Cosa chiedere quando si negozia il rinnovo del supporto Microsoft Unified (Premier).

Se la tua azienda utilizza software o servizi Microsoft in qualsiasi forma, probabilmente utilizzi anche il supporto Unified o Premier. Chi utilizza Premier dovrà alla fine passare a Unified, mentre chi utilizza Unified sta già affrontando le difficoltà finanziarie e procedurali che derivano da questo modello.

Sebbene Unified soddisfi le esigenze di una vasta gamma di aziende grazie alla sua ampia offerta di servizi di assistenza, avrete sicuramente notato che tali servizi sono simili a un lago poco profondo. L'esperienza e l'assistenza offerte sono ampie, ma lo scarso impegno e le tariffe elevate ostacolano quella che potrebbe essere una soluzione ideale. Quando negoziate il rinnovo del contratto di assistenza con Microsoft, è fondamentale sapere quali domande porre.

Con l'aggiunta di nuovi servizi alla lunga lista di opzioni disponibili per le aziende, il prezzo di Unified continua a crescere. Poiché ci sono più soluzioni da supportare, Microsoft desidera ottenere maggiori ritorni dai propri servizi di assistenza, che ora devono gestire nuove linee di business. Recentemente, le aziende hanno riscontrato che il prezzo di Unified Support è aumentato del 30-50% negli ultimi anni, con un ulteriore aumento del 30% previsto entro la fine di quest'anno.

Microsoft Premier era un'azienda da 3,3 miliardi di dollari che impiegava oltre 22.000 persone in tutto il mondo. Il passaggio a Unified ha comportato molteplici cambiamenti organizzativi, primo fra tutti l'aumento dei prezzi. I clienti esistenti si sono resi conto che ora dovevano pagare qualsiasi cifra stabilita da Microsoft senza alcuna garanzia di un miglioramento dei servizi a compensazione dell'aumento dei prezzi.

Con l'aumento dei prezzi e l'arrivo sul mercato di nuovi servizi come Copilot, le aziende iniziano a chiedersi come potranno affrontare tutti questi cambiamenti. La risposta sta nelle negoziazioni contrattuali.

Se desiderate massimizzare l'efficacia delle vostre tecnologie Microsoft, avete bisogno di servizi di assistenza in grado di garantire il corretto funzionamento di tutto senza influire sul vostro lavoro. Quando si tratta di negoziare, ci sono alcune domande che dovreste porre per determinare se Microsoft Unified vale il suo costo o se è meglio optare per un'alternativa di terze parti.

Chi si occupa dei biglietti?

Sapete chi sta risolvendo i vostri ticket e lavorando sui vostri casi? Anche se potreste pensare che tutti i vostri ticket vengano inviati a un professionista Microsoft, scoprirete che questo vale solo per i casi più gravi. Molti ticket con priorità inferiore o che superano il carico di lavoro attuale vengono inviati a fornitori terzi all'estero. Lo si può capire dall'indirizzo e-mail, poiché questi fornitori hanno un badge "v" nell'indirizzo. Se pagate per un'assistenza premium, è quello che vi meritate.

Assicurati di sapere chi gestisce i tuoi ticket e verifica che nessuno di essi sia gestito da cittadini stranieri, poiché ciò mette a rischio i tuoi dati. Ciò è particolarmente vero durante una negoziazione di rinnovo, in cui è possibile utilizzare opzioni di supporto di terze parti come termine di paragone rispetto ai servizi Microsoft. Entità come US Cloud utilizzano solo tecnici nazionali, quindi non vi è alcun rischio di fuga di dati all'estero.

Ho flessibilità di pagamento?

Mentre il modello Premier offriva una certa flessibilità basata sull'utilizzo orario, Unified utilizza un pacchetto di ore con un sistema a livelli. Il pagamento si basa su una percentuale dei costi annuali di Office 365 e del software, oltre che su una parte dei costi annuali degli altri software e servizi online. Questo può diventare rapidamente costoso, soprattutto per le aziende più grandi. Si è in balia di Microsoft per determinare se il prezzo rimarrà costante per tutto l'anno. Sulla base dell'anno passato, i prezzi Unified non sono mai fissi. Si consiglia di cercare di definire un piano di pagamento durante le trattative e di utilizzare opzioni di terze parti come termine di paragone per forzare la mano a Microsoft.

È possibile migliorare i tempi di risposta iniziali?

A meno che non paghiate per il livello più alto di assistenza Unified, i tempi di risposta iniziali saranno compresi tra 30 minuti e 8 ore dall'invio del ticket. Questo vale solo per i tempi di risposta iniziali. Per quanto riguarda la risoluzione dei ticket, aspettatevi almeno qualche ora in più, se non giorni, prima di ottenere una risposta. Purtroppo, se lo chiedi durante le trattative di rinnovo, la risposta sarà probabilmente negativa, ma puoi utilizzare i tempi di risposta garantiti da aziende terze come US Cloud per ottenere opzioni migliori.

Cosa succede quando il mio TAM o DSE principale non è disponibile?

Il contratto prevede un Technical Account Manager (TAM) o un Designated System Engineer (DSE) dedicato? In caso contrario, è probabile che verrai indirizzato a chiunque sia disponibile. Peggio ancora, potresti dover sopportare il silenzio radio per alcuni giorni o settimane prima che possano risolvere il tuo problema. Anche se non è l'ideale, questa è la realtà della struttura unificata di Microsoft. Se possibile, assicuratevi che il vostro rinnovo copra i backup e i TAM/DSE primari. Se non riuscite a ottenere una garanzia da Microsoft, un'alternativa di terze parti come US Cloud può assicurarvi di avere un team dedicato a vostra disposizione per tutte le vostre esigenze di assistenza.

Quali sono le sanzioni finanziarie previste in caso di mancato rispetto degli SLA relativi ai tempi di risposta?

Microsoft non offre SLA con garanzie finanziarie. Anche durante le trattative di rinnovo, non è possibile richiedere l'aggiunta di tale clausola. Si ottiene una promessa approssimativa che il ticket verrà gestito entro un determinato periodo di tempo dalla sua presentazione, ma questo è il massimo che l'azienda è disposta o in grado di offrire. I servizi dedicati sono limitati, quindi si rimane in una situazione di incertezza, sperando che rispondano in modo tempestivo. US Cloud, invece, offre SLA finanziariamente garantiti che assicurano un tempo di risposta di 15 minuti per qualsiasi ticket inviato, indipendentemente dalla priorità.

Come avrete probabilmente già intuito, le trattative per il rinnovo saranno piene di domande su ciò che Unified può offrire, soprattutto considerando che i prezzi continuano ad aumentare. Tuttavia, avrete anche capito che tutte queste domande trovano risposta in US Cloud. Il nostro servizio sostituisce completamente Unified Support, offrendo tutto ciò che offre Microsoft, ma in modo più rapido e professionale.

Consegniamo alle aziende un risparmio del 50% sulla spesa annuale per l'assistenza, disponiamo di un team di tecnici specializzati che si occupano di tutte le vostre esigenze e abbiamo SLA finanziariamente garantiti per assicurare che le vostre richieste vengano gestite il più rapidamente possibile. Se avete bisogno di un'assistenza Microsoft più rapida e meno costosa, rivolgetevi a US Cloud.