Le dieci risposte più frequenti dell'assistenza V-Dash: come l'assistenza IT in outsourcing influisce sui clienti Microsoft.

Quasi nulla eguaglia il livello di esasperazione causato da 27 minuti di conversazione telefonica con una connessione instabile, altri agenti che aiutano altri clienti frenetici in sottofondo e ancora nessuna soluzione concreta. Ciò che può peggiorare le cose è quando tu e il tuo tecnico dell'assistenza parlate la stessa lingua, ma durante la chiamata si verificano eventi che sembrano chiari e moderni quanto le interferenze televisive.

Ci siamo passati tutti. Sebbene in tutto il mondo si possano trovare esperti eccellenti, a volte l'assistenza IT in outsourcing per i clienti Microsoft Support può creare una realtà poco piacevole per i clienti. Nel mondo Microsoft Unified, questi appaltatori esterni vengono talvolta definiti assistenza "V-dash".

Prima che il tuo prossimo ticket Microsoft Unified Support venga gestito dal supporto V-dash, verifica cosa significa ricevere assistenza da un fornitore esterno di Microsoft e come puoi sapere se stai parlando con un esperto del supporto V-dash. Scopri poi come US Cloud può fare la differenza nella risoluzione dei problemi Microsoft del tuo team.

Che cos'è "V-Dash" nel supporto tecnico Microsoft?

Non è un segreto che non tutto il supporto Microsoft sia fornito negli Stati Uniti. È risaputo che Microsoft si avvale di collaboratori esterni all'estero per aiutare Microsoft Premier Support e Microsoft Unified Support a soddisfare le esigenze del maggior numero possibile di clienti.

Internamente, agli appaltatori esteri viene assegnato un indirizzo e-mail che inizia con "v-" per indicare la loro posizione al di fuori degli Stati Uniti. Quindi, se ricevi assistenza tecnica Microsoft da qualcuno con un indirizzo e-mail che inizia con "v-", sai che questa persona opera sotto l'egida di Microsoft come appaltatore esterno.

Questa categoria di assistenza viene spesso definita assistenza "V-dash". Quando un problema Microsoft viene gestito da un appaltatore V-dash, significa che non è stato gestito internamente da Microsoft.

Quando si tratta di comunicare questioni altamente tecniche, la chiarezza è fondamentale. Le barriere linguistiche (o, per lo meno, gli ostacoli) possono complicare questa comunicazione cruciale, rendendo difficile trovare soluzioni. Questo non significa che non ci siano esperti Microsoft in tutto il mondo. È solo che, se la comunicazione verbale è l'unico mezzo a disposizione per spiegare le proprie esigenze, qualsiasi ostacolo al successo linguistico non è d'aiuto.

Il supporto a distanza può anche inibire le relazioni personali. Sebbene la maggior parte delle persone non cerchi di utilizzare il supporto Microsoft per trovare il proprio migliore amico, le relazioni personali sono fondamentali per rafforzare la fiducia tra il cliente e il tecnico. Le relazioni reciproche potrebbero essere ostacolate da realtà che includono una disconnessione culturale o risposte robotiche prestabilite .

La mancanza di connessione culturale e le risposte robotiche impediscono la connessione reciproca.

Se il tecnico dell'assistenza all'altro capo della linea si trova in un fuso orario diverso, i clienti del supporto Microsoft potrebbero dover attendere più a lungo a causa delle diverse ore di operatività. Naturalmente, un'attesa più lunga per una soluzione può causare stress all'azienda se le operazioni sono state bloccate da un problema Microsoft.

Infine, i clienti che richiedono assistenza tramite un esperto estero convenzionato spesso incontrano difficoltà nel risolvere problemi complessi. In altre parole, se il vostro team ha già un problema Microsoft complesso (ma di grande importanza) che richiede un certo sforzo per essere spiegato di persona, il tempo necessario per esprimere chiaramente tale esigenza è generalmente più lungo se manca ancora un collegamento tra il cliente e l'esperto.

I limiti dell'assistenza Microsoft in outsourcing | Tada Images - stock.adobe.com

Poiché sempre più ticket sono stati gestiti da fornitori di assistenza all'estero (assistenza "v-"), l'assistenza più esperta con sede negli Stati Uniti è stata trasferita ad altri settori dell'azienda. Di conseguenza, un numero crescente di clienti dell'assistenza Microsoft a livello aziendale ha riscontrato difficoltà nell'assistenza, più comuni nell'esperienza dei fornitori di assistenza.

