Erfolgsgeschichte von Universal Health Services (UHS)
UHS wechselte zur US-Cloud, um echten Microsoft-Support zu erhalten – kein Verkaufsargument
Universal Health Services, Inc. (UHS) ist einer der größten und renommiertesten Gesundheitsdienstleister der USA mit einem breiten Spektrum an Krankenhaus- und Notfallversorgung. Als Microsoft die Umstellung von Premier Support auf Unified Support ankündigte – mit einer mehr als dreifachen Kostensteigerung –, benötigte UHS eine zuverlässige Alternative, die den Anforderungen einer geschäftskritischen Gesundheitsumgebung gerecht werden konnte, ohne Abstriche bei Reaktionszeit oder Qualität zu machen.
Diese Suche führte sie zu US Cloud.
Schnellstatistik
Organisation: Universal Health Services (UHS)
Standort: Pennsylvania , USA
Branche: Gesundheitswesen
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Steigende Supportkosten, sinkende Supportqualität, inakzeptable Ausfallzeiten
Herausforderungen mit dem Microsoft-Support vor der Einführung der US-Cloud
Als UHS sich auf die Umstellung auf O365 vorbereitete, führte der Wechsel zu Microsoft Unified Support sofort zu Reibungen:
- Die Supportkosten sind aufgrund der neuen Preisgestaltung von Microsoft um mehr als das Dreifache gegenüber den bisherigen Kosten von UHS in die Höhe geschnellt.
- Nachlassende Reaktionsfähigkeit von Microsoft Premier, was zu Frustrationen in den IT-Teams führt.
- Druck zur Reduzierung von Ausfallzeiten im Gesundheitswesen, wo Ausfälle direkte Auswirkungen auf die Patientenversorgung haben können.
- Bedenken hinsichtlich der Aufgabe der First-Party-Unterstützung (OEM) für ein geschäftskritisches Ökosystem.
Die Kosten waren nicht das einzige Problem – die langen Reaktionszeiten und die mangelnde technische Abstimmung des Premier Supports machten es für UHS schwierig, selbstbewusst in eine Cloud-first-Zukunft zu starten.
Ein Wendepunkt: „Ein Prozess, der sich bewährt hat“
UHS begann mit einem vorsichtigen, sich überschneidenden Proof-of-Concept: Microsoft Premier aktiv halten, alle Probleme an US Cloud weiterleiten und die Leistung zwischen den beiden Support-Diensten überwachen.
Die Ergebnisse waren sofort sichtbar.
Dank der deutlichen Verbesserungen in Bezug auf Reaktionsfähigkeit, technische Kompetenz und Gesamterfahrung entschieden sich die Teams im gesamten Unternehmen schnell für US Cloud. Die Testphase beseitigte alle Bedenken – und das Unternehmen stellte mit Zuversicht vollständig auf US Cloud um.
Der Unterschied der US-Cloud: „Reaktionsschnell, beziehungsorientiert und kein Verkaufsgespräch“
Die Führungskräfte von UHS hoben immer wieder bestimmte Unterscheidungsmerkmale hervor, die den Übergang zur US Cloud erfolgreich gemacht haben:
Blitzschnelle, zuverlässige Reaktionszeiten
„Wenn wir Probleme haben, brauchen wir so schnell wie möglich Hilfe. Mit US Cloud werden unsere Anrufe innerhalb von 15 Minuten beantwortet.“
– Ed Panzeter
Fünfzehnminütige Rückrufe wurden zur Norm – und nicht zur Ausnahme – und schufen in kritischen Momenten Vertrauen.
Ein menschlicheres, effektiveres Support-Modell
UHS betonte wiederholt, wie sehr sich die Ingenieure und das Account Management von US Cloud von der umsatzorientierten Supportstruktur von Microsoft unterschieden:
„US Cloud ist superschnell und persönlich ... persönlich auf eine nicht seltsame Art und Weise ... Mike geht so vor: ‚Was sind Ihre Probleme? Wie können wir Ihnen helfen?‘ Nicht, welche SKU er in diesem Monat verkaufen soll.“
– Ed Panzeter
Anstatt sich mit über 120 anderen Kunden und einer Verkaufsquote durch ein Microsoft CSAM zu navigieren, erlebt UHS nun ein proaktives, persönliches Engagement, das auf Technik basiert – und nicht auf Verkaufsquoten.
Kosteneinsparungen ohne Kompromisse
Da Unified Support das Dreifache der Kosten veranschlagte, traf UHS eine finanziell verantwortungsvolle Entscheidung, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen:
„UHS ist sehr geldorientiert ... als es das Dreifache war, war es kein großer Sprung, diesen Schritt zu wagen.“
– Kristin Mondi
Ein reibungsloser Übergang
Wachstumsschmerzen? Praktisch keine.
„Für uns war es eher eine organisatorische Angelegenheit als etwas, das mit US Cloud zu tun hatte. Der Übergang verlief ziemlich reibungslos.“
– Ed Panzeter
Anhaltende Wirkung: Stabilität, Vertrauen und organisatorische Zuversicht
Seit der Einführung von US Cloud hat UHS Folgendes festgestellt:
- Höheres Vertrauen in Support-Interaktionen
- Schnellere Lösung von Vorfällen
- Verbesserte Zufriedenheit unter den technischen Teams
- Kein Druck, weitere Microsoft-SKUs zu kaufen
- Eine stärkere partnerschaftliche Denkweise
UHS hat einen Mehrjahresvertrag verlängert – ein Beweis für den messbaren Mehrwert, den das Unternehmen erfahren hat.
Interne Teams leiten Reparaturarbeiten nun vertrauensvoll an US Cloud weiter, da sie wissen, dass sie dort gezielte Aufmerksamkeit, schnelle Eskalationswege und Techniker erhalten, die sich mit ihrer Umgebung auskennen.
Schlussfolgerung
Für eine landesweit tätige Gesundheitsorganisation könnte die Bedeutung eines zuverlässigen Microsoft-Supports nicht größer sein. UHS benötigte einen Support, der reaktionsschnell, kostengünstig und auf die Realitäten des patientenkritischen IT-Betriebs abgestimmt war.
US Cloud hat in jeder Hinsicht geliefert – und tut dies auch weiterhin.
Durch den Wechsel von Microsoft Unified Support zu US Cloud konnte UHS nicht nur die Supportkosten erheblich senken, sondern gewann auch einen Partner, der Geschwindigkeit, Fachwissen und echte menschliche Beziehungen in den Vordergrund stellt. Das Ergebnis ist ein stärkerer, widerstandsfähigerer IT-Betrieb, der durch ein Supportmodell unterstützt wird, das speziell für Unternehmen entwickelt wurde, die sich Ausfallzeiten einfach nicht leisten können.
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