I rischi più elevati legati al rinnovo del supporto MS Premier/Unified.

Il rinnovo con Microsoft richiede un certo grado di accettazione. Si accetta che vi addebiteranno costi eccessivi per servizi non ottimali. Accetti che detengano il monopolio sui loro servizi di assistenza, nonostante siano tristemente inadeguati a offrire un supporto adeguato ai clienti. Il costo continua ad aumentare in tutto il mondo, poiché Microsoft raddoppia la sua scommessa che non correrai il rischio di rivolgerti a terzi quando si avvicina la data di rinnovo. Ma il rinnovo non ti vincolerà solo a un contratto pluriennale, ci sono rischi uguali o maggiori rispetto al tempo sprecato per un'assistenza che non si cura di te.

La preoccupazione principale per le aziende che rinnovano è il costo associato ai servizi MS Premier/Unified Support. Questo prezzo è aumentato costantemente di anno in anno, con l'ultimo aumento di prezzo per Office 365 nel 2022, l'aumento di prezzo dei servizi cloud per i paesi europei nell'aprile 2023 e la recente "modifica consistente dei prezzi" per alcuni paesi che utilizzano i servizi cloud il 1° settembre 2023.

Essere in grado di prevedere il costo del supporto Microsoft Premier/Unified ti offre una certa sicurezza per la pianificazione futura. Poiché Microsoft continua ad aumentare i prezzi del supporto, il tuo budget tecnologico è a rischio. Se non riesci a prevedere con precisione il tuo consumo cloud, non potrai evitare futuri aumenti dei costi Premier/Unified.

Microsoft cerca di attirarti con la promessa di un supporto illimitato per i prodotti Premier/Unified Support. Ti fanno penzolare questa carota davanti agli occhi, sapendo che le tue opzioni sono limitate. Sanno anche che questo dà loro il potere di aumentare i prezzi a loro piacimento, sapendo che sarai costretto a pagarli. Si prevede che il supporto Unified Support costerà 2-5 volte di più rispetto al supporto Premier nei prossimi 5 anni, con un aumento del 6-8% per la maggior parte dei contratti Enterprise Agreement (EA) al momento del rinnovo. Anche se il costo del supporto Premier non è molto migliore, esso verrà gradualmente eliminato nel corso del prossimo decennio, il che significa che presto l'unica opzione disponibile sarà il supporto Unified Support.

Sebbene il futuro del supporto Microsoft possa sembrare poco roseo, esistono alcuni modi per stare al passo con i tempi. Innanzitutto, circa 3 mesi prima del rinnovo Premier/Unified, i CTO dovrebbero condurre una verifica sul rinnovo proposto per comprendere appieno come viene calcolato il prezzo e se intendono approfittare della situazione. Una verifica può consentire di vedere e comprendere appieno la traiettoria degli ultimi 3-5 anni.

Tutte le informazioni richieste devono essere inviate in un foglio di calcolo, non in formato PDF. Le informazioni devono includere il numero e il tipo di contratto, insieme a un elenco dettagliato di tutti i prodotti inclusi nel contratto, il costo annuale e il tipo. Una volta individuati i prodotti e i servizi Microsoft di cui avete assolutamente bisogno e compreso in che modo incidono sul costo del supporto Premier/Unified, inseriteli in un foglio di calcolo e applicate la crescita prevista per i vari prodotti nei prossimi 5 anni.

Non solo il prezzo è in costante aumento, ma anche la qualità sta diminuendo allo stesso ritmo in tutto il settore dell'assistenza dell'organizzazione. Microsoft non riesce a stare al passo con la domanda e questo è evidente.

Erogazione dei servizi

Il servizio di assistenza Microsoft fatica a stare al passo con l'aumento dei clienti Premier/Unified che sfruttano la possibilità di aprire ticket secondo necessità. Poiché una buona parte del personale di assistenza è costituita da tecnici v-dash in outsourcing, l'esperienza di assistenza Microsoft continua a peggiorare di anno in anno.

CSAM

I Customer Success Account Manager sono i nuovi responsabili del rapporto con i clienti. Il loro compito è garantire il successo dei clienti attraverso la gestione dei programmi, rafforzando al contempo le relazioni con i clienti. Sebbene ciò sarebbe auspicabile, la priorità aziendale prevalente è l'adozione di successo da parte dei clienti e l'uso produttivo delle tecnologie cloud Microsoft. I CSAM hanno metà delle conoscenze tecniche di un TAM, ma sono considerati il loro sostituto nel nuovo modello di supporto unificato. Anche chi fa parte del programma Premier incontrerà più CSAM man mano che il modello verrà gradualmente eliminato nel corso del prossimo decennio.

