Das Einmaleins der Schweregrade des einheitlichen Supports von Microsoft.

Der Microsoft Unified Support erscheint auf den ersten Blick einfach, aber sein Support-Paket weist mehrere Komplexitätsebenen auf. Einer der Hauptgründe für Verwirrung und Unklarheiten sind die buchstäblichen Schweregrade A, B und C des Microsoft Unified Support.

Diese beeinflussen die Bearbeitung Ihres Tickets und den Zeit- und Geldaufwand dafür.

Viele Unternehmen, die Microsoft Unified Support erworben haben, berichten von längeren Reaktionszeiten als versprochen. Die Wahl einer falschen Schweregradstufe für Ihr Problem kann die Reaktionszeiten zusätzlich beeinträchtigen und verzögern.

Wenn ein Support-Problem auftritt, reichen Sie ein Ticket im Microsoft Unified Portal ein. Bei der Einreichung des Tickets müssen Sie den Schweregrad Ihres Problems auf einer Skala von A, B oder C angeben.

• Schweregrad A – Kritische Auswirkungen auf das Geschäft – Ihr Unternehmen hat einen erheblichen Verlust oder eine erhebliche Verschlechterung der Dienstleistungen erlitten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
• Schweregrad B – Mäßige Auswirkungen auf das Geschäft – Es kommt zu einem Ausfall oder einer Beeinträchtigung der Dienste, aber Ihr Unternehmen kann weiterhin funktionieren.
• Schweregrad C – Minimale Auswirkungen auf das Geschäft – Es liegt ein Problem vor, dessen Auswirkungen auf Ihr Geschäft jedoch minimal sind und die Geschäftsfunktionalität nicht beeinträchtigen.

Wenn Sie bereits mit dem Microsoft Unified Support zu tun hatten oder schon einmal davon gehört haben, dann kennen Sie bereits die drei Stufen, aus denen sich der Service zusammensetzt. Die Reaktionszeiten variieren je nach Schweregrad und dem vom Unternehmen abonnierten Unified Support-Level.

Sie erhalten unbegrenzte reaktive Support-Stunden und es gibt drei Stufen – Core, Advanced, Performance – mit einem Mindestvertragsvolumen von 25.000, 50.000 und 175.000 US-Dollar und Preisen, die sich nach einem Prozentsatz der jährlichen Kosten für Office 365, der jährlichen Kosten für Client-Software, anderer Software und der jährlichen Online-Kosten richten. Die meisten Kunden stellen jedoch fest, dass sie letztendlich in der 175.000-Dollar-Kategorie landen.

Es ist offensichtlich, dass die Stufen „Unified Support Core“ und „Advanced“ im Vergleich zum Microsoft Premier Support 2- bis 4-mal längere Reaktionszeiten bieten. Bisher betrugen die Wartezeiten für kritische oder schwerwiegende Probleme eine Stunde, während für Standard-Tickets eine zweistündige Karenzzeit galt. Bei „Unified“ gibt es keine solchen Garantien. Supportverträge sehen für die Core-Stufe eine Reaktionszeit von 1 Stunde für kritische und 8 Stunden für Standard-Tickets vor, während die Advanced-Stufe 1 Stunde für kritische und 4 Stunden für Standard-Tickets vorsieht. Die Performance-Stufe bietet mit Service Level Agreements (SLAs), die eine erste Reaktionszeit von 30 Minuten für kritische Fälle vorsehen, etwas bessere Aussichten, allerdings beträgt die Wartezeit für Standard-Tickets 4 Stunden und ist damit doppelt so lang wie die bisherige Garantie.

Man könnte meinen, dass unbegrenzte Tickets einen schnellen Support bedeuten würden, da kein Unternehmen, das ein solches Modell anbietet, ohne einen großen Rückstau an Tickets auskommen könnte. Viele Unternehmen entscheiden sich jedoch dafür, daran festzuhalten und die Effektivität der angebotenen Dienstleistungen zu beurteilen, und stellen bald fest, dass der Preis nicht der Reaktionsfähigkeit entspricht.

Tickets, die mit Schweregrad C oder sogar B gekennzeichnet sind, was eine viel größere Auswirkung hat, erhalten nur schwer rechtzeitig eine Antwort von Microsoft.

Wenn Ihr Supportvertrag keine aggressiven SLAs enthält, die finanziell abgesichert sind, zahlen Sie möglicherweise das Dreifache der Supportkosten, nur um auf eine Lösung zu warten, die möglicherweise nie kommt. Da die Advanced-Stufe des Unified Support für die meisten kleineren Unternehmen wirtschaftlich nicht sinnvoll ist, finden viele eine „Umgehungslösung“, indem sie alle Tickets als Schweregrad A einreichen.

Dies erhöht zwar die Reaktionszeit, führt jedoch zu einer Ungleichheit im System, sodass die Schweregradstufe A für bestimmte Konten als Fehlmeldung angesehen wird. Da Microsoft seine Kunden weiterhin dazu drängt, Office 365 und Azure neben den Supportsystemen einzuführen, befürchten Unternehmen, dass die Nachfrage den verfügbaren Support übersteigen und sie ins Hintertreffen geraten könnten.

Bei US Cloud sehen wir die Schwierigkeiten, mit denen Kunden täglich zu kämpfen haben. Office 365 und Azure sind die wichtigsten Support-Themen für Kunden des Microsoft Enterprise Support Service, die versuchen, es wie ein Schnäppchen erscheinen zu lassen, obwohl es sich in Wirklichkeit eher um einen Betrug handelt. Wir können mit Unternehmen jeder Größe zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie ihr Investitionspotenzial in Microsoft-Software und -Dienstleistungen durch hervorragenden Support maximieren.

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