Schweregrade von Microsoft-Support-Tickets: Was Sie wissen sollten.

Es ist wichtig, alle Schweregrade des Microsoft-Supports zu verstehen, um ein Ticket ordnungsgemäß einzureichen. Wenn Sie während Ihrer Krise nicht den richtigen Schweregrad auswählen , kann dies zu einer verzögerten Reaktion oder schlimmer noch zu einer erhöhten Ausfallzeit Ihrer Microsoft-Technologie oder Ihres Cloud-Dienstes führen.

IT-Probleme treten in jedem Unternehmen auf. Der technologische Fortschritt bringt Innovationen und Probleme gleichermaßen mit sich. Wenn Ihre Microsoft-Dienste ausfallen oder Sie Hilfe benötigen, steht Ihnen der Microsoft Unified/Premier Support oder ein Drittanbieter zur Seite.

Die IT-Abteilung eines Unternehmens muss zunächst feststellen, ob sie noch nach dem Microsoft Premier Support-Modell arbeitet oder ob sie auf das neue Unified-Modell umgestellt hat. Die Schweregrade der Support-Tickets unterscheiden sich geringfügig. Darüber hinaus sind einige Unternehmen mit den Reaktionszeiten von Unified unzufrieden und suchen nach Alternativen, um die betriebliche Effizienz zu steigern.

Einige Unternehmen nutzen nach wie vor das Premier-Supportmodell, das ein anderes Stufensystem für Schweregrade und angemessene Reaktionen verwendet als Unified. Bei Premier gibt es vier Stufen:

Die vier Schweregrade und Reaktionszeiten des Microsoft Premier Support.

• Schweregrad 1 – Kritisch: Erwartete Reaktionszeit von 15 Minuten, wobei von den Kunden erwartet wird, dass sie sich aktiv an der Lösung des Problems beteiligen. Bei diesen Problemen handelt es sich um einen katastrophalen Ausfall eines von mehreren Systemen, der sich auf die Funktionsfähigkeit des Unternehmens auswirkt und eine schnelle Reaktion erfordert.
• Schweregrad 2 – Hoch: Die erwartete Reaktionszeit beträgt eine Stunde, und von den Kunden wird eine umgehende Zusammenarbeit zur Behebung der Probleme erwartet. Diese Probleme wirken sich auf mehrere Systeme aus, jedoch nicht auf das gesamte Unternehmen.
• Schweregrad 3 – Mittel: Die erwartete Reaktionszeit beträgt maximal 4 Stunden, und die Kunden werden an der Lösung des Problems mitwirken. Diese Probleme haben geringere Auswirkungen, können jedoch schwerwiegend werden, wenn sie zu lange unbeachtet bleiben.
• Schweregrad 4 – Gering: Die erwartete Reaktionszeit liegt innerhalb von 8 Stunden, und Kunden können in angemessener Zeit auf eine Lösung hinarbeiten. Diese Probleme sind eher lästig und haben kaum oder gar keine Auswirkungen auf die Geschäftseffizienz.

Während viele Unternehmen mit diesen Schweregraden vertraut sind, verwendet das einheitliche Supportmodell ein anderes dreistufiges System zur Verfolgung von Tickets. Diese neuen Schweregrade sind:

Die drei Schweregradstufen des Microsoft Unified Support ohne garantierte Reaktionszeiten.

• Schweregrad A – Kritische Auswirkungen auf das Geschäft: Ihr Unternehmen hat einen erheblichen Verlust oder eine erhebliche Verschlechterung der Dienstleistungen erlitten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
• Schweregrad B – Mäßige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb: Es kommt zu einem Ausfall oder einer Beeinträchtigung der Dienste, aber Ihr Unternehmen kann weiterhin funktionieren.
• Schweregrad C – Minimale Auswirkungen auf das Geschäft: Es liegt ein Problem vor, das jedoch nur geringe Auswirkungen auf Ihr Geschäft hat.

Beachten Sie, dass diese Beschreibungen keine Angaben zu den ersten Reaktionszeiten auf Tickets enthalten. Das liegt daran, dass Microsoft unter dem Banner „Unified“ keine garantierte erste Reaktionszeit hat. Viele Unternehmen haben festgestellt, dass der Support je nach dem, was sie dafür bezahlen, langsamer ist, insbesondere im Vergleich zu den Supportzeiten von Premier. Früher entsprach ein Ticket der Stufe A der Schweregrad 1, der eine Antwortzeit von 15 Minuten garantierte. Unter Unified beträgt die Antwortzeit für Tickets der Stufe A in der Regel 1 Stunde, wobei sich diese Zahl je nach Supportstufe ändern kann.

Unified verwendet ein abgestuftes System zur Kategorisierung von Support-Plänen. Core ist die niedrigste Stufe und umfasst nur einen Mindestvertrag von 25.000 US-Dollar, der in der Regel für kleine Unternehmen gedacht ist. „Advanced“ ist die mittlere Stufe mit einem Mindestvertrag von 50.000 US-Dollar, die in der Regel für KMUs gedacht ist. „Performance“ ist schließlich die höchste Stufe mit einem Mindestbetrag von 175.000 US-Dollar und richtet sich an Unternehmenskunden. Alle diese Stufen bieten unbegrenzte reaktive Support-Stunden, und die Preise basieren auf einem Prozentsatz der jährlichen Kosten für Office 365, der jährlichen Kosten für Client-Software und anderer jährlicher Kosten für Software und Online-Dienste.

Gestaffelte Preisstruktur der Microsoft Unified Support-Pläne.

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stellen fest, dass der Kauf von Unified Core- oder Advanced-Supportstufen zu längeren Reaktionszeiten als versprochen führt, wobei die Beantwortung von Tickets in einigen Fällen manchmal 2 bis 8 Stunden dauert. Auch Tickets, die als Schweregrad B oder C eingereicht werden, werden deutlich langsamer beantwortet.

Die Situation hat sich so verschlechtert, dass einige Unternehmen alle ihre Tickets bei Microsoft als Schweregrad A (kritisch) einreichen, in der Hoffnung, eine schnellere Antwort zu erhalten. Der Nachteil dieser Vorgehensweise ist natürlich, dass die Triage-Teams, die die kritische Support-Warteschlange bei Microsoft verwalten, mehr Tickets zu bearbeiten haben und sich dadurch die Reaktionszeiten bei wirklich kritischen Vorfällen verlangsamen können.

Letztendlich sollten Sie nicht das Gefühl haben, jedes Problem als schwerwiegend kennzeichnen zu müssen, nur um beachtet zu werden. Unified berücksichtigt nicht die Bedürfnisse kleinerer Unternehmen, sondern bevorzugt größere Unternehmen mit tieferen Taschen. Selbst bei größeren Unternehmen lassen die Reaktionszeiten angesichts der Höhe der Kosten zu wünschen übrig.

Wo Unified zu kurz greift, springt der Support von Drittanbietern ein. US Cloud bietet eine umfassende Support-Lösung, die in gewisser Weise der Support-Plattform von Microsoft ähnelt, diese jedoch in einigen Punkten verbessert. Wir verwenden ein ähnliches Schweregradsystem für alle eingehenden Tickets, jedoch mit finanziell abgesicherten SLAs, die eine Antwort innerhalb von 15 Minuten auf alle eingehenden Tickets garantieren, unabhängig vom Schweregrad. Während ein Ticket mit dem Schweregrad C bei Microsoft bis zu 8 Stunden oder länger liegen bleiben würde, kümmern wir uns sofort darum.

US Cloud hält Sie auch über den Status Ihres Tickets auf dem Laufenden, insbesondere bei Tickets mit größerer Auswirkung. Sie erhalten alle zwei Stunden Status-Updates zu den Tickets mit der höchsten Schwere, sodass Sie über die zur Lösung des Problems unternommenen Schritte informiert sind. Wir arbeiten auch eng mit Ihrem Team zusammen, um sicherzustellen, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird und Sie ein umfassendes Verständnis dafür haben, wie eine Lösung gefunden wurde.

Unsere Reaktionszeit ist garantiert, aber noch besser ist unsere Lösungszeit. Wir lösen Tickets im Durchschnitt doppelt so schnell wie Microsoft und sparen Ihnen dabei 50 % oder mehr Ihrer Supportkosten. Microsoft mag versuchen, Sie davon zu überzeugen, dass die Verwendung von Lösungen von Drittanbietern Probleme mit sich bringt, aber die Ergebnisse sprechen für sich. Die Effizienz von US Cloud macht ihnen Angst.

Tickets sind stressig, und die Bearbeitung kann sich wie eine Ewigkeit anfühlen. Microsoft bearbeitet Tickets weltweit so schnell wie möglich, aber dadurch müssen einige Unternehmen auf eine Antwort warten, die möglicherweise zu spät kommt.

US Cloud bietet Ihnen umfassenden Schutz durch unsere proaktiven Support-Lösungen. Wenn ein Ticket eingeht, reagiert US Cloud innerhalb von 15 Minuten auf alle Ticket-Schweregrade. Unsere Initial Response Time (IRT) ist für unsere Unternehmenskunden so wichtig, dass wir die Garantie in allen unseren Verträgen mit einem Service Level Agreement (SLA) finanziell absichern.

Wir arbeiten unermüdlich daran, das Problem zu lösen, und halten Sie gleichzeitig darüber auf dem Laufenden, wie es möglicherweise entstanden ist und wie Sie ähnliche Probleme in Zukunft effektiv beheben können. Unsere engagierten TAMs und DSEs sorgen dafür, dass Ihnen eine Gruppe von Experten zur Seite steht, die Ihre Systeme in- und auswendig kennen. Wir machen uns mit Ihrem Unternehmen und dessen Abläufen vertraut, damit wir Ihnen in Zukunft besser helfen und Sie besser beraten können.

Kunden von US Cloud Microsoft Enterprise Support steigern in der Regel ihre betriebliche Effizienz um 17 bis 29 % und unterstützen damit alle ihre Microsoft-Plattformen. Unsere Support-Teams in den USA bieten rund um die Uhr weltweit einen hervorragenden Microsoft-Support. Einfach ausgedrückt: Wir vermeiden Zeitverluste, die durch verzögerten Zugang zum richtigen Techniker, Sprachbarrieren, schlampige Übergaben von Support-Tickets und technologisch isolierte Teams entstehen. Letztendlich profitieren Sie von einem besseren Microsoft-Support. Gleichzeitig erzielen Sie Einsparungen von 50 %, wie sie für führende Drittanbieter von Support-Dienstleistungen typisch sind, was von Gartner bestätigt wurde.

Die wichtigsten Support-Vorteile und betrieblichen Vorteile von US Cloud.