Sfatare i miti relativi all'inoltro dei ticket di assistenza a Microsoft.

Scopri come US Cloud inoltra i ticket di assistenza a Microsoft. Visualizza i dati relativi ai guadagni di efficienza e ai risparmi sui costi complessivi previsti.

I clienti Microsoft Premier/Unified Support possono inoltrare i ticket a Microsoft secondo necessità. Il supporto US Cloud inoltra solo il 20% dei ticket, mentre l'80% viene risolto in modo più rapido ed economico rispetto a Microsoft. Di seguito è riportato l'impatto della "fase aggiuntiva" di US Cloud sull'efficienza operativa complessiva e sul risparmio sui costi per le aziende.

I livelli 1-3 dell'help desk aziendale devono in genere segnalare un problema a Microsoft una volta esaurite le risorse o le capacità del team IT interno.

Una volta che l'escalation dell'help desk interno raggiunge il supporto di livello 4, viene inoltrata al fornitore OEM. Oppure il problema può essere immediatamente identificato come al di fuori del loro controllo, come ad esempio un problema di cloud tenant in un data center Microsoft o un bug o una vulnerabilità nel software Microsoft.

Gli help desk dei Microsoft Cloud Solution Provider (CSP) devono seguire una metodologia di risoluzione dei problemi rigorosa e obbligatoria prima di poter inoltrare un problema a Microsoft. In caso contrario, il ticket potrebbe essere restituito e il CSP potrebbe ricevere un punteggio negativo per non aver fornito un'assistenza adeguata ai propri clienti.

Secondo Microsoft, i CSP sono tenuti a:

• Ricevere le richieste di assistenza in arrivo dai clienti.
• Diagnostica i problemi al meglio delle tue capacità.
• Risolvere i problemi che rientrano nell'ambito dei limiti del supporto di base.

Secondo Microsoft, per soddisfare i requisiti di assistenza clienti, è possibile:

• Rivendita del supporto da parte di un'altra azienda.
• Esternalizzare tutta o parte della struttura di supporto.
• Creare una struttura per fornire supporto diretto.

Procedura di risoluzione dei problemi dell'help desk CSP:

1) Controllare lo stato di funzionamento dei servizi Microsoft per verificare eventuali interruzioni del servizio
2) Utilizzare i privilegi di amministratore per risolvere i problemi relativi al software, alle impostazioni e alla configurazione.

Tuttavia, esistono diverse categorie di problemi che i CSP devono segnalare a Microsoft affinché vengano risolti:

• Problemi non documentati relativi a servizi che non funzionano secondo le descrizioni dei servizi.
• Servizi non disponibili
• Bug e altre irregolarità che influiscono sull'aspetto o sul funzionamento del servizio
• Interruzioni di rete su larga scala
• Problemi regionali con impatto multi-tenant

Per coloro che dispongono ancora del supporto Microsoft Premier, si raccomanda di seguire la normale procedura interna di risoluzione dei problemi e il processo di escalation di livello 1-3 per tutte le questioni relative al supporto tecnico Microsoft.

In questo modo si evita di sprecare le ore di assistenza Premier prepagate. Se è necessario rivolgersi a Microsoft, accedere al Microsoft Services Hub e seguire le istruzioni per aprire una richiesta di assistenza. Per problemi critici (gravità A) è necessario chiamare Microsoft al numero 800-936-3100.

Per le aziende che hanno sottoscritto il supporto Microsoft Unified, si consiglia di inoltrare immediatamente tutti i ticket di gravità elevata, poiché il supporto viene pagato "secondo necessità".

Ciò consente di ottenere il massimo ritorno sull'investimento da Unified, aumentando al contempo l'efficienza operativa del vostro help desk interno, che potrà concentrarsi su problemi non correlati a Microsoft. Se è necessario rivolgersi a Microsoft, accedete al Microsoft Services Hub e seguite le istruzioni per aprire una richiesta di assistenza. Per problemi critici (gravità A) è necessario chiamare Microsoft al numero 800-936-3100.

Per le aziende che dispongono del supporto US Cloud, si raccomanda di seguire la normale procedura interna di risoluzione dei problemi relativi al supporto tecnologico Microsoft e il processo di escalation di livello 1-3.

In questo modo si evita di sprecare le ore di assistenza US Cloud prepagate. Se è necessario rivolgersi a US Cloud, accedere al Portale clienti e seguire le istruzioni per aprire un ticket di assistenza. Tutti i ticket relativi a problemi gravi riceveranno una risposta entro 15 minuti.

Il 20% delle volte, il supporto cloud statunitense aggiunge un passaggio aggiuntivo ai ticket che devono essere inoltrati a Microsoft per problemi quali tenant, bug di codice, interruzioni del servizio o segnalazioni di vulnerabilità rilevate.

US Cloud è più lento del 15% rispetto a Microsoft nella gestione di tutti i ticket escalati per conto del cliente, in modo che questi possa continuare a concentrarsi sulla propria attività.

Nell'80% dei casi, l'assistenza di US Cloud non aggiunge ulteriori passaggi alla risoluzione dei ticket di assistenza. Basta aprire un ticket e US Cloud risolve il problema più rapidamente rispetto a Microsoft Premier/Unified. In media, su un periodo di 12 mesi, considerando tutte le tecnologie Microsoft e tutti i livelli di gravità dei ticket di assistenza, US Cloud è più veloce del 35% rispetto a Microsoft, con un conseguente aumento significativo dell'efficienza operativa complessiva per i nostri clienti.

Diamo un'occhiata al risparmio di tempo di un tipico cliente aziendale nel corso di un anno.

Nell'80% dei casi, l'assistenza US Cloud non aggiunge ulteriori passaggi alla risoluzione dei ticket di assistenza.

Il 20% delle volte US Cloud Support aggiunge un passaggio aggiuntivo ai ticket che devono essere inoltrati a Microsoft per problemi quali tenant, bug di codice, interruzioni del servizio o segnalazione di vulnerabilità rilevate. US Cloud è più lento del 15% rispetto a Microsoft nella gestione di tutti questi ticket inoltrati per conto del cliente, in modo che quest'ultimo possa continuare a concentrarsi sulla propria attività.

Nell'80% dei casi, l'assistenza di US Cloud non aggiunge ulteriori passaggi alla risoluzione dei ticket di assistenza. È sufficiente aprire un ticket e US Cloud risolve il problema più rapidamente rispetto a Microsoft Premier/Unified. In media, su un periodo di 12 mesi, considerando tutte le tecnologie Microsoft e tutti i livelli di gravità dei ticket di assistenza, US Cloud è più veloce del 35% rispetto a Microsoft, con un conseguente aumento significativo dell'efficienza operativa complessiva per i nostri clienti.

Inoltre, garantiamo che il nostro tasso di assistenza è inferiore almeno del 30% rispetto a quello di Microsoft. Grazie al risparmio di tempo in termini di efficienza e al nostro tasso di assistenza più basso, i clienti di US Cloud risparmiano notevolmente, ottenendo al contempo un'assistenza più rapida.

Esaminiamo i risparmi sui costi di un tipico cliente aziendale nel corso di un anno.