Limiti delle competenze Microsoft

I prodotti Microsoft, tra cui Windows, Office e Azure, vengono solitamente implementati in modo molto specifico e tecnico nelle aziende di grandi dimensioni. Il supporto esternalizzato potrebbe non disporre delle conoscenze specialistiche approfondite necessarie per risolvere in modo efficiente problemi complessi. I team con esigenze avanzate potrebbero trovarsi di fronte a soluzioni generiche o superficiali che non risolvono effettivamente i problemi che devono essere risolti.

Preoccupazioni internazionali relative alla sicurezza dei dati

Per i team che gestiscono informazioni sensibili per le loro aziende, l'assistenza all'estero può costringere gli utenti ad affrontare problemi di sicurezza. Se sono vincolati da protocolli o leggi sulla protezione dei dati, i responsabili dei sistemi critici per l'azienda potrebbero dover valutare come le loro informazioni vengono gestite dai team che lavorano da altri paesi.

Processi di escalation in fase di stallo

Se un problema di un cliente richiede l'assistenza di un tecnico di supporto Microsoft di livello superiore, il processo di inoltro della richiesta all'esperto appropriato può essere lento. Mentre i clienti del supporto Microsoft attendono una soluzione dal tecnico di supporto successivo, possono rimanere intrappolati in un ciclo apparentemente infinito di trasferimenti e tempi di attesa.

Priorità nella coda dei biglietti lenti

Poiché il supporto tecnico Microsoft aiuta le aziende di tutto il mondo a mantenere funzionanti i propri prodotti Microsoft, gli appaltatori esteri gestiscono un volume estremamente elevato di chiamate. Ciò può spesso comportare tempi di attesa più lunghi, poiché il ticket del cliente avanza lentamente nella coda in attesa di essere gestito.

Mancanza di possesso del biglietto

A causa dell'elevato volume di richieste di assistenza Microsoft, del costante passaggio di problemi tra appaltatori esterni e della risoluzione generica dei problemi, molti clienti potrebbero avere l'impressione che i professionisti all'estero non siano sufficientemente coinvolti per occuparsi realmente del problema e portarlo a una risoluzione soddisfacente. Senza un coinvolgimento personale percepibile nella risoluzione del problema di un cliente, è facile capire come i clienti dell'assistenza Microsoft possano avere l'impressione che le loro preoccupazioni non vengano ascoltate.

La frustrazione causata dal supporto Microsoft lento e impersonale.

I clienti del supporto unificato Microsoft i cui ticket vengono gestiti tramite i servizi V-dash potrebbero avere l'impressione di non ricevere il livello di assistenza che si aspettavano dall'azienda che ha creato i prodotti su cui fanno affidamento. Soprattutto quando le soluzioni prescritte dal tecnico sembrano completamente fuori luogo, questo supporto "diretto" potrebbe non sembrare effettivamente un "supporto diretto Microsoft".

Sappiamo tutti che il supporto fornito da un esperto appartenente a un'altra cultura ha un certo sapore e un certo ritmo. Sebbene sia apprezzabile il fatto che esistano professionisti in tutto il mondo in grado di offrire supporto tecnico in una lingua completamente diversa, ci sono alcune frasi e battute innegabili che tutti abbiamo sentito dagli esperti di supporto provenienti da fuori dagli Stati Uniti. Queste sono alcune delle più comuni che abbiamo sentito:

1. Fai il necessario.
2. Per favore, carica nuovamente i log.
3. Per essere sicuro di aver capito bene...
4. Gentilmente, signore...
5. Questo è noto.
6. Lasciatemi chiamare il mio collega.
7. Hai riscattato le 5 stelle?
8. Si prega di contrassegnare questa risposta come risposta.
9. Hai riscattato le 5 stelle? (Di nuovo)
10. Hai riscattato le 5 stelle? (Ancora una volta)

Menzioni d'onore:

• Fai una cosa...
• Si prega di rispondere il prima possibile.

Le 10 frasi di supporto V-Dash più comuni che probabilmente avete già sentito.

Anche se leggendo questo elenco potresti sorridere e annuire, questi indicatori linguistici a volte contribuiscono a creare una distanza tra il fornitore di assistenza e il cliente. Inoltre, queste differenze di vocabolario possono anche generare qualcosa di potenzialmente ancora peggiore: un malinteso totale.

