Räumen Sie mit den Mythen über die Eskalation von Support-Tickets an Microsoft auf.

Verstehen Sie, wie US Cloud Support-Tickets an Microsoft eskaliert. Sehen Sie sich die Daten zu Ihren erwarteten Gesamteffizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen an.

Kunden mit Microsoft Premier/Unified Support können Tickets bei Bedarf an Microsoft eskalieren. Der US Cloud Support eskaliert nur 20 % seiner Tickets, während 80 % schneller und kostengünstiger als Microsoft gelöst werden. Nachstehend erfahren Sie, wie sich der „zusätzliche Schritt” von US Cloud auf die Gesamtbetriebseffizienz und Kosteneinsparungen für Unternehmen auswirkt.

Helpdesk-Ebenen 1 bis 3 in Unternehmen müssen ein Problem in der Regel an Microsoft eskalieren, sobald die Ressourcen oder Fähigkeiten des internen IT-Teams ausgeschöpft sind.

Sobald die interne Helpdesk-Eskalation die Tier-4-Helpdesk-Unterstützung erreicht, wird sie an den OEM-Anbieter weitergeleitet. Oder das Problem wird sofort als außerhalb ihrer Kontrolle liegend identifiziert, wie z. B. ein Cloud-Tenant-Problem in einem Microsoft-Rechenzentrum oder ein Fehler oder eine Schwachstelle in Microsoft-Software.

Die Helpdesks der Microsoft Cloud Solution Providers (CSP) müssen eine strenge und vorgeschriebene Methodik zur Fehlerbehebung befolgen, bevor sie ein Problem an Microsoft eskalieren dürfen. Andernfalls kann das Ticket zurückgewiesen werden und der CSP erhält eine negative Bewertung für die angemessene Unterstützung seiner Kunden.

Laut Microsoft müssen CSPs:

• Eingehende Supportanfragen von Kunden entgegennehmen.
• Diagnostizieren Sie Probleme nach bestem Wissen und Gewissen.
• Beheben Sie Probleme innerhalb des Umfangs der Basis-Support-Grenzen.

Laut Microsoft können sie zur Erfüllung ihrer Kundensupportanforderungen Folgendes tun:

• Weiterverkauf von Supportleistungen eines anderen Unternehmens.
• Lagern Sie die Supportstruktur ganz oder teilweise aus.
• Eine Struktur einrichten, um direkte Unterstützung zu bieten.

Schritte zur Fehlerbehebung beim CSP-Helpdesk:

1) Überprüfen Sie den Status der Microsoft-Dienste auf Ausfälle unter
. 2) Nutzen Sie Ihre Administratorrechte, um Fehler in der Software, den Einstellungen und der Konfiguration zu beheben.

Es gibt jedoch mehrere Kategorien von Problemen, die CSPs an Microsoft eskalieren müssen, damit diese behoben werden können:

• Nicht dokumentierte Probleme mit Diensten, die nicht gemäß den Dienstbeschreibungen funktionieren.
• Nicht verfügbare Dienste
• Fehler und andere Unregelmäßigkeiten, die das Erscheinungsbild oder die Funktionsweise des Dienstes beeinträchtigen
• Großflächige Netzwerkstörungen
• Regionale Probleme mit Auswirkungen auf mehrere Mieter

Für diejenigen, die noch über Microsoft Premier Support verfügen, wird empfohlen, dass alle Probleme im Zusammenhang mit dem Microsoft-Technologie-Support gemäß Ihrem normalen internen Helpdesk-Lösungsprozess und dem Eskalationsprozess der Stufen 1 bis 3 behandelt werden.

Dadurch vermeiden Sie die Verschwendung von im Voraus bezahlten Premier Support-Stunden. Wenn eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist, melden Sie sich beim Microsoft Services Hub an und folgen Sie den Anweisungen, um eine Supportanfrage zu öffnen. Bei kritischen Problemen (Schweregrad A) müssen Sie Microsoft unter der Nummer 800-936-3100 anrufen.

Für Unternehmen, die Microsoft Unified Support abonniert haben, wird empfohlen, alle Tickets mit hohem Schweregrad sofort zu eskalieren, da Sie für den Support „nach Bedarf“ bezahlen.

Auf diese Weise erzielen Sie den maximalen ROI von Unified und steigern gleichzeitig die betriebliche Effizienz Ihres internen Helpdesks, da sich dieser auf Probleme konzentrieren kann, die nicht mit Microsoft in Zusammenhang stehen. Wenn eine Eskalation an Microsoft erforderlich ist, melden Sie sich beim Microsoft Services Hub an und folgen Sie den Anweisungen, um eine Supportanfrage zu öffnen. Bei kritischen Problemen (Schweregrad A) müssen Sie Microsoft unter der Nummer 800-936-3100 anrufen.

Für Unternehmen, die US Cloud Support nutzen, wird empfohlen, alle Supportanfragen zu Microsoft-Technologien gemäß Ihrem normalen internen Helpdesk-Lösungsprozess und dem Eskalationsprozess der Stufen 1 bis 3 zu bearbeiten.

Dadurch vermeiden Sie die Verschwendung von im Voraus bezahlten US Cloud Support-Stunden. Wenn eine Eskalation an US Cloud erforderlich ist, melden Sie sich beim Kundenportal an und folgen Sie den Anweisungen, um ein Support-Ticket zu öffnen. Alle Tickets mit schwerwiegenden Problemen werden innerhalb von 15 Minuten beantwortet.

In 20 % der Fälle fügt der US-Cloud-Support einen zusätzlichen Schritt zu Tickets hinzu, die aufgrund von Problemen wie Mandanten, Codefehlern, Dienstausfällen oder gemeldeten Sicherheitslücken an Microsoft eskaliert werden müssen.

US Cloud ist 15 % langsamer als Microsoft verwaltet alle eskalierten Tickets im Namen des Kunden, damit dieser sich weiterhin auf sein Geschäft konzentrieren kann.

In 80 % der Fälle erfordert der Support von US Cloud keine zusätzlichen Schritte zur Lösung eines Support-Tickets. Sie öffnen ein Ticket und US Cloud behebt das Problem schneller als Microsoft Premier/Unified. Im Durchschnitt über 12 Monate, über alle Microsoft-Technologien und alle Support-Ticket-Schweregrade hinweg, ist US Cloud 35 % schneller als Microsoft, was zu erheblichen Gesamtgewinnen bei der betrieblichen Effizienz für unsere Kunden führt.

Betrachten wir einmal die Zeitersparnis eines typischen Geschäftskunden im Laufe eines Jahres.

In 80 % der Fälle erfordert der US-Cloud-Support keinen zusätzlichen Schritt zur Lösung des Support-Tickets.

In 20 % der Fälle fügt US Cloud Support einen zusätzlichen Schritt zu Tickets hinzu, die aufgrund von Problemen wie Mandanten, Codefehlern, Dienstausfällen oder gemeldeten Sicherheitslücken an Microsoft eskaliert werden müssen. US Cloud ist 15 % langsamer als Microsoft bei der Bearbeitung all dieser eskalierten Tickets im Auftrag des Kunden, sodass dieser sich weiterhin auf sein Geschäft konzentrieren kann.

In 80 % der Fälle erfordert der Support von US Cloud keine zusätzlichen Schritte zur Lösung eines Support-Tickets. Sie öffnen ein Ticket und US Cloud behebt das Problem schneller als Microsoft Premier/Unified. Im Durchschnitt über 12 Monate, über alle Microsoft-Technologien und alle Support-Ticket-Schweregrade hinweg, ist US Cloud 35 % schneller als Microsoft, was zu erheblichen Gesamtgewinnen bei der betrieblichen Effizienz für unsere Kunden führt.

Darüber hinaus garantieren wir, dass unsere Supportrate mindestens 30 % unter der von Microsoft liegt. Durch die eingesparte Zeit und unsere niedrigere Supportrate profitieren US Cloud-Kunden von erheblichen Einsparungen und erhalten gleichzeitig einen schnelleren Support.

Betrachten wir einmal die typischen Kosteneinsparungen eines Unternehmenskunden im Laufe eines Jahres.