد لـ Unified، لا تستطيع Microsoft مواكبة الطلب. فهي مجبرة على التركيز على تذاكر الدعم ذات الخطورة العالية وترك التذاكر ذات الأولوية المنخفضة تتعثر لأسابيع وشهور. على الرغم من أن المشكلات ذات الخطورة المنخفضة لا تؤثر على وقت تشغيل الأنظمة الحيوية، إلا أنها غالبًا ما تؤثر على المستخدمين النهائيين وتجربة العملاء.
وقت الحل (TTR). وقت الحل (TTR) في Microsoft آخذ في الازدياد. مع زيادة حجم التذاكر في Microsoft، يفشل نموذج الدعم شديد العزلة. تعمل معظم الشركات الآن على بنية Microsoft مختلطة، حيث من النادر أن تؤثر تذكرة دعم Microsoft على تقنية واحدة فقط أو لا تشمل الأصول السحابية والمحلية.