Die größten Risiken bei der Verlängerung Ihres MS Premier/Unified Support.

Die Verlängerung mit Microsoft erfordert ein gewisses Maß an Akzeptanz. Sie akzeptieren, dass Ihnen für suboptimale Dienstleistungen überhöhte Preise berechnet werden. Sie akzeptieren, dass das Unternehmen ein Monopol auf seine Support-Dienstleistungen hat, obwohl es völlig unzureichend ausgestattet ist, um seinen Kunden einen angemessenen Support zu bieten. Die Kosten steigen weltweit weiter an, da Microsoft darauf setzt, dass Sie das Risiko eines Drittanbieters nicht eingehen werden, wenn Ihr Verlängerungsdatum näher rückt. Durch die Verlängerung binden Sie sich jedoch nicht nur an einen mehrjährigen Vertrag, sondern gehen auch Risiken ein, die genauso groß oder sogar größer sind als die Zeit, die Sie für einen Support verschwenden, der sich nicht um Sie kümmert.

Die größte Sorge für Unternehmen, die ihre Verträge verlängern, sind die Kosten für MS Premier/Unified Support Services. Diese Preise sind von Jahr zu Jahr stetig gestiegen, zuletzt durch die Preiserhöhung für Office 365 im Jahr 2022, die Preiserhöhung für Cloud-Dienste für europäische Länder im April 2023 und die jüngste „konsistente Preisänderung” für ausgewählte Länder, die Cloud-Dienste nutzen, am 1. September 2023.

Die Möglichkeit, die Kosten für Ihren Microsoft Premier/Unified Support vorherzusagen, gibt Ihnen ein gewisses Maß an Sicherheit für Ihre zukünftige Planung. Da Microsoft seine Supportpreise kontinuierlich erhöht, ist Ihr Technologiebudget gefährdet. Wenn Sie Ihren Cloud-Verbrauch nicht genau vorhersagen können, werden Sie zukünftige Premier/Unified-Kostensteigerungen nicht vermeiden können.

Microsoft versucht, Sie mit dem Versprechen eines unbegrenzten Premier/Unified Support-Produktsupports zu locken. Sie halten Ihnen diese Karotte vor die Nase, weil sie wissen, dass Ihre Optionen begrenzt sind. Sie wissen auch, dass sie dadurch die Möglichkeit haben, die Preise nach Belieben zu erhöhen, da sie wissen, dass Sie sie bezahlen müssen. Unified Support wird in den nächsten 5 Jahren voraussichtlich 2-5 Mal so viel kosten wie Premier, mit einer Erhöhung von 6-8 % für die meisten Enterprise Agreements (EA) bei Verlängerung. Die Kosten für Premier sind zwar kaum besser, aber dieser Support wird in den nächsten zehn Jahren langsam auslaufen, was bedeutet, dass Sie bald nur noch die Option Unified Support haben werden.

Auch wenn Ihre Zukunft beim Microsoft-Support düster erscheinen mag, gibt es einige Möglichkeiten, sich einen Vorsprung zu verschaffen. Zunächst sollten CTOs etwa drei Monate vor der Verlängerung Ihres Premier-/Unified-Vertrags eine Prüfung der vorgeschlagenen Verlängerung durchführen, um vollständig zu verstehen, wie der Preis berechnet wird und ob sie versuchen, Sie auszunutzen. Eine Prüfung kann Ihnen ermöglichen, die Entwicklung der letzten drei bis fünf Jahre zu erkennen und vollständig zu verstehen.

Alle von Ihnen angeforderten Informationen sollten in einer Tabelle und nicht als PDF-Datei übermittelt werden. Die Informationen sollten Ihre Vertragsnummer und Vertragsart sowie eine detaillierte Liste aller im Vertrag enthaltenen Produkte, die jährlichen Kosten und die Art des Vertrags enthalten. Sobald Sie wissen, welche Microsoft-Produkte und -Dienstleistungen Sie unbedingt benötigen und wie sich diese auf Ihre Premier-/Unified Support-Kosten auswirken, tragen Sie diese in eine Tabelle ein und berücksichtigen Sie dabei das voraussichtliche Wachstum für diese verschiedenen Produkte in den nächsten 5 Jahren.

Nicht nur der Preis steigt kontinuierlich, auch die Qualität sinkt in gleichem Maße auf der Support-Seite des Unternehmens. Microsoft kann mit der Nachfrage nicht Schritt halten, und das macht sich bemerkbar.

Dienstleistungserbringung

Die Servicebereitstellung von Microsoft hat Schwierigkeiten, mit der steigenden Nachfrage Schritt zu halten, da immer mehr Premier-/Unified-Kunden die Möglichkeit nutzen, bei Bedarf Tickets zu eröffnen. Da ein Großteil des Support-Personals aus ausgelagerten V-Dash-Technikern besteht, verschlechtert sich die Support-Erfahrung bei Microsoft von Jahr zu Jahr.

CSAM

Die Customer Success Account Manager sind die neuen Hauptansprechpartner für Kunden. Ihre Aufgabe ist es, durch die Verwaltung von Programmleistungen den Kundenerfolg sicherzustellen und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu stärken. Das wäre zwar schön, aber die vorrangige geschäftliche Priorität liegt auf der erfolgreichen Einführung bei den Kunden und der produktiven Nutzung der Microsoft-Cloud-Technologien. CSAMs verfügen nur über die Hälfte des technischen Wissens eines TAM, gelten jedoch im neuen Unified Support-Modell als deren Ersatz. Selbst Premier-Kunden werden in den nächsten zehn Jahren, in denen das Modell schrittweise ausläuft, vermehrt mit CSAMs zu tun haben.

TAM

Die Technical Account Manager sind für die Planung, Verwaltung und Überprüfung der Bereitstellung von Support-Services für Kunden verantwortlich und stellen sicher, dass diese mit den IT- und Geschäftszielen der Kunden übereinstimmen. Der TAM ist auch eine Eskalationsstelle und sorgt dafür, dass Kunden den besten Support der Branche erhalten. TAMs sind keine Support-Option von Microsoft mehr. Wenn Sie jemanden suchen, der in Ihrem Namen verwaltet und eskaliert, ist US Cloud Premier/Unified Support genau das Richtige für Sie.

SLA

Service Level Agreements sind nicht Teil des Angebots von Microsoft. Mit Unified erhalten Sie eine angestrebte Reaktionszeit von 30 Minuten für kritische Probleme sowie eine vorrangige Bearbeitung aller Vorfälle. Microsoft und seine ausgelagerten Support-Partner sind vertraglich nicht verpflichtet, strenge Reaktionszeiten, Ticket-Eskalationen oder Lösungszeiten einzuhalten. Wenn finanziell abgesicherte SLAs für Ihre Microsoft-Support-Erfahrung von entscheidender Bedeutung sind, sollten Sie eine alternative Microsoft Premier/Unified Support-Option wie US Cloud in Betracht ziehen.

CSP

Microsoft Cloud Solution Providers und ihre Kunden erleben derzeit eine Verschlechterung der Support-Qualität. Obwohl CSPs von Microsoft verpflichtet sind, ihren Kunden Support anzubieten, verfügen viele nicht über die erforderlichen Fähigkeiten oder Ressourcen, um Tier-3- und Tier-4-Support für alle Microsoft-Produkte zu leisten. Darüber hinaus stellen CSPs zunehmend fest, dass es Wochen dauert, bis sie eine Antwort auf an Microsoft eskalierte Tickets erhalten. CSPs, die eine schnellere Bearbeitung von Tickets für die gesamte Microsoft-Produktpalette wünschen, sollten US Cloud in Betracht ziehen, um einen konsistenten und effektiven Microsoft-Support der Stufen 3 und 4 zu erhalten.

Sie können zwar keinen direkten Einfluss auf die sinkende Qualität der von Microsoft angebotenen Dienste nehmen (außer mit Ihrem Geldbeutel abzustimmen), aber es gibt einige Möglichkeiten, Kurskorrekturen vorzunehmen und sich Ärger zu ersparen.

