Le 4 principali insidie del rinnovo del supporto Microsoft.

Scoprite come la vostra azienda può evitare le 4 principali insidie nascoste in ogni contratto di rinnovo dell'assistenza Microsoft Premier/Unified. Scoprite chi è interessato nella vostra organizzazione e come le aziende più esperte utilizzano l'assistenza Microsoft di terze parti per eliminare completamente i rischi legati al rinnovo.

Iniziative: Negoziazione dei contratti Microsoft | Ottimizzazione strategica dei costi IT
Destinatari: CIO e dirigenti IT | Approvvigionamento, acquisti e gestione dei fornitori

Chi è interessato: Direttore tecnico (CTO)

Punto chiave: non dare nulla per scontato

La prevedibilità dei prezzi del supporto unificato Microsoft rappresenta un rischio per i budget tecnologici delle aziende. I CTO devono essere in grado di prevedere con precisione il consumo del cloud Microsoft, evitando al contempo significativi aumenti dei costi futuri del supporto unificato.

Il supporto illimitato per i prodotti Microsoft offerto da Unified Support sembra inizialmente interessante, ma spesso comporta un aumento significativo dei costi per le aziende nel corso del tempo. Si prevede che Unified Support costerà 2-5 volte di più rispetto a Premier nei prossimi 5 anni e comporterà un aumento del 6-8% nella maggior parte dei contratti Enterprise Agreement (EA) al momento del rinnovo.

Almeno 3 mesi prima del rinnovo Unified nel 2023, i CTO dovrebbero condurre una verifica sulla proposta di rinnovo al fine di comprendere appieno come viene calcolato il prezzo. I diritti di verifica consentono di visionare e comprendere appieno il periodo di riferimento di 3-5 anni.

Richiedi le informazioni in formato foglio di calcolo, non PDF. Le informazioni devono includere:

• numero e tipo di contratto (accordo aziendale, MPSA, ecc...)
• Elenco dettagliato di tutti i prodotti inclusi nel contratto
• Costi annuali per prodotto e tipo

Una volta individuati i prodotti e i servizi Microsoft necessari e che determinano il costo del supporto unificato, inseriscili in un foglio di calcolo e applica la crescita prevista per i vari prodotti nei prossimi 5 anni.

Inoltre, ricordate di rimuovere i crediti SAB e gli sconti SA dalle previsioni, poiché sono statiritirati da Microsoft il 1° febbraio 2023. Questa analisi vi consentirà di ottenere una previsione efficace dei costi del supporto unificato per la vostra azienda.

Chi è interessato: Direttore informatico (CIO)

Conclusione principale: presumere che la situazione peggiorerà prima di migliorare.

Erogazione dei servizi – Poiché sempre più clienti Unified sfruttano la possibilità di aprire ticket "secondo necessità" in tutta la loro organizzazione (il mantra di Unified), l'erogazione dei servizi Microsoft fatica a stare al passo. Anche se gran parte del supporto Unified è esternalizzato all'estero e richiede ai CSP di gestire il supporto di livello 1 e 2 per i propri clienti, l'esperienza di supporto Microsoft continua a deteriorarsi nel 2023.

CSAM – I Customer Success Account Manager sono i nuovi responsabili del rapporto con i clienti, incaricati di garantire il successo dei clienti attraverso la gestione dei programmi e lo sviluppo di solide relazioni con i clienti. La priorità aziendale prevalente è l'adozione e l'uso produttivo delle tecnologie cloud Microsoft da parte dei clienti. I CSAM hanno sostituito i TAM nel nuovo modello di supporto unificato e in genere hanno circa la metà dell'esperienza di un TAM.

I Technical Account Manager (TAM) pianificano, gestiscono e verificano la fornitura dei servizi di assistenza che consentono di ottenere risultati in linea con gli obiettivi IT e aziendali dei clienti. Il TAM funge anche da punto di escalation, garantendo al cliente un'esperienza di assistenza di livello mondiale. I TAM non sono più disponibili da Microsoft, ma sono disponibili da US Cloud Premier Support per tutte le tecnologie Microsoft.

SLA – Microsoft non offre accordi sul livello di servizio (SLA). Unified offre un tempo di risposta "target" di 30 minuti per i problemi critici (solo Azure. Tutti gli altri prodotti 60 minuti) insieme alla gestione prioritaria di tutti gli incidenti. Microsoft e i suoi partner di supporto in outsourcing non hanno alcun obbligo contrattuale in merito ai tempi di risposta, all'escalation dei ticket o ai tempi di risoluzione. Se ritieni che gli SLA con supporto finanziario siano fondamentali per una migliore esperienza di assistenza Microsoft, potