Terze parti: Microsoft Support Show – Il percorso di un esperto Dormakaba da cliente a insider (ep7).

Ciao Tipp. Sono felice di essere qui. 

Ora sono ora senior technical account manager. Il mio lavoro consiste nel difendere gli interessi dei miei clienti all'interno dell'organizzazione US Cloud. Escalo i problemi e gestione dei ticket, assicurandomi che l'account sia in buone condizioni, assicurandomi che l'esperienza sia al giusto livello e garantendo che si stia forniamo davvero i servizi che si aspettano dal contratto e dall'impegno. 

Assolutamente corretto. Il mio background è che lavoro nel settore IT da oltre 35 anni. Probabilmente lo si può intuire dal colore dei miei capelli. Ho iniziato con l'assistenza in loco, occupandomi semplicemente di riparazioni in ufficio. Poi sono passato a diventare responsabile dell'infrastruttura per il Regno Unito. L'organizzazione è stata il secondo cliente ad adottare Office 365 nel suo lancio concettuale nel Regno Unito.  

Successivamente sono passato a ricoprire il ruolo di responsabile delle infrastrutture per l'Europa nord-orientale. A quel punto ero responsabile di nove paesi e abbiamo introdotto Office 365 in tutte e nove le aziende. Sulla base di ciò, la nostra sede centrale ha deciso di cercare una soluzione globale. Sono stato quindi invitato a entrare a far parte del reparto IT del gruppo per contribuire alla definizione della strategia globale a livello di piattaforma. 

Per 25 di quei 35 anni, ho lavorato per un'unica organizzazione. Come ho detto, cambiava regolarmente cambiava. Quindi non è mai stato noioso. Non è mai rimasto fermo. Era in continua evoluzione. 

MIl mio ultimo ruolo all'interno di Dormakaba era quello di responsabile del cluster di servizi per un team chiamato Unified Communication and Collaboration. Ciò comportava responsabilità della gestione delle e-mail e delle informazioni personali. Comprendeva anche la responsabilità delle nostre soluzioni di servizi pubblici aziendali e delle soluzioni di collaborazione. 

La sfida è arrivata quando Microsoft ha deciso per Dormakaba che non era più conveniente continuare a utilizzare un contratto di assistenza Premier e ha insistito per passare a un contratto di assistenza unificato. Ciò ha comportato un aumento significativo dei prezzi. Ciò ha dato il via a numerose attività interne volte a rivalutare il mercato. A causa della portata e delle dimensioni (fornivamo assistenza in tutti i paesi dalla Nuova Zelanda al Canada e in molti altri tra questi), abbiamo scoperto che i nostri fornitori locali erano ottimi all'interno del fuso orario immediato. Ma una volta inclusa la regione APAC o le Americhe, è diventato molto più difficile fornire un servizio coerente. 

Abbiamo finito per rivolgerci a Gartner. Dormakaba aveva già un rapporto con loro dal punto di vista strategico e Gartner ci ha fornito un elenco di alternative a Microsoft nel settore dell'assistenza. Abbiamo avviato una valutazione. Il nostro processo di approvvigionamento richiede tre preventivi competitivi per qualsiasi cambio di fornitore. Abbiamo contattato US Cloud, valutato l'opportunità e, dopo aver completato la nostra matrice di valutazione ponderata sui risultati chiave, US Cloud è risultata la migliore. Abbiamo proceduto con un contratto di un anno e tutto è andato molto bene. 

Talmente bene, infatti, che alla fine del primo anno tutti hanno concordato di rinnovare il contratto per altri due anni. È stato un grande successo. Abbiamo instaurato un ottimo rapporto con US Cloud. Avevamo una buona impressione dell'organizzazione. Tutto è stato gestito in modo positivo. Uno degli aspetti più apprezzabili dal mio punto di vista è che, come cliente, venivi ascoltato. Se avevi un'idea o un ostacolo da superare, la tua voce veniva ascoltata. Avevamo la sensazione di ottenere davvero un buon rapporto qualità-prezzo. Con Microsoft, eravamo relativamente piccoli in un mare enorme. La nostra voce sarebbe stata ascoltata solo in misura limitata. 

Sì. Abbiamo esaminato prima la matrice delle competenze. Avremmo assistito a una riduzione della qualità degli ingegneri nei ticket? Questa era la considerazione fondamentale. Il costo era un altro fattore, ma secondario. Se il servizio non funziona e l'ingegnere non fornisce le informazioni necessarie, non importa quanto si paga: non si ottengono risultati e l'attività ne risente. 

Un altro requisito indispensabile era la copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Quello che abbiamo scoperto dopo essere passati a US Cloud, e che non avevamo riscontrato altrove, è che quando i problemi riguardavano più ambienti Microsoft, normalmente si veniva rimbalzati da un reparto all'altro. Si otteneva collaborazione solo dopo aver fatto abbastanza rumore. Ma in US Cloud, gli ingegneri lavorano insieme su tutti gli ambienti. Non ci sono "code sbagliate" o "deroghe alle politiche" senza senso. Si tratta di un cambiamento significativo in termini di esperienza e tempi di risposta, soprattutto quando un ticket influisce sulla produttività. 

È una differenza significativa rispetto alla vecchia esperienza. Una delle preoccupazioni reali che Dormakaba aveva riguardo alla firma con US Cloud era che si trattava di un impegno di 12 mesi. Se fosse andato male, ci sarebbero state resistenze interne. Ma ciò che US Cloud offre, e questo è unico, è una fase di prova. Qualsiasi membro del team di vendita può avviare questa conversazione. Non è necessario impegnarsi completamente. È possibile effettuare un POC con US Cloud, assicurarsi che sia la soluzione giusta e poi decidere. 

Questo dimostra la forza del prodotto. Siamo certi che, una volta provato, non tornerete più all'esperienza di supporto unificato di Microsoft. Invito tutti a provarlo e verificare se è adatto alla propria organizzazione. 

Sono in una posizione unica presso US Cloud perché ho una visione a 360 gradi dell'ambiente. Se c'è un'idea o uno sviluppo, posso offrire sia la prospettiva del TAM che quella del cliente. Posso dare un feedback su come un cliente percepirebbe un cambiamento, sia esso sia positiva o negativa. Posso fornire quel punto di vista su su ciò che prevede la roadmap. Questo mi dà la visibilità che contribuisce a garantire che l'esperienza del cliente rimanga ottima. Perché senza clienti, non abbiamo un'attività. 

Esatto. 

Per chiunque sia interessato al "US" in US Cloud—è solo il nome. Non si tratta non si tratta delle ore. Posso garantirlo che si tratta di un servizio effettivamente attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, fornito a tutti i nostri clienti. 

L'esperienza con il supporto Premier di Microsoft è stata soddisfacente, ma se il gruppo di prodotto si trovava negli Stati Uniti, dovevamo sempre attendere che si collegassero online. Era difficile interagire. Le aziende rimanevano in sospeso. 

A volte i ticket venivano inseriti nella coda sbagliata, con il team sbagliato, nel fuso orario sbagliato. Con US Cloud è diverso. Si alza il telefono, diciamo alle 7:30 del mattino, e nel giro di 30 minuti si parla con un tecnico. Prima questo livello di reattività semplicemente non esisteva.