Terze parti: Microsoft Support Show – Come i DSE accelerano i servizi di assistenza Microsoft (ep6).

Ottima domanda. In qualità di responsabile dell'architettura aziendale, il mio team ha esaminato le offerte disponibili da tempo da varie organizzazioni e abbiamo ideato il DSE, ovvero il "designated support engineer" (tecnico di assistenza designato). Si tratta di architetti aziendali, ma svolgono il ruolo di tecnici di assistenza, offrendo ai nostri clienti un trattamento di prima classe. Uno dei nostri obiettivi è quello di instaurare un rapporto con il cliente.

Questo è importante per noi perché, ad esempio, ti sarà capitato di chiamare il tuo operatore di telefonia mobile per ricevere assistenza e di parlare con chi capita. A volte sono bravi, ma altre volte devi spiegare la tua situazione più e più volte. E se richiami il giorno dopo, indovina un po'? Parli con un'altra persona. Devi ricominciare tutta la storia da capo.

Non volevamo offrire questa esperienza ai nostri clienti, se potevamo evitarlo. Come abbiamo fatto? Siamo diventati parte integrante della loro organizzazione. Questo è il ruolo dei DSE: possiedono quella tecnologia per i loro clienti e ne conoscono ogni aspetto.

Parte di questa responsabilità consiste nell'inserire note interne sui ticket in modo che, quando i tecnici aprono un ticket di riparazione/manutenzione con un livello di gravità pari a uno, due, tre o quattro, sia chiaro che abbiamo un DSE che conosce bene quella tecnologia e ne sa tutto, quindi probabilmente può saltare gran parte del lavoro preparatorio introduttivo. Ciò potrebbe includere domande come: "Qual è il contesto? Qual è il contesto storico? Cosa sta succedendo nell'ambiente che potrebbe aver portato a questo?"

È positivo che i nostri ingegneri possano contare su questa responsabilità per colmare tali lacune e dare una mano, perché a volte potrebbero avere una conoscenza approfondita della tecnologia e potrebbero avere idee aggiuntive. Si tratta di servizi puramente reattivi supportati da servizi proattivi: imparare da un altro esperto che ha già acquisito familiarità con quell'ambiente ed evitare che i clienti debbano ripetere più volte la loro storia.

L'altro obiettivo principale che abbiamo è legato al fatto che, al momento, la tecnologia è estremamente convergente. Sono davvero felice che Microsoft non produca autostrade, perché non ci sono corsie e tutte le auto finirebbero per scontrarsi. Con tutte queste "auto" che si scontrano, se si dispone di tecnici che conoscono SQL, i problemi con quel sistema potrebbero estendersi a Intune e da lì ad Azure o M365. A quel punto, il problema si confonde tutto. In altre parole, l'80% del problema, della tecnologia, dell'aggiornamento o del servizio proattivo affrontato potrebbe riguardare SQL. Il restante 20% potrebbe riguardare qualsiasi altra cosa.

Per US Coud è una pratica comune, ma per altre organizzazioni – e io lavoro nel settore della consulenza da 40 anni – non è molto diffusa. E la cosa davvero interessante è che, come ho detto, uniamo i servizi reattivi e proattivi per fornire ai nostri clienti un'offerta completa. Se i clienti ne hanno bisogno, coinvolgiamo anche altri tecnici per risolvere quel restante 20% dei loro problemi Microsoft. Ciò potrebbe includere SQL, SharePoint, Power BI o qualsiasi altra cosa necessaria per risolvere quei ticket. Ci occupiamo di tutto.

Ne abbiamo avuto uno proprio la settimana scorsa. Il CEO di una grande azienda inclusa nella classifica Fortune 100 (probabilmente con un numero inferiore a 100) stava tenendo una presentazione durante una riunione su Teams. Alla chiamata partecipavano più di 80 persone, tutte dirigenti di alto livello. Tuttavia, il nostro cliente è stato espulso dalla riunione mentre stava facendo la presentazione. Non è stata una bella figura: significa che qualcuno nella riunione Teams aveva la possibilità di espellere il relatore.

Si è trattato di un errore di configurazione nell'organizzazione, dovuto al momento e al messaggio che è stato inviato all'organizzazione in quel momento, quindi il CEO è stato espulso dalla riunione di Teams, e la cosa non ha fatto una buona impressione.

Hanno quindi aperto un caso Sev. 1. Avevano un DSE relativo a Teams. Quindi, il DSE del team è stato informato dal reparto break/fix a causa di quella nota interna che diceva: "Ehi Rob, il nostro DSE è esperto di questa tecnologia. Forse è meglio che lo contatti".

Ha partecipato alla chiamata e, nel giro di mezz'ora, ha analizzato la situazione, capito esattamente cosa fosse andato storto e aiutato l'azienda ad attuare una politica per evitare che ciò si ripetesse in futuro. Ora non c'è più alcun motivo per cui qualcun altro possa interrompere il CEO durante una presentazione.

L'intero processo è stato molto rapido a causa del livello di complessità dell'ambiente, della natura del problema e dei partecipanti coinvolti nella sua risoluzione.

Il cliente ha anche deciso di sottoporre la questione all'attenzione di Microsoft.

Microsoft ha risposto entro dieci minuti dall'esame della nostra analisi (che era già stata completata), del nostro piano di progetto e delle modalità di risoluzione, e gli esperti direttamente di Microsoft hanno affermato: "Non faremmo nulla di diverso. Questo è esattamente il modo corretto di gestire la situazione".

Siamo riusciti a gestire il problema in modo molto tempestivo, richiamare il cliente, risolvere l'intera questione e assicurarci che non si ripetesse in futuro. Questa risposta e risoluzione agile non sarebbero state possibili senza la dedizione del nostro DSE.

Sì, succede ogni giorno, quindi non è un evento raro! Quando arriva un ticket e un tecnico parla al telefono con un cliente per la prima volta, vengono raccolti molti dati. Il tecnico porrà domande del tipo: "Ho bisogno di conoscere la sua situazione. Perché mi sta chiamando? Cosa sta succedendo? Com'è l'ambiente? Quanti utenti sono coinvolti? Il tecnico seguirà l'intero processo.

Quello che succede è che, ancora una volta, grazie a quella nota interna, viene chiamato un DSE che può fornire al tecnico alcune informazioni di base. Molte volte questo aiuta davvero a restringere il campo della ricerca del guasto, abbreviando il tempo necessario affinché un ticket inizi il processo di risoluzione.

È come se tu ed io fossimo appena entrati in conversazione, ma stessimo già programmando di far trascorrere un po' di tempo insieme alle nostre famiglie. Non so quanti figli hai e non so cosa faremo insieme, ma devo comunque farti questo tipo di domande.

Beh, diciamo che so già da un amico che ti conosce da più tempo che non hai una figlia, quindi non ho bisogno di farti domande su cosa piace fare alle bambine. Ho semplicemente dimezzato le domande per aiutarci a decidere come organizzare un appuntamento di gioco per i bambini.

Non ho bisogno di farti un sacco di domande stupide, tipo quanti anni ha tua figlia o cosa le piace fare. Il tuo amico di lunga data è come un DSE per un cliente: un esperto che conosce bene il contesto digitale e l'infrastruttura IT del cliente e può aiutare i nuovi arrivati a capire come aiutare il cliente ad avere successo.

Supponiamo che un tuo amico di lunga data (il DSE in questo scenario) mi abbia detto che hai un figlio di 12 anni che ama il baseball. Quando inizio la conversazione con te, stiamo già restringendo nuovamente il campo delle domande. In questo modo, posso eliminare ancora di più i discorsi sul fatto che a tuo figlio piaccia il calcio o il baseball. Posso andare dritto al punto e capire di cosa ha bisogno.

Tutte queste cose sono quelle che posso ottenere dal DSE, e possiamo passare direttamente alla conversazione su ciò di cui hanno davvero bisogno. Hanno bisogno di un allenatore che li aiuti ad aumentare i loro RBI nella battuta? Se è così, allora non porterò il tee da battuta all'appuntamento di gioco perché non ne avrà nemmeno bisogno.

Grazie al DSE, arriviamo direttamente al nocciolo del problema invece di limitare l'intera conversazione al tuo background. Anche se il contesto è importante, non risolve il problema in questione. Poiché i DSE hanno una conoscenza approfondita dell'ambiente, possono aiutare il team di assistenza tecnica a eliminare una serie di elementi.

Se avete mai risolto un problema, sapete che gli esperti devono dedicare molto tempo a individuare il problema per trovare la soluzione. Il DSE ci aiuta a individuarlo molto più rapidamente.

L'attuale sistema di supporto escalation di Microsoft prevede il coinvolgimento di più organizzazioni e, a causa delle leggi sulla privacy, spesso non è consentito condividere tali informazioni.

Se un addetto all'assistenza completa un turno e sono le 17:00, ad esempio, potrebbe finire per inviare quel ticket di escalation a un altro fornitore che non può ottenere alcuni dei dati dal primo fornitore per motivi di privacy, poiché nessuno di loro è un dipendente Microsoft.

Sono tutti "V-Dash", che sta per "vendor" (fornitore) e fornisce a tali dipendenti solo un accesso di livello fornitore al ticket.

Tutti i nostri dipendenti sono US Cloud, quindi il processo da parte nostra è piuttosto semplice. Quando apri un ticket tramite US Cloud, parlerai con un DSE o con un tecnico addetto alla riparazione.

E tutti potranno comunicare tra loro e condividere dati in modo sicuro, grazie alla crittografia e alla connessione endpoint-to-endpoint. I nostri tecnici sono in grado di comunicare apertamente e liberamente.

E poi, se abbiamo bisogno di coinvolgere qualcuno per supportare la risoluzione del ticket, allora possono coinvolgere un esperto a livello di architetto aziendale che sia in grado di guardare al quadro globale per mettere insieme i pezzi. A volte è molto complesso e occorre l'intervento di più persone provenienti da discipline diverse per trovare una soluzione. I ticket di riparazione non sono quasi mai più così chiari: si tratta di tecnologie e problemi multipli. Abbiamo la capacità di coinvolgere questi team.

