I partner IT tradizionali falliscono nel supporto aziendale Microsoft.

I grandi rivenditori di software Microsoft, i fornitori di servizi gestiti (MSP), i rivenditori a valore aggiunto (VAR), i fornitori di servizi cloud (CSP) e le società di consulenza IT, ovvero i fornitori IT tradizionali di ogni tipo, hanno iniziato a offrire assistenza Microsoft in risposta alle richieste dei propri clienti. Tuttavia, l'impegno richiesto per aggiungere un'assistenza MSFT di livello aziendale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, si è rivelato impegnativo per molti.

Le grandi organizzazioni di servizi IT presentano alcuni vantaggi intrinseci quando entrano nel mercato dell'assistenza di fascia alta. I partner tendono ad essere più agili e reattivi, con servizi (non software) come offerta principale. Godono di relazioni consolidate con i clienti e sono già collegati in qualche modo all'assistenza Microsoft.

Tuttavia, fornire un supporto avanzato di alto livello su tutta la gamma di prodotti Microsoft, anche al di fuori dell'orario di lavoro, è estremamente difficile. Dall'infrastruttura alla disponibilità di ingegneri senior fuori dall'orario di lavoro, alcuni fornitori di servizi IT in outsourcing o negozi di prodotti Microsoft, altrimenti competenti, hanno incontrato delle difficoltà.

Un altro aspetto che desta preoccupazione è la capacità di escalare rapidamente quando necessario. L'escalation a Microsoft per i ticket critici è un requisito fondamentale che non tutti i partner comprendono o sono in grado di gestire correttamente. Richiede il giusto accordo di partnership e sofisticate pratiche di gestione dei fornitori per evitare costi esorbitanti o ritardi significativi.

La sovranità dell'assistenza è l'ultimo punto critico che frena alcuni rivenditori globali di software MS e MSP multinazionali. Queste organizzazioni internazionali non sono in grado di garantire chi lavorerà sul ticket e da dove. Proprio come la sovranità dei dati, la sovranità dell'assistenza è fondamentale per le aziende preoccupate per la propria sicurezza. Sia violazione dei dati del supporto Premier di Microsoft e requisiti federali JEDI e le preoccupazioni degli outsourcer di supporto relative allo spionaggio industriale e al furto di proprietà intellettuale evidenziano questo aspetto importante ma spesso trascurato del supporto Microsoft Enterprise.

Lavorare con un partner esistente consente di sfruttare relazioni consolidate e ridurre i tempi di avvio.

Molti VAR o MSP di grandi dimensioni dispongono di ingegneri senior (di progetto) competenti che conoscono bene i vostri sistemi e possono svolgere alcune attività di PRS.

I CSP potrebbero già disporre dei permessi di amministratore delegato presso la vostra azienda, una componente fondamentale per una rapida escalation a Microsoft.

Gli MSP gestiscono operazioni reattive 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e dispongono di gran parte dell'infrastruttura necessaria (sistemi di ticketing, knowledge base, sistemi di reperibilità, ecc.).

Se gestito correttamente, potenziare il personale interno del Service Desk con un CSP o un altro partner può potenzialmente consentire un risparmio rispetto al supporto unificato.

Gli ingegneri d'élite spesso non lavorano fuori dall'orario di lavoro. I partner che non dispongono di una copertura effettiva su tre turni utilizzano sistemi di "reperibilità" che spesso sono inaffidabili.

Gli MSP vantano operazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma queste operazioni sono quasi sempre incentrate sulle risorse L1-L2. È fondamentale verificare che le risorse dei partner siano in grado di gestire questioni complesse.

Molti partner MSFT sono specializzati in determinate tecnologie e non dispongono delle competenze ingegneristiche L2-L4 necessarie per coprire l'ampiezza e la profondità dell'intero stack MSFT su larga scala.

Se un partner non è in grado di chiudere i ticket internamente, ha due possibilità: percorsi di escalation a MSFT poco costosi ma estremamente lenti, oppure percorsi rapidi ma molto costosi.

I programmi gestiti male spesso promettono qualità e risparmi, ma spesso riescono a mantenere solo una di queste promesse.

Negli ultimi 18 mesi, molte organizzazioni hanno iniziato a valutare l'ipotesi di abbandonare Microsoft Enterprise Support per affidarsi esclusivamente al proprio personale interno e/o a un fornitore di servizi IT tradizionale per l'assistenza. Ecco alcune domande da porsi per assicurarsi che le soluzioni di assistenza alternative siano all'altezza del compito.