Zunächst können Sie den Helpdesk und das zentrale Microsoft-Supportteam Ihres Unternehmens intern oder extern ausbauen, damit Sie mehr Probleme selbst lösen und weniger Tickets an Premier/Unified senden müssen. Angesichts steigender Kosten für Premier/Unified-Support und Arbeitskräfte kann dies intern schwierig sein. Hier kann eine externe Supportoption wie US Cloud Abhilfe schaffen.

Darüber hinaus können Sie Ihren CSP, LSP oder lokalen MSP nutzen, um einen größeren Teil der Microsoft-Supportaufgaben, wie z. B. L2-L3, zu übernehmen. Ein standardmäßiger Unternehmens-Helpdesk kann in der Regel nur L1 bewältigen, während MSPs bis zu L2 gut funktionieren. Spezialisierte CSPs oder LSPs können je nach ihrer Spezialisierung möglicherweise auch L3 bewältigen. Sie können diese verschiedenen Lösungen kombinieren, um ein Support-Netzwerk zu schaffen, das jede Art von Lösungsebene abdecken kann, oder sich an einen Drittanbieter wenden, der alle drei Bereiche abdeckt.

Ein bewährter Drittanbieter von Microsoft-Support wie US Cloud kann Ihren Microsoft Premier/Unified Support ersetzen. Überprüfen Sie die SLAs in Bereichen, in denen Premier/Unified Sie regelmäßig im Stich lässt. Testen Sie dann deren Lösungen im Vergleich zu US Cloud, um zu sehen, ob unser langfristiges Engagement für konsistente Lösungszeiten das von Microsoft übertrifft. Wenn Sie gerade mitten in großen Projekten mit Microsoft stecken, sollten Sie diese zunächst abschließen, bevor Sie zu einem Drittanbieter wechseln, um einen reibungsloseren Übergang zu gewährleisten.

Falls Sie es noch nicht wussten: Ein erheblicher Teil des Premier/Unified Support von Microsoft wird an Zeitarbeitskräfte ausgelagert, von denen viele ausländische Staatsangehörige sind. Dadurch sind Bundesbehörden, Verteidigungsunternehmen und Luft- und Raumfahrtunternehmen unnötigen und in einigen Fällen sogar illegalen Risiken ausgesetzt, da sie sich für Datenexfiltration, Ransomware und Spionage anfällig machen.

Microsoft verfügt über einen begrenzten Pool an aktiven Support-Technikern mit Sicherheitsfreigabe (Designated Support Engineers, DSE), die jedoch mit hohen Kosten verbunden sind. Microsoft verpflichtet sich jedoch vertraglich nicht dazu, alle Premier-/Unified-Support-Tickets von US-Bürgern bearbeiten zu lassen, wodurch viele Behörden und Auftragnehmer gegen die Compliance-Vorschriften verstoßen.

Selbst wenn Sie einen ausgelagerten V-Dash-Techniker in den USA finden, überlassen Sie das Schicksal Ihrer Software-Tickets dem Zufall. Diese Techniker verfügen über unterschiedliche Erfahrungswerte und werden eingesetzt, um die Support-Angebote von Microsoft zu verstärken und gleichzeitig Kosten zu sparen. Dies führt zu einer ungleichmäßigen und verminderten Support-Qualität, wie Sie es von Microsoft fast schon erwarten.

US Cloud garantiert vertraglich, dass alle unsere Ingenieure US-Staatsbürger sind, um die Compliance-Anforderungen von Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden, dem Verteidigungsministerium und der Luft- und Raumfahrtindustrie zu erfüllen. Die Unterstützung der Souveränität bei US Cloud verhindert das Risiko, dass ausländische Staatsangehörige auf Ihre sicheren IT-Systeme zugreifen können.

Wir garantieren vertraglich, dass alle verschlüsselten Support-Protokolle und Tickets in den USA verbleiben und dass alle Support-Mitarbeiter, die Helpdesk-Tickets bearbeiten, streng geprüfte US-Bürger sind. US Cloud Premier/Unified Support bietet schnellere Reaktionszeiten als Microsoft sowie die einzigen finanziell abgesicherten SLAs in der Branche.

Ist Microsoft ein Support-Monopolist, der seine Marktposition als einzige Support-Option für seine Dienste missbraucht? Viele Unternehmen würden dies bejahen. Im Rahmen des Premier-Supportmodells waren Unternehmen im Wesentlichen gezwungen, die für die von ihnen genutzten Microsoft-Technologien erforderlichen Stunden zu erwerben. Mit dem neuen Unified-Supportmodell sind sich die meisten Unternehmen jedoch einig, dass sie mehr bezahlen und weniger erhalten.

Erschwerend kommt hinzu, dass viele Unternehmen nicht wissen, dass es Alternativen gibt, um ihren Microsoft-Supportbedarf zu decken. Die meisten Beschaffungsteams in Unternehmen erwarten, dass sie von ihren Lieferanten gut behandelt werden. Wenn Sie ein Produkt kaufen, erwarten Sie, dass es gut funktioniert, und wenn Probleme auftreten, erwarten Sie einen Support, der gut genug ist, damit das Produkt auch in Zukunft einwandfrei läuft. Die Aufgabe der Beschaffung ist es, sicherzustellen, dass das Unternehmen vom Lieferanten fair behandelt wird und den maximalen Nutzen aus der Dienstleistung zieht. Haben Sie das Gefühl, dass Ihr Microsoft-Support einen fairen und wertvollen Service bietet?

Viele Beschaffungsteams berichten von aggressiven Unified-Vertriebsstrategien, hohen Preiserhöhungen und einer verhärteten, monopolistischen Haltung der Microsoft-Vertriebsteams. Da es keine offensichtliche Konkurrenz gibt, können die Microsoft-Vertriebsteams ihre harte Haltung beibehalten. Sie können die Bedingungen für den Premier-/Unified-Support frei festlegen und die Bindung an den Anbieter vorantreiben. Die Beschaffungsteams haben folgende Optionen:

• einem einheitlichen Mehrjahresvertrag zustimmen,
• Unterstützung aller Microsoft-Technologien im eigenen Unternehmen, um potenziell Kosten zu sparen,
• MSPs für begrenzten Microsoft-Technologie-Support nutzen,
• oder ganz auf Unterstützung verzichten.

Die beste Verhandlungsposition, die Sie gegenüber Microsoft bei einer Vertragsverlängerung einnehmen können, besteht darin, einen vergleichbaren Ersatz zu finden und dessen Angebot mit dem von Microsoft zu vergleichen. Der Microsoft-Support durch Drittanbieter verschafft IT-Verantwortlichen die nötige Verhandlungsmacht, um die missbräuchliche Beziehung zu Microsoft zu vermeiden oder zu beenden.  

Sobald Sie einen Microsoft-Support-Konkurrenten wie US Cloud gefunden haben, kann die Beschaffungsabteilung mit dem Überprüfungsprozess beginnen, um sicherzustellen, dass es sich um eine tragfähige Alternative handelt. Wenn Sie nicht genügend Zeit haben, um den Überprüfungsprozess vor der Premier/Unified-Verlängerung abzuschließen, können Sie das Angebot des externen Microsoft-Supportanbieters gegenüber Microsoft nutzen, um ein wettbewerbsfähigeres Angebot zu erhalten.  

Das Sprichwort „Stimme mit deinem Geldbeutel ab“ hat sich so lange gehalten, weil es wahr ist. Wenn etwas unfair erscheint, ist es das wahrscheinlich auch. Wenn Sie eine kostengünstige oder effektive Lösung eines Drittanbieters finden, die all Ihren Anforderungen entspricht und dabei weitaus weniger kostet als die des Branchenriesen, ist ein Wechsel möglicherweise die beste Option.  

Sie haben jetzt die Wahl. US Cloud bietet schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten. Sie sparen nicht nur 30 bis 50 % Ihrer Premier/Unified Support-Kosten, sondern wir sind auch der einzige Drittanbieter, der finanziell abgesicherte SLAs und ausschließlich inländische Techniker anbietet. Wenn Sie die finanziellen oder sonstigen Risiken vermeiden möchten, die mit der Nutzung des Microsoft-Supports verbunden sind, kann US Cloud Ihnen helfen.