Negoziazione del supporto Microsoft Premier? Poni queste 6 domande...

Se sei un utente dei servizi online Microsoft e di altre tecnologie per la tua azienda, probabilmente sei già a conoscenza del passaggio dal modello di assistenza Premier a quello Unified. Disponibile per tutti i clienti aziendali a livello globale entro la fine dell'anno fiscale 2019 di Microsoft, è pensato per soddisfare le esigenze delle aziende che aggiungono servizi cloud al proprio portafoglio IT.

A causa dell'aumento dei servizi cloud, che rappresentano già un settore multimiliardario senza segni di rallentamento, Microsoft sta cambiando il modo in cui fornisce servizi in un ambiente aziendale più orientato al pagamento in base al consumo piuttosto che ai server, con pagamenti tramite abbonamenti e assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il problema, tuttavia, è che l'assistenza unificata si applicherà a tutte le applicazioni Microsoft locali e online, non solo ai servizi online.

Il supporto Microsoft Premier è parte integrante dell'organizzazione complessiva dei servizi dell'azienda che, secondo un annuncio di lavoro pubblicato da Microsoft lo scorso anno, rappresenta un business da 3,3 miliardi di dollari per l'azienda e impiega oltre 22.000 persone in tutto il mondo. Il passaggio al supporto unificato potrebbe comportare un aumento dei prezzi fino al 30% per molti clienti esistenti. Restate sintonizzati per un prossimo post sul blog dedicato specificamente ai prezzi e a cosa comportano per voi.

Praticamente tutte le aziende che utilizzano tecnologie Microsoft necessitano di servizi di assistenza per poter svolgere la propria attività in tutta tranquillità, senza doversi preoccupare di eventuali guasti tecnologici. Mentre rifletti sul significato di questo cambiamento di modello per la tua azienda, poniti queste sei domande prima di rivolgerti nuovamente a Microsoft e valutare le opzioni disponibili:

1. Ho flessibilità in termini di pagamento per ciò di cui ho bisogno? Nel modello Premier, in un certo senso sì: si tratta di una tariffa oraria basata sul consumo. Nel modello Unified, invece, non è affatto così: a tutti i livelli (core, advanced, performance) del supporto Unified, si tratta di una percentuale dei costi annuali di Office 365 e del software client, oltre che di una parte dei costi annuali degli altri software e servizi online. Se questa soluzione non fa al caso tuo, dovresti cercare un'alternativa di terze parti come US Cloud, che ti addebita solo i servizi che consumi, nel modo più adatto alle tue esigenze.
2. Avrò un team di gestione account dedicato per il mio stack Microsoft? Nel modello di supporto Premier, dipende da quanto paghi: può trattarsi di un account manager tecnico o di un team, condiviso con altri o dedicato specificatamente a te. Nel modello Unified, è sostanzialmente lo stesso, ma con una terminologia diversa (ad esempio, team o manager di fornitura del servizio). Sei un ente pubblico? Assicurati che Microsoft possa garantirti che solo cittadini statunitensi gestiscano i tuoi casi di supporto, in modo da non violare l'ITAR.
3. Il supporto proattivo è incluso nel costo che sto già pagando o è un servizio aggiuntivo? Una cosa è poter alzare il telefono e inviare una richiesta di assistenza, ma è tutta un'altra storia quando si tratta di ricevere il trasferimento di conoscenze da parte degli ingegneri per colmare le lacune di ciò che non si conosce e garantire che si stiano utilizzando le tecnologie Microsoft al massimo delle loro potenzialità. Nel mondo Premier, questo fa parte delle ore che paghi per i programmi automatizzati o online (ovvero quelli che non coinvolgono esseri umani). Per una valutazione guidata da un ingegnere Microsoft, dovrai utilizzare le ore a tua disposizione per ottenere tale servizio. Nel mondo Unified, il supporto proattivo non umano è illimitato. Tuttavia, dovrete pagare un extra per un ingegnere o, se siete clienti del supporto Unified di livello Performance o Advanced, avrete un certo numero di giorni inclusi nel vostro contratto. Se per voi è importante avere a disposizione un ingegnere Microsoft esperto che vi aiuti, preparatevi a pagare di più o cercate un'alternativa al supporto Microsoft come US Cloud, che vi offre i suoi oltre 20 anni di esperienza in tutte le tecnologie Microsoft come parte delle ore di supporto che avete già pagato.
4. Dovrò pagare un extra per il supporto alla risoluzione dei problemi (PRS)? Se si tratta di supporto reattivo, puoi utilizzare le tue ore PRS specifiche e, nel modello Unified, avrai ore illimitate. Tuttavia, quando si tratta di servizi online, magari non hai tempo per parlare al telefono, ciò ti costerà un extra nel modello di supporto Unified come parte delle tariffe di cui abbiamo parlato in precedenza in questo post del blog.
5. Il tempo di risposta iniziale migliorerà? No, a meno che non siate clienti del supporto Unified di livello Performance. Al momento, il servizio di supporto Premier garantisce un tempo di risposta di un'ora per problemi critici o catastrofici e di due ore per tutti gli altri. Nel modello Unified, lo SLA di un'ora per problemi critici/catastrofici rimane valido, tranne che per i clienti del supporto Unified di livello Advanced (che avranno uno SLA di 30 minuti per i problemi critici). Per i problemi standard, l'attesa prevista è compresa tra 4 e 8 ore. US Cloud risponde entro 6 minuti a tutte le chiamate, indipendentemente dalla loro criticità.
6. Se il mio problema richiede il supporto Microsoft di terzo livello, è incluso nel mio contratto di assistenza Premier (che presto diventerà Unified)? Per i clienti Premier, è previsto un costo aggiuntivo anche se il problema non è stato causato da loro. Per chi si trova al livello più basso del modello Unified, non è possibile accedere al supporto di terzo livello. Per tutti gli altri, è incluso ma con livelli di criticità variabili. US Cloud ha gestito più di 61.000 ticket di assistenza e ha inoltrato meno dell'1% a Microsoft. Tuttavia, nel caso in cui sia necessario inoltrare il problema a quel livello, è incluso nelle ore a vostra disposizione: lavoreremo con voi in ogni fase del processo per navigare nel sistema di assistenza Microsoft e fornirvi la soluzione di cui avete bisogno il più rapidamente possibile.

Che tu sia già un cliente Microsoft Premier Support o che stia valutando di passare al modello di assistenza Unified Support, poni domande durante la negoziazioneper assicurarti di ottenere il giusto livello di assistenza. Sei pronto per l'unica vera alternativa a Microsoft Unified Support? Contatta US Cloud per ottenere maggiori informazioni e una prova gratuita oggi stesso.