L'ABC dei livelli di gravità del supporto unificato Microsoft.

Il supporto unificato di Microsoft sembra semplice a prima vista, ma il loro pacchetto di assistenza presenta diversi livelli di complessità. Uno dei principali fattori che contribuiscono a creare confusione e disorientamento è la classificazione letterale dei livelli di gravità A, B, C del supporto unificato di Microsoft.

Questi fattori influiscono sul trattamento riservato al tuo biglietto e sul tempo e denaro investiti in esso.

Molte aziende che hanno acquistato Microsoft Unified Support segnalano tempi di risposta più lenti rispetto a quelli promessi. Scegliere un livello di gravità errato per il proprio problema può ostacolare ulteriormente e ritardare i tempi di risposta.

Quando si verifica un problema di assistenza, è necessario inviare un ticket al portale unificato Microsoft. Al momento dell'invio del ticket, è necessario identificare il livello di gravità del problema su una scala da A, B o C.

• Gravità A – Impatto critico sull'attività – La tua azienda ha subito una perdita significativa o un deterioramento dei servizi che richiede un intervento immediato.
• Gravità B – Impatto moderato sull'attività – Si verifica una perdita o un deterioramento dei servizi, ma l'organizzazione è ancora in grado di funzionare.
• Gravità C – Impatto minimo sull'attività – È presente un problema, ma l'impatto sull'attività è minimo e non compromette la funzionalità dell'azienda.

Se avete già interagito con Microsoft Unified Support in passato o ne avete già sentito parlare, allora sapete già che il servizio è suddiviso in tre livelli. I tempi di risposta variano in base alla gravità del problema e al livello di Unified Support sottoscritto dalla vostra azienda.

Si ottiene un numero illimitato di ore di assistenza reattiva e sono disponibili tre livelli (Core, Advanced, Performance) con un contratto minimo di 25.000, 50.000 e 175.000 dollari e prezzi basati su una percentuale dei costi annuali di Office 365, dei costi annuali del software client, di altri software e dei costi annuali online. La maggior parte dei clienti si ritrova però nella categoria da 175.000 $.

È evidente che i livelli Unified Support Core e Advanced offrono tempi di risposta da 2 a 4 volte più lenti rispetto al supporto Microsoft Premier. In precedenza, i tempi di attesa per i problemi critici o gravi erano di un'ora, mentre ai ticket standard veniva concesso un periodo di tolleranza di due ore. Unified non offre tali garanzie. I contratti di assistenza prevedono 1 ora per i ticket critici e 8 ore per quelli standard nel livello Core, mentre Advanced prevede 1 ora per i ticket critici e 4 ore per quelli standard. Coloro che hanno il livello Performance hanno una prospettiva leggermente migliore con accordi sul livello di servizio (SLA) che prevedono tempi di risposta iniziali di 30 minuti per i casi critici, ma tempi di attesa di 4 ore per i ticket standard, il doppio rispetto alla garanzia precedente.

Si potrebbe pensare che i ticket illimitati garantiscano un'assistenza rapida, poiché nessuna azienda che offre un modello di questo tipo potrebbe sostenere qualcosa di meno senza accumulare un grande arretrato di ticket. Tuttavia, poiché molte aziende decidono di continuare a utilizzarlo e di valutare l'efficacia dei servizi offerti, si rendono presto conto che il prezzo non è commisurato alla reattività.

I ticket contrassegnati come Severità C o anche B, che hanno un impatto molto maggiore, faticano a ricevere risposte tempestive da Microsoft.

Se il contratto di assistenza non prevede SLA aggressivi sostenuti finanziariamente, potresti pagare il triplo del costo dell'assistenza solo per aspettare una soluzione che potrebbe non arrivare mai. Poiché il livello Advanced dell'assistenza Unified Support non è economicamente conveniente per la maggior parte delle piccole imprese, molte trovano una "soluzione alternativa" inviando tutti i ticket come Severity A.

Sebbene ciò aumenti i tempi di risposta, crea una disparità nel sistema che porta a considerare la gravità A come un falso allarme per alcuni account. Mentre Microsoft continua a spingere i clienti ad adottare Office 365 e Azure insieme ai sistemi di supporto, le aziende temono che la domanda superi il supporto disponibile e le lasci indietro.

Noi di US Cloud vediamo le difficoltà che i clienti affrontano ogni giorno. Office 365 e Azure sono gli argomenti più richiesti dai clienti del servizio di assistenza aziendale Microsoft, che cercano di farli sembrare un affare quando in realtà sono una sorta di truffa. Collaboriamo con aziende di tutte le dimensioni per garantire che massimizzino i loro potenziali investimenti nei software e nei servizi Microsoft attraverso un'assistenza eccellente.

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