Come funziona il processo di escalation dei ticket cloud negli Stati Uniti?

Ogni azienda invierà prima o poi un ticket al servizio di assistenza Microsoft, ma ottenere una risposta tempestiva è tutta un'altra questione.

Molte aziende che utilizzano Microsoft Unified Support lamentano che i tempi di risposta ai ticket sono più lunghi del solito, con tempi medi di risposta che vanno da poche ore a qualche giorno nel migliore dei casi. Al contrario, US Cloud si concentra sulla riduzione dei tempi di risposta ai ticket, trasferendoli a livelli superiori della catena di esperienza se richiedono assistenza specializzata per essere risolti, e supportando tutto questo con SLA garantiti.

I ticket del supporto unificato Microsoft sono suddivisi in livelli di gravità, da 1 a 4, con tempi di risposta che dipendono dalla gravità e dal pacchetto di supporto utilizzato dalla vostra azienda.

Per chi dispone di Microsoft Unified Core e Advanced, è prevista una risposta entro un'ora per i ticket di gravità critica e entro 8 ore per i ticket di gravità standard. Microsoft Unified Performance, che dovrebbe essere l'opzione di assistenza più costosa e più reattiva, garantisce una risposta media entro 1,2 ore per i ticket critici e entro 4 ore per i ticket standard, rendendo l'aggiornamento praticamente inutile dal punto di vista statistico.

Questi dati si basano su medie e tempi di risposta iniziali. I tempi di risoluzione dei ticket possono variare da poche ore a giorni o settimane, a seconda dell'importanza che il ticket riveste per la vostra azienda. Se ha un impatto significativo su determinati processi, è più probabile che venga risolto più rapidamente. Aspettatevi ritardi su qualsiasi ticket inviato, indipendentemente dalla gravità. Gli ingegneri Microsoft sono oberati di lavoro e molti di loro sono ingegneri di terze parti che lavorano all'estero. Se questo vi sembra irragionevole, non siete i soli a pensarla così. Ecco perché US Cloud ha creato un processo di ticket che prende sul serio le vostre preoccupazioni.

Il processo di ticket unificato di US Cloud si basa sulla gravità del ticket.

Grazie agli SLA con copertura finanziaria, garantiamo che qualsiasi ticket inviato tramite il Portale account o per telefono avrà un tempo di risposta iniziale (IRT) pari o inferiore a 15 minuti per ticket di qualsiasi gravità. Il tecnico US Cloud incaricato di rispondere esaminerà i dettagli e il livello di gravità indicati dal cliente per determinare l'impatto del problema sulla tua attività e la priorità da assegnargli. Quindi lavorerà personalmente sul ticket o lo inoltrerà alle risorse competenti.

La gravità dei ticket è suddivisa in quattro livelli, come illustrato di seguito:

• Gravità 1 | Impatto catastrofico sull'attività
  Perdita completa di uno o più sistemi o servizi primari e processi aziendali fondamentali / impossibilità di continuare ragionevolmente le attività critiche per l'azienda. Le scadenze di produzione, operazioni o implementazione sono gravemente compromesse, oppure si verificherà un grave impatto sulla produzione o sulla redditività. Sono interessati più utenti.
• Gravità 2 | Impatto critico sull'attività
  Perdita o degrado significativo dei servizi con grave compromissione delle attività critiche per l'azienda, ma senza interruzione completa. I servizi primari sono utilizzabili, ma in modo significativamente compromesso. La situazione ha un impatto elevato sull'attività ed è dannosa per la produttività e/o alcune funzioni critiche, anche se il danno immediato sui risultati aziendali è moderato o temporaneo.
• Gravità 3 | Impatto moderato sull'attività
  Deterioramento o perdita moderata dei servizi, ma il lavoro può continuare in modo non ottimale. Il problema è importante, ma non ha un impatto significativo sul servizio o sulla produttività attuale per il cliente.
• Gravità 4 | Impatto minimo sull'attività
  I sistemi funzionano con ostacoli minimi o nulli. La situazione ha un impatto diretto limitato o nullo sull'attività. Il problema deve essere affrontato come un inconveniente, ma gli utenti possono gestirlo temporaneamente con una soluzione alternativa a basso impatto.

Tutti i ticket contrassegnati come gravità 1 o 2 vengono automaticamente inoltrati con priorità a un CritSit Manager per la conferma della valutazione della gravità e l'adozione di misure immediate.

Poiché questi sono gli aspetti che incidono maggiormente sui vostri profitti, incarichiamo un ingegnere senior specializzato di occuparsi del ticket entro 30 minuti dalla risposta iniziale, indipendentemente dall'ora o dal giorno.

Questi ticket attiveranno anche un avviso al tuo TAM e alla direzione tecnica, che li coinvolgerà nel processo in base alle necessità. I ticket di gravità 1 saranno gestiti in modo continuativo fino alla risoluzione, con aggiornamenti di stato ogni 3 ore, come minimo. I ticket di gravità 2 saranno gestiti come problemi urgenti e avranno la priorità rispetto a qualsiasi ticket di gravità 3 o 4 nella coda dei ticket US Cloud fino alla risoluzione.

Se ci sono ticket di gravità 1 o 2 che richiedono l'accesso del tenant o che non possono essere risolti senza il coinvolgimento di Microsoft, li inoltreremo immediatamente tramite i nostri percorsi Microsoft Unified Support for Partner.

I ticket di gravità 3 o 4 con requisiti simili saranno inoltrati tramite il nostro percorso Microsoft Unified Support for Partners per i prodotti cloud o Microsoft Incidents per i prodotti on-premise.

Se US Cloud ritiene che un ticket di qualsiasi gravità richieda l'intervento di Microsoft per la risoluzione, lo segnalerà immediatamente per conto del cliente. Se trascorrono 24 ore senza che venga risolto un ticket di gravità 1 o 48 ore per un ticket di gravità 2, è possibile chiedere a US Cloud di segnalare il ticket a Microsoft.

Se il nostro team ritiene che un ticket richieda un livello di esperienza più elevato su una particolare tecnologia o problematica Microsoft dopo aver seguito il nostro processo di escalation interno, lo inoltreremo innanzitutto a un partner Microsoft della nostra rete Elite Microsoft Partner Network. In media, il 20% di tutti i ticket inviati richiede l'escalation e la risoluzione da parte dei partner, con metà di tali problematiche inoltrate a Microsoft.

US Cloud garantisce che i vostri ticket vengano gestiti tempestivamente dai tecnici più esperti del settore. I nostri tecnici hanno in media 16 anni di esperienza nel servizio Microsoft e sono tutti con sede negli Stati Uniti, offrendovi un supporto rapido e affidabile. I nostri SLA finanziariamente garantiti vi offrono inoltre la tranquillità di sapere che qualsiasi richiesta di assistenza inviata riceverà una risposta il più rapidamente possibile. Tutto questo, con un risparmio aggiuntivo del 30-50% sulla vostra spesa per il supporto unificato Microsoft. Per un supporto Microsoft più rapido a un costo inferiore, nessuno è migliore di US Cloud.