Una disconnessione è una cosa, ma un fraintendimento delle istruzioni o dei passaggi successivi può causare errori inutili che possono complicare ulteriormente un problema Microsoft. Quando errori inutili allungano il processo di risoluzione, ciò significa più ore di assistenza sprecate per il tuo team. In definitiva, ciò si traduce in uno spreco di denaro che avrebbe potuto essere destinato a qualcosa di più vantaggioso per l'azienda.

US Cloud - Assistenza Microsoft personalizzata a un prezzo inferiore: rapida, sicura e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Se sei pronto a esplorare le opzioni di supporto Microsoft con sede negli Stati Uniti, è il momento di iniziare a valutare le opzioni per i servizi di terze parti. In alternativa al supporto V-dash per Microsoft Unified, le soluzioni di terze parti di US Cloud offrono competenze più vicine a casa, spesso a un costo inferiore rispetto al supporto diretto di Microsoft.

Terze parti non significa internazionale

Alla US Cloud, i nostri esperti Microsoft operano dagli Stati Uniti. I tecnici dell'assistenza nazionale garantiscono che il tuo problema Microsoft sia compreso appieno e che le tue preoccupazioni siano ascoltate.

Soluzioni personalizzate con un risparmio del 30-50% rispetto a Microsoft Unified

Le soluzioni Microsoft possono essere rapide e personalizzate in base alle esigenze della tua azienda, dell'infrastruttura IT e del team, pur costando molto meno rispetto a Microsoft Unified. Il risultato finale è un supporto più personalizzato a un prezzo inferiore.

Collaborazione a lungo termine con esperti

Il tuo responsabile tecnico dell'account (TAM) non affronterà il tuo ticket in modo affrettato, basandosi su uno script generico. I nostri esperti sono addestrati per indagare sul tuo incidente Microsoft utilizzando domande mirate e best practice. Quindi il tuo TAM si assicurerà che il tuo ticket di supporto Microsoft sia completamente risolto prima di chiuderlo.

Assistenza proattiva senza soluzione di continuità per i prodotti Microsoft

Il tecnico di assistenza designato può essere integrato nella vostra infrastruttura IT per individuare potenziali rischi per la sicurezza o problemi di sistema. Quando i problemi vengono individuati in anticipo, è possibile risparmiare preziose ore di assistenza e utilizzarle nel modo più efficiente possibile.

Assistenza conforme alla sicurezza dei dati 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Gli ingegneri US Cloud sono disponibili 24 ore su 24 per garantire che i nostri clienti in tutti i fusi orari, che lavorano a qualsiasi ora del giorno, possano accedere a una risoluzione sicura e rapida dei ticket per i problemi relativi a Microsoft. Questo supporto globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è stato creato per garantire che le imprese internazionali possano mantenere la loro competitività in un mercato mondiale sempre più frenetico.

Microsoft esternalizza l'assistenza tecnica?

Sì. Non è un segreto che Microsoft impieghi collaboratori esterni in molti paesi per poter rispondere al maggior numero possibile di richieste di assistenza. Questi collaboratori esterni sono talvolta denominati "assistenza V-dash".

L'outsourcing influisce sulla qualità dell'assistenza diretta fornita da Microsoft?

Il supporto esternalizzato può influenzare negativamente i rapporti di assistenza a causa di barriere comunicative, competenze tecniche incoerenti e risposte predefinite che potrebbero non risolvere adeguatamente problemi tecnici complessi. Questa combinazione di condizioni può ridurre l'efficienza nella risoluzione dei problemi e la soddisfazione dei clienti.

Quali sono le principali preoccupazioni che i clienti Microsoft hanno spesso nei confronti dei team di assistenza offshore?

I clienti sono solitamente preoccupati dalle barriere linguistiche, dalle differenze di fuso orario, dai diversi livelli di competenza tecnica, dai rischi legati alla privacy dei dati e dalla mancanza di una comprensione approfondita degli specifici ambienti tecnologici aziendali che richiedono una risoluzione dei problemi articolata.

Il supporto IT Microsoft in outsourcing rappresenta un rischio per la conformità alla sicurezza dei dati dei clienti?

Potenzialmente, a seconda dei protocolli di sicurezza dei dati del cliente quando si tratta di trasmissioni oltre i confini internazionali. L'utilizzo di fornitori di supporto offshore può anche aumentare le potenziali vulnerabilità di sicurezza a causa di protocolli di gestione dei dati meno rigorosi.