Altre escalation richiedono molto tempo con altri fornitori perché non sono in grado di applicare tali discipline. Sono piuttosto rigidi e compartimentati. Il responsabile SQL fa la sua parte, poi passa il ticket al responsabile SharePoint, che fa la sua piccola parte e lo passa al responsabile Power BI, e così via.

Nel frattempo, il tempo passa e il problema rimane irrisolto. È molto frustrante. Non è un'esperienza piacevole ed è molto difficile per gli ingegneri capire quando è il momento di cambiare. Devono chiedersi: "Quando passo da SQL a SharePoint a Power BI? Quando avremo finito?"

E poi ci sono molte accuse (involontarie, ma pur sempre accuse) su chi probabilmente ha commesso l'errore. E usano proprio il termine "probabilmente", che non è l'ideale per risolvere i problemi quando si ha a che fare con ticket di riparazione/manutenzione.

Se fossi il cliente, vorrei risposte definitive. Vorrei una risposta e vorrei iniziare subito.

Quindi abbiamo individuato tre aree diverse. Una di queste è la consulenza sui progetti. I clienti possono rivolgersi a noi con domande sui loro prodotti Microsoft e ottenere assistenza da parte di esperti. Le domande possono riguardare qualsiasi argomento per cui desiderano una consulenza professionale, come un nuovo pulsante appena aggiunto nell'interfaccia, una nuova direttiva di Microsoft che prevede la dismissione di qualcosa o un aggiornamento che deve essere effettuato entro un determinato periodo di tempo.

Il cloud non è di nostra proprietà, lo affittiamo semplicemente. Quindi, poiché lo affittiamo, il "proprietario" può in qualsiasi momento dire, ad esempio: "La prossima settimana dipingerò le pareti di viola. Dovete essere pronti".

E noi rispondiamo: "Non sono pronto! Ho ancora dei quadri alle pareti, quindi non posso dipingerle di viola". Così i clienti vengono da noi e ci chiedono: "Devo preoccuparmi? Quando le dipingeranno di viola, questo avrà delle conseguenze per me? Cosa succederà?".

Questo è ciò che chiamiamo ticket di consulenza di progetto. I clienti potrebbero avere semplicemente bisogno di porre alcune domande o forse hanno già un piano. Noi possiamo intervenire e aiutarli a prepararsi: "Ecco cosa faremo. Rimuoveremo i chiodi, applicheremo dello stucco. E poi Microsoft potrà intervenire e dipingerlo di viola".

Ma come possiamo prepararci a questo? Abbiamo tralasciato qualcosa? Ad esempio, se non c'è un telo per proteggere il pavimento durante la verniciatura, la parete sarà viola, ma anche parte del pavimento sarà viola, perché ci saranno schizzi e gocciolamenti. Questi sono i tipi di processi che li aiutiamo ad affrontare attraverso la consulenza di progetto.

La fase successiva dei nostri servizi di consulenza consiste nell'implementazione completa del progetto. Consideriamo progetto qualsiasi attività che richieda più di 15 ore per essere completata. Potrebbe trattarsi dell'aggiornamento di 300 server, di alcune migrazioni o di una fusione e acquisizione, con la parte relativa alla fusione vera e propria, la modifica degli indirizzi e-mail e il trasferimento dei dati.

Per quei progetti che richiedono 15 ore o più, il costo può arrivare a migliaia di dollari. Dipende molto dalle dimensioni dell'organizzazione e dal livello di assistenza richiesto a US Cloud.

Con i progetti, ci è consentito lavorare in modo pratico per fornire un supporto completo. Non teniamo registri del personale, ma registri di consulenza.

Abbiamo professionisti competenti che possono aiutarti a gestire un processo, perché spesso il tempo a disposizione è limitato. Quando hai detto al tuo manager: "Lo finiremo entro venerdì", ma non riuscirai a farlo entro venerdì perché non hai il tempo o i professionisti in grado di farlo. Hai bisogno di più persone perché a volte ci vuole un intero villaggio per realizzare alcuni di questi progetti, dato che sono molto grandi. Abbiamo consulenti tecnologici e architetti aziendali in grado di farsi avanti e occuparsene.

Possono letteralmente mettersi all'opera e lavorare per il vostro team. E il motivo per cui dico che si tratta di consulenza è perché, sapete, facciamo molti test e progetti pilota e tutto il resto, ma a volte ci sono degli imprevisti. Sappiamo che c'è qualcosa di diverso nell'account o che sta succedendo qualcosa nell'organizzazione che nessuno ha affrontato fino a quando non abbiamo iniziato a eseguire un nuovo processo. A quel punto possiamo cambiare rotta e risolvere questi problemi al volo.

L'ultima cosa che fa il nostro servizio di consulenza è il DSE, come abbiamo già detto. Quindi il DSE è la nostra terza offerta che dà all'organizzazione un'esperienza di famiglia di alto livello per diventare davvero parte integrante del team, il che è bello per i clienti.