TAM

I Technical Account Manager sono responsabili della pianificazione, della gestione e della revisione della fornitura dei servizi di assistenza ai clienti e garantiscono che questi siano in linea con i loro obiettivi IT e aziendali. Il TAM funge anche da punto di escalation e garantisce che i clienti ricevano la migliore esperienza di assistenza del settore. I TAM non sono più un'opzione di assistenza offerta da Microsoft. Se desiderate che qualcuno gestisca e inoltri le richieste per vostro conto, US Cloud Premier/Unified Support è la soluzione che fa per voi.

SLA

Gli accordi sul livello di servizio non fanno parte dell'offerta Microsoft. Con Unified, ottieni un tempo di risposta target di 30 minuti per i problemi critici, oltre a una gestione prioritaria per tutti gli incidenti. Microsoft e i suoi partner di supporto in outsourcing non hanno alcun obbligo contrattuale di rispettare tempi di risposta rigorosi, escalation dei ticket o tempi di risoluzione. Se gli SLA con copertura finanziaria sono fondamentali per la tua esperienza di supporto Microsoft, potresti prendere in considerazione un'opzione alternativa di supporto Microsoft Premier/Unified come US Cloud.

CSP

I fornitori di soluzioni cloud Microsoft (CSP) e i loro clienti stanno vivendo un'esperienza di assistenza in declino. Sebbene Microsoft richieda ai CSP di offrire assistenza ai propri clienti, molti di essi non dispongono delle competenze o delle risorse necessarie per fornire assistenza di livello 3 e 4 per tutti i prodotti Microsoft. Inoltre, i CSP stanno iniziando a riscontrare che i ticket inoltrati a Microsoft richiedono settimane per ottenere una risposta. I CSP che desiderano una risoluzione più rapida dei ticket su tutto lo stack Microsoft dovrebbero prendere in considerazione US Cloud per un supporto Microsoft di livello 3 e 4 coerente ed efficace.

Sebbene non sia possibile influire direttamente sul calo della qualità del servizio offerto da Microsoft (oltre a votare con il proprio portafoglio), esistono alcuni modi per correggere la rotta e risparmiarsi il disagio.

In primo luogo, è possibile potenziare il servizio di assistenza della propria azienda e il team di supporto Microsoft interno, sia internamente che esternamente, in modo da poter risolvere più problemi autonomamente e inviare meno ticket a Premier/Unified. Ciò potrebbe risultare difficile da realizzare internamente, con l'aumento dei costi di assistenza Premier/Unified e della manodopera, ed è qui che un'opzione di supporto esterno come US Cloud può dare una mano.

Inoltre, è possibile utilizzare il proprio CSP, LSP o MSP locale per assumere una parte maggiore del carico di lavoro dell'assistenza Microsoft, come L2-L3. Un help desk aziendale standard è in genere in grado di gestire solo L1, mentre gli MSP operano bene fino a L2. I CSP o LSP specializzati possono essere in grado di gestire L3 a seconda della loro specializzazione. È possibile combinare queste varie soluzioni per creare una rete di supporto in grado di gestire ogni tipo di livello di soluzione, oppure rivolgersi a una terza parte in grado di gestire tutti e tre i livelli.

Un fornitore di supporto Microsoft di terze parti comprovato come US Cloud è in grado di sostituire il vostro supporto Microsoft Premier/Unified. Verificate gli SLA relativi alle aree in cui Premier/Unified vi delude costantemente. Quindi testate le loro soluzioni rispetto a US Cloud per vedere se il nostro impegno a lungo termine per tempi di risoluzione costanti supera quello di Microsoft. Per coloro che sono nel bel mezzo di grandi progetti con Microsoft, prendete in considerazione la possibilità di completarli prima di passare a un fornitore di terze parti per una transizione più fluida.

Se non lo sapevate già, una parte significativa del supporto Premier/Unified di Microsoft è affidata a ingegneri temporanei, molti dei quali sono cittadini stranieri. Ciò espone le agenzie federali, gli appaltatori della difesa e le imprese aerospaziali a rischi inutili e, in alcuni casi, illegali, poiché si espongono al furto di dati, al ransomware e allo spionaggio.

Microsoft dispone di un numero limitato di tecnici di assistenza designati (DSE) con autorizzazione di sicurezza attiva, ma il loro costo è molto elevato. Tuttavia, Microsoft non si impegna contrattualmente a far gestire tutti i ticket di assistenza Premier/Unified da cittadini statunitensi, mettendo così molte agenzie e appaltatori in una situazione di non conformità alle normative.

Anche se riesci a trovare un ingegnere v-dash in outsourcing che si trova negli Stati Uniti, stai affidando il destino dei tuoi ticket software a un'incognita. Questi ingegneri hanno diversi livelli di esperienza e vengono utilizzati per rafforzare le fila dell'assistenza Microsoft, consentendo all'azienda di risparmiare denaro. Ciò si traduce in un'assistenza discontinua e di qualità inferiore, che ormai ci si aspetta quasi da Microsoft.

US Cloud garantisce contrattualmente che tutti i nostri ingegneri sono cittadini statunitensi, in conformità con le normative federali, statali, locali, del Dipartimento della Difesa e del settore aerospaziale. Il supporto alla sovranità di US Cloud elimina il rischio associato all'accesso da parte di cittadini stranieri ai vostri sistemi IT protetti.

Garantiamo contrattualmente che tutti i log e i ticket di assistenza crittografati rimangano negli Stati Uniti e che tutto il personale di assistenza che lavora sui ticket dell'help desk sia composto esclusivamente da cittadini statunitensi rigorosamente selezionati. US Cloud Premier/Unified Support offre tempi di risposta più rapidi rispetto a Microsoft, oltre agli unici SLA con copertura finanziaria del settore.

Microsoft è un monopolista dell'assistenza che abusa della propria posizione di mercato come unica opzione di supporto per i propri servizi? Molte organizzazioni direbbero di sì. Nel modello di assistenza Premier, le imprese erano sostanzialmente costrette ad acquistare le ore necessarie per le tecnologie Microsoft che utilizzavano, ma con il nuovo modello di assistenza Unified, la maggior parte delle organizzazioni concorda sul fatto che stanno pagando di più e ottenendo meno.

A peggiorare le cose, molte aziende non si rendono conto che esistono alternative per soddisfare le loro esigenze di assistenza Microsoft. La maggior parte dei team di approvvigionamento aziendali si aspetta di essere trattata bene dai propri fornitori. Quando si acquista un prodotto, ci si aspetta che funzioni bene e, in caso di problemi, che l'assistenza sia adeguata a garantire il corretto funzionamento del prodotto anche in futuro. Il compito dell'approvvigionamento è garantire che l'azienda sia trattata in modo equo dal fornitore e riceva il massimo valore dal servizio. Ritieni che il supporto Microsoft stia fornendo un servizio equo e di valore?

Molti team di approvvigionamento segnalano tattiche di vendita aggressive e unificate, aumenti di prezzo elevati e un atteggiamento rigido e monopolistico da parte dei team di vendita Microsoft. In assenza di una concorrenza apparente, i team di vendita Microsoft hanno il potere di mantenere la loro posizione rigida. Sono liberi di dettare i termini del supporto Premier/Unified e di favorire il vendor lock-in. Le opzioni che rimangono ai team di approvvigionamento sono:

• accettare un contratto pluriennale unificato,
• supportare tutte le tecnologie Microsoft interne per risparmiare potenzialmente denaro,
• utilizzare MSP per un supporto tecnologico Microsoft limitato,
• o ricorrere a nessun supporto.

La leva più potente che puoi usare contro Microsoft in un accordo di rinnovo è trovare un sostituto comparabile e confrontare ciò che offre con ciò che offre Microsoft. Il supporto Microsoft di terze parti offre ai responsabili IT la leva necessaria per evitare o abbandonare il rapporto abusivo che hanno con Microsoft.  

Una volta individuato un concorrente di Microsoft Support come US Cloud, l'ufficio acquisti può avviare il processo di verifica per assicurarsi che si tratti di un'alternativa valida. Se non si dispone di tempo sufficiente per completare il processo di verifica prima del rinnovo Premier/Unified, è possibile sfruttare l'offerta del fornitore di supporto Microsoft di terze parti rispetto a Microsoft per ottenere un preventivo più competitivo.  

Il detto "vota con il tuo portafoglio" è rimasto in uso così a lungo perché è vero. Se qualcosa sembra ingiusto, probabilmente lo è. Se riesci a trovare una soluzione economica o efficace di terze parti che soddisfi tutte le tue esigenze e che costi molto meno rispetto al gigante del settore, cambiare potrebbe essere l'opzione migliore.  

Ora avete una scelta. US Cloud offre un supporto Microsoft più rapido a un costo inferiore. Oltre a farvi risparmiare il 30-50% sui costi del supporto Premier/Unified, siamo l'unica terza parte a offrire SLA con copertura finanziaria e tecnici interamente nazionali. Se volete evitare i rischi, finanziari o di altro tipo, legati all'utilizzo del supporto Microsoft, US Cloud può aiutarvi.