Livelli di gravità dei ticket di supporto Microsoft: cosa è necessario sapere.

È fondamentale comprendere tutti i livelli di gravità del supporto Microsoft per poter inviare correttamente un ticket. Non selezionare il livello di gravità corretto durante una crisi potrebbe comportare un ritardo nella risposta o, peggio ancora, un aumento dei tempi di inattività della tecnologia Microsoft o del servizio cloud.

I problemi IT si presentano inevitabilmente in ogni azienda. Il progresso tecnologico porta con sé innovazioni e problemi in egual misura. Quando i servizi Microsoft non funzionano o è necessaria assistenza, Microsoft Unified/Premier Support o un fornitore terzo sono a disposizione per dare una mano.

L'IT aziendale deve innanzitutto verificare se opera ancora secondo il modello Microsoft Premier Support o se è passato al nuovo modello Unified. I livelli di gravità dei ticket di assistenza sono leggermente diversi. Inoltre, alcune aziende non sono soddisfatte dei tempi di risposta del modello Unified e stanno cercando alternative per aumentare l'efficienza operativa.

Alcune aziende utilizzano ancora il modello di assistenza Premier, che prevede un sistema di livelli diverso da quello di Unified per quanto riguarda i livelli di gravità e le risposte appropriate. Il modello Premier prevede quattro livelli:

I quattro livelli di gravità e i tempi di risposta del supporto Microsoft Premier.

• Gravità 1 – Critica: tempo di risposta previsto di 15 minuti e i clienti sono tenuti a partecipare attivamente alla risoluzione del problema. Si tratta di guasti catastrofici di uno dei sistemi multipli che influiscono sulla funzionalità dell'azienda e richiedono una risposta rapida.
• Gravità 2 - Elevata: tempo di risposta previsto di un'ora e collaborazione tempestiva richiesta da parte dei clienti per risolvere i problemi. Questi problemi hanno un impatto su più sistemi, ma non sull'intera attività.
• Gravità 3 - Media: il tempo di risposta previsto è entro 4 ore e i clienti parteciperanno alla risoluzione del problema. Questi problemi hanno un impatto minore, ma potrebbero diventare gravi se lasciati irrisolti troppo a lungo.
• Gravità 4 - Bassa: il tempo di risposta previsto è entro 8 ore e i clienti possono lavorare alla risoluzione del problema a un ritmo ragionevole. Si tratta più che altro di un fastidio che ha un effetto minimo o nullo sull'efficienza aziendale.

Sebbene molte aziende abbiano familiarità con questi livelli di gravità, il modello di assistenza Unified utilizza un sistema diverso a tre livelli per tracciare i ticket. Questi nuovi livelli di gravità sono:

Tre livelli di gravità del supporto unificato Microsoft senza tempi di risposta garantiti.

• Gravità A – Impatto critico sull'attività: la tua azienda ha subito una perdita significativa o un deterioramento dei servizi che richiede un intervento immediato.
• Gravità B – Impatto moderato sull'attività: si verifica una perdita o un deterioramento dei servizi, ma l'organizzazione è ancora in grado di funzionare.
• Gravità C – Impatto minimo sull'attività: è presente un problema, ma ha un impatto minimo sull'attività.

Si noti che queste descrizioni non tengono conto dei tempi di risposta iniziali ai ticket. Questo perché Microsoft non garantisce un tempo di risposta iniziale nell'ambito del programma Unified. Molte aziende hanno notato che, a seconda di quanto pagano per l'assistenza, il loro supporto è più lento, soprattutto se confrontato con i tempi di assistenza Premier. In precedenza, l'equivalente di un ticket di livello A era Severity 1, che garantiva una risposta entro 15 minuti. Con Unified, i tempi di risposta per i ticket di livello A sono in genere di 1 ora, con variazioni in base al livello di assistenza.

Unified utilizza un sistema a livelli per classificare i piani di assistenza. Core è il livello più basso e prevede un contratto minimo di 25.000 dollari, destinato in genere alle piccole imprese. Il piano Advanced è quello intermedio, con un contratto minimo di 50.000 dollari, solitamente destinato alle PMI. Infine, il piano Performance è il più alto, con un minimo di 175.000 dollari, destinato ai clienti aziendali. Tutti questi livelli offrono ore di assistenza reattiva illimitate e il prezzo si basa su una percentuale dei costi annuali di Office 365, dei costi annuali del software client e di altri costi annuali relativi al software e all'online.

Struttura dei prezzi differenziata dei piani di assistenza unificata Microsoft.

Le piccole e medie imprese (PMI) ritengono che l'acquisto dei livelli di assistenza Unified Core o Advanced comporti tempi di risposta più lenti rispetto a quelli promessi, con risposte ai ticket che in alcuni casi richiedono dalle 2 alle 8 ore. Anche i ticket inviati con gravità B o C ricevono risposte molto più lente.

La situazione è peggiorata al punto che alcune aziende inviano tutti i loro ticket a Microsoft come Severity A (critici) nella speranza di ottenere una risposta più rapida. Ovviamente, lo svantaggio di questa pratica è che i team di triage che gestiscono la coda di supporto critico presso Microsoft hanno più ticket da valutare e potrebbero rallentare i tempi di risposta per gli incidenti realmente critici.

In definitiva, non dovresti sentirti obbligato a segnalare ogni questione come un problema grave solo per farti notare. Unified non tiene conto delle esigenze delle aziende più piccole a favore delle aziende più grandi con maggiori disponibilità finanziarie. Anche nel caso delle aziende più grandi, i tempi di risposta lasciano molto a desiderare rispetto a quanto si paga.

Laddove Unified non è all'altezza, interviene il supporto di terze parti. US Cloud offre una soluzione di supporto completa che rispecchia in parte la piattaforma di supporto di Microsoft e in parte la migliora. Utilizziamo un sistema di gravità simile per tutti i ticket in arrivo, ma con SLA finanziariamente garantiti che assicurano una risposta entro 15 minuti a tutti i ticket in arrivo, indipendentemente dalla loro gravità. Mentre un ticket di gravità C con Microsoft rimarrebbe in sospeso per un massimo di 8 ore, se non di più, noi ci mettiamo subito al lavoro.

US Cloud ti tiene inoltre aggiornato sullo stato dei tuoi ticket, in particolare quelli con un impatto maggiore. Riceverai aggiornamenti ogni 2 ore sui ticket con gravità più elevata, in modo da essere informato sulle misure adottate per risolvere il problema. Lavoreremo inoltre a stretto contatto con il tuo team per garantire che il problema venga risolto il più rapidamente possibile e che tu abbia una comprensione approfondita di come è stata raggiunta la soluzione.

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I ticket sono stressanti e il processo per risolverli può sembrare interminabile. Microsoft gestisce i ticket in tutto il mondo il più rapidamente possibile, ma questo costringe alcune aziende ad attendere una risposta che potrebbe arrivare troppo tardi.

US Cloud ti garantisce assistenza grazie alle nostre soluzioni di supporto proattivo. Quando riceviamo una richiesta di assistenza, US Cloud risponde entro 15 minuti a tutte le richieste, indipendentemente dalla loro gravità. Il nostro tempo di risposta iniziale (IRT) è così importante per i nostri clienti aziendali che lo garantiamo finanziariamente con un accordo sul livello di servizio (SLA) in tutti i nostri contratti.

Lavoriamo instancabilmente per risolvere il problema, tenendovi aggiornati su come si è verificato e su come risolvere efficacemente situazioni simili in futuro. I nostri TAM e DSE dedicati vi garantiscono un gruppo di esperti che conoscono alla perfezione i vostri sistemi. Impareremo a conoscere la vostra attività e il suo funzionamento, in modo da potervi aiutare e consigliare al meglio in futuro.

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I principali vantaggi in termini di assistenza e operatività offerti da US Cloud.