Traditionelle IT-Partner scheitern beim Microsoft Enterprise Support.

Große Microsoft-Softwarehändler, Managed Service Provider (MSPs), Value-Added Reseller (VARs), Cloud Service Provider (CSPs) und IT-Beratungsunternehmen – traditionelle IT-Anbieter aller Art haben begonnen, Microsoft-Support anzubieten, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Bereitstellung eines rund um die Uhr verfügbaren MSFT-Supports auf Unternehmensebene hat sich jedoch für viele als Herausforderung erwiesen.

Große IT-Dienstleistungsunternehmen verfügen über einige inhärente Vorteile, wenn sie in den High-End-Support-Markt eintreten. Partner sind in der Regel flexibler und reaktionsschneller, wobei Dienstleistungen (und nicht Software) ihr Kernangebot darstellen. Sie verfügen über etablierte Kundenbeziehungen und sind bereits in gewisser Weise mit dem Microsoft-Support verbunden.

Es ist jedoch äußerst schwierig, einen hochqualifizierten Support für die gesamte Microsoft-Produktpalette anzubieten, der auch außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist. Von der Infrastruktur bis zur Bereitstellung von erfahrenen Ingenieuren außerhalb der Geschäftszeiten haben einige ansonsten kompetente IT-Outsourcing-Anbieter oder Microsoft-Projektbüros damit zu kämpfen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Fähigkeit, bei Bedarf schnell zu eskalieren. Die Eskalation kritischer Tickets an Microsoft ist eine wichtige Anforderung, die nicht alle Partner verstehen oder gut umsetzen können. Um kostspielige Verzögerungen zu vermeiden, sind eine geeignete Partnervereinbarung und ausgefeilte Verfahren zum Lieferantenmanagement erforderlich.

Die Support-Souveränität ist der letzte Knackpunkt, der einige globale MS-Software-Wiederverkäufer und multinationale MSPs zurückhält. Diese internationalen Organisationen können nicht garantieren, wer das Ticket bearbeiten wird und von wo aus. Genau wie die Datenhoheit ist auch die Support-Souveränität für Unternehmen, die sich um ihre Sicherheit sorgen, von entscheidender Bedeutung. Sowohl Datenverletzung beim Premier Support von Microsoft als auch die die JEDI-Anforderungen des US-Bundes sowie die Bedenken von Support-Outsourcern hinsichtlich Industriespionage und Diebstahl geistigen Eigentums unterstreichen diesen wichtigen, aber oft übersehenen Aspekt des Microsoft Enterprise Support.

Die Zusammenarbeit mit einem bestehenden Partner kann etablierte Beziehungen nutzen und auch die Einrichtungszeit verkürzen.

Viele größere VARs oder MSPs verfügen über kompetente leitende (Projekt-)Ingenieure, die mit Ihren Systemen vertraut sind und einige PRS-Arbeiten übernehmen können.

CSPs verfügen möglicherweise bereits über delegierte Administratorrechte in Ihrem Unternehmen, was für eine schnelle Eskalation an Microsoft von entscheidender Bedeutung ist.

MSPs arbeiten rund um die Uhr im reaktiven Betrieb und verfügen über einen Großteil der erforderlichen Infrastruktur (Ticketing, Wissensdatenbank, Bereitschaftssysteme usw.).

Wenn dies gut umgesetzt wird, kann die Verstärkung des internen Service Desk-Personals durch einen CSP oder einen anderen Partner im Vergleich zum Unified Support potenziell Kosten einsparen.

Elite-Ingenieure arbeiten oft nicht außerhalb der Geschäftszeiten. Partner ohne echte Dreischichtabdeckung verwenden „Bereitschaftsdienst“-Systeme, die oft unzuverlässig sind.

MSPs werben mit einem 24/7-Betrieb, aber dieser Betrieb konzentriert sich fast immer auf L1-L2-Ressourcen. Es ist unerlässlich, zu überprüfen, ob die Ressourcen der Partner in der Lage sind, komplexe Probleme zu bearbeiten.

Viele MSFT-Partner sind auf bestimmte Technologien spezialisiert und verfügen nicht über die erforderlichen breit gefächerten L2-L4-Engineering-Talente, um die gesamte Bandbreite und Tiefe des MSFT-Stacks in großem Maßstab abzudecken.

Wenn ein Partner Tickets nicht intern schließen kann, hat er zwei Möglichkeiten: Eskalationswege zu MSFT, die kostengünstig, aber sehr langsam sind, oder Wege, die schnell, aber sehr teuer sind.

Schlecht durchgeführte Programme versprechen oft Qualität und Einsparungen, können jedoch häufig nur eines dieser Versprechen einhalten.

In den letzten 18 Monaten haben viele Unternehmen begonnen, sich von Microsoft Enterprise Support zu trennen, um entweder mit internen Mitarbeitern allein weiterzumachen und/oder einen traditionellen IT-Dienstleister für ihren Support zu nutzen. Hier sind einige wichtige Fragen, um sicherzustellen, dass alternative Support-Lösungen den Anforderungen gerecht werden.