من المفيد معرفة مستويات الخطورة A و B و C للدعم الموحد من Microsoft.

يمكنك الاطلاع على صفحتنا التي توضح الاختلافات في الدعم الموحد، ولكن أحد الجوانب التي لم نتمكن من توقعها هو تأثير عملية الانتقال على قدرة Microsoft على الاستجابة لزيادة طلبات الدعم.

تتطلب بنية الدعم الموحد من Microsoft أن يختار العملاء | Sundry Photography - stock.adobe.com

إذا تم دمج مؤسستك في برنامج الدعم الموحد الجديد من Microsoft، الذي انتقل من Premier بدءًا من يوليو 2018، فأنت على دراية تامة بأن هناك ثلاثة مستويات للدعم الموحد من Microsoft: هناك ساعات دعم تفاعلي غير محدودة وثلاثة مستويات – Core و Advanced و Performance – والتي يبلغ الحد الأدنى لحجم العقد فيها 25,000 دولار و 50,000 دولار و 175,000 دولار، وتستند الأسعار إلى نسبة مئوية من التكاليف السنوية لـ Office 365 والتكاليف السنوية لبرامج العملاء والتكاليف السنوية للبرامج الأخرى والتكاليف السنوية عبر الإنترنت.

كان من الواضح أن مستويات الدعم الموحد الأساسي والمتقدم ستقدم استجابات أبطأ بمرتين إلى أربع مرات مقارنة بدعم Microsoft Premier: كانت أوقات الانتظار السابقة ساعة واحدة للمشكلات "الكارثية" وساعتين للتذاكر القياسية. تلتزم عقود الدعم الموحد الجديدة الآن بـ 1 ساعة للمشكلات "الحرجة" / 8 ساعات للمشكلات القياسية لفئة Core و 1 ساعة للمشكلات "الحرجة" / 4 ساعات للمشكلات القياسية لفئة Advanced. أما بالنسبة لأولئك في أعلى فئة، وهي Performance، فقد انخفضت اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بزمن الاستجابة الأولي من ساعة واحدة إلى 30 دقيقة للمشكلات "الحرجة" فقط، بينما تضاعف زمن الانتظار القياسي للتذاكر إلى 4 ساعات.

مع عدد غير محدود من تذاكر الدعم التي يمكنك إرسالها دون القلق بشأن الدعم الذي تحصل عليه، اتبعت العديد من الشركات نهج الانتظار والترقب لتقييم مدى قدرة Microsoft على تلبية الطلب.

في محادثاتنا مع الشركات التي اشترت خدمة الدعم الموحد من Microsoft، لاحظت العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة (SME) التي اشترت خدمة الدعم الموحد الأساسي أو المتقدم أن أوقات الاستجابة أبطأ مما وعدت به الشركة. عندما تواجه مشكلة تتعلق بالدعم، تقوم بإرسال تذكرة إلى البوابة الموحدة من Microsoft. عند القيام بذلك، يجب عليك تحديد مستوى خطورة المشكلة: A أو B أو C. فيما يلي جدول يوضح تعريف Microsoft لكل مستوى من مستويات الخطورة:

الشكل 1: هيكل الدعم الموحد من Microsoft ومستويات الخطورة.

يواجه العديد من عملاء Microsoft Unified Support الذين نتحدث معهم صعوبة في الحصول على ردود من Microsoft عند تقديمهم تذاكر دعم من الفئة B أو C.

إذا لم تكن قد تأكدت من أن لديك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) صارمة مدعومة مالياً في عقد الدعم الخاص بك، فقد تضطر إلى الانتظار إذا لم تكن تدفع أعلى سعر للحصول على أعلى مستوى من الدعم الموحد. نظرًا لأن المستوى المتقدم من الدعم الموحد لا يعد مناسبًا من الناحية التجارية لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة، فإنها تحاول التغلب على هذه المشكلة عن طريق تقديم جميع التذاكر على أنها من الدرجة A.

مع استمرار Microsoft في حث العملاء على استخدام Office 365 و Azure، تشعر الشركات التي نتحدث معها بالقلق من أن هذا الوضع سيستمر في التدهور، حيث يتجاوز الطلب الدعم المتاح. في US Cloud، نلاحظ أيضًا أن Office 365 و Azure هما أهم موضوعات الدعم لعملاء خدمات دعم المؤسسات من Microsoft – ونحن قادرون على العمل مع المؤسسات من جميع الأحجام لضمان تحقيق أقصى استفادة من استثماراتهم في برامج وخدمات Microsoft.

حددت شركة Gartner أن US Cloud هي البديل الوحيد المستقل من طرف ثالث لدعم Microsoft. يمكن للمؤسسات استبدال MSFT Premier/Unified بـ US Cloud وتوفير تكاليف فورية بنسبة 30-50% في السنة الأولى.