Häufig gestellte Fragen zum Microsoft Unified Support.
MICROSOFT UNIFIED SUPPORT – HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Microsoft Unified Support: Ist der Unified Support obligatorisch und was passiert, wenn ich zu einer Alternative wie US Cloud wechsle?
Hunderte von Unternehmen weltweit sind für den Support ihrer Microsoft-Produkte von Microsoft Unified (ehemals Premier) Support zu US Cloud gewechselt. Da diese Unternehmen ihre Sorgfaltspflicht erfüllt und Recherchen bei Gartner durchgeführt haben, sind in verschiedenen Branchen einige häufig gestellte Fragen aufgetaucht.
Wie kann US Cloud die Microsoft Online Services reparieren?
Da US Cloud keinen Zugriff auf die Systeme oder den Code für Office 365, Azure (Multi-Tenant) oder Dynamics 365 hat, stellt sich insbesondere die Frage, wie diese MSFT-Clouddienste unterstützt werden können.
Antwort: Wir haben festgestellt, dass etwa 78 % aller Probleme mit Office 365 auf Konfigurations- oder Einstellungsfehler zurückzuführen sind. Für Azure-Produktionsumgebungen empfiehlt US Cloud dedizierte Azure-Umgebungen, die Vorteile wie höhere Leistung, Sicherheit und Kontrolle bieten. Darüber hinaus kann US Cloud dank des direkten Zugriffs auf den Host Probleme mit dedizierten Azure-Umgebungen deutlich schneller beheben als bei mandantenfähigen Azure-Umgebungen. Dynamics 365 wird immer komplexer. US Cloud unterstützt Dynamics 365 CRM, derzeit jedoch nicht die ERP- oder AX-Funktionen. Alle code- oder infrastrukturbezogenen Probleme, die eine Eskalation an das Microsoft-Rechenzentrum oder die Produktteams erfordern, werden von US Cloud nahtlos bearbeitet.
Von MS nicht unterstützte empfohlene Änderungen für US-Cloud
Wenn US Cloud eine Änderung empfiehlt, die von MSFT nicht unterstützt wird, wie wird das korrigiert?
Antwort: Bei Microsoft-Produkten, die das Ende ihrer Lebensdauer (EOL) erreicht haben, gelten alle von US Cloud empfohlenen Änderungen als bestmögliche Bemühungen. Bei Microsoft-Produkten, die sich noch innerhalb ihres veröffentlichten Mainstream-Support-Datums befinden, berechnet US Cloud keine Kosten für die Stunden, die zur Behebung eines Vorfalls erforderlich sind, bei dem US Cloud keine nachweisbare (Knowledge Base) Microsoft-Best Practice empfohlen hat.
Microsoft-Produktsupport-Lebenszyklus: https://support.microsoft.com/en-us/lifecycle/search/13615 »
Wer kümmert sich um die Eskalation von Tickets an MSFT?
Wenn etwas an Microsoft eskaliert werden muss, wer bezahlt das und wie funktioniert das?
Antwort: US Cloud bearbeitet alle Ticket-Eskalationen an Microsoft und verwaltet den gesamten Prozess im Auftrag des Kunden. Die einzigen Stunden, die vom Support-Kontingent des Kunden abgezogen werden, sind diejenigen, die unsere Techniker für die aktive Bearbeitung der Tickets aufwenden.
Bezahlen wir für alle vier Schweregrade denselben Satz?
Antwort: Ja, wenn jedoch mehrere Ingenieure an einem Ticket der Schweregradstufe 1 arbeiten, laufen mehrere Uhren.
Welche MS-Produkte sind abgedeckt?
Ist Project Server enthalten? Es ist nicht ausdrücklich im Katalog aufgeführt, aber ich sehe, dass dort alle MS-Produkte aufgeführt sind, daher möchte ich nur bestätigen, dass Project Server in SharePoint installiert ist.
Antwort: Ja, alle Microsoft-Produkte sind abgedeckt, mit Ausnahme von Visual Studio und Dynamics AX-benutzerdefiniertem Code.
Wie wird der 24×7-Support definiert?
Ich sehe, dass der Support rund um die Uhr verfügbar ist. Gibt es „außerhalb der Geschäftszeiten“ oder Unterschiede in den Zeitzonen, die sich auf den Support auswirken könnten?
Antwort: Keine Unterschiede in Bezug auf Zeitzonen (Nordamerika). DSE und Azure Rapid Response sind in der Regel während der Nachtstunden nicht verfügbar.
Ende des Lebenszyklus des Microsoft-Produkts
Wie sieht es mit dem Support für Produkte aus, für die MS keinen Support mehr anbietet?
Antwort: Alle Microsoft-Produkte, für die der Support eingestellt wurde, unterliegen der angemessenen Sorgfaltspflicht. US Cloud hat keinen Zugriff auf den Code, daher bieten wir keine Patches für Funktionsaktualisierungen, Fehlerbehebungen oder Sicherheitsprobleme an.
Microsoft-Hotfixes
Wenn es sich bei der Lösung um einen erforderlichen Hotfix handelt, werden Sie diesen dann MS vorlegen?
Antwort: Ja, wenn US Cloud feststellt, dass ein Hotfix erforderlich ist, um ein Problem im Kundensupport zu beheben, leitet US Cloud dies an das zuständige Microsoft-Produktteam weiter und fordert einen Hotfix an. Hinweis: Von Kunden angeforderte Microsoft-Hotfixes und Funktionsaktualisierungen werden je nach Anzahl der betroffenen Microsoft-Kunden und/oder dem EA-Wert priorisiert.
Ist Ihr Ticketportal ähnlich wie MS Unified?
Bieten Sie eine Webschnittstelle für die Einreichung von Problemen an? Wenn ja, ist diese genauso benutzerfreundlich wie die von Microsoft?
Antwort: Wir glauben, dass unser Produkt besser ist, da es nicht nur einfach zu bedienen ist, sondern Ihnen auch ein Power BI-Dashboard bietet, das Ihnen viel mehr Informationen liefert als das derzeitige Microsoft Unified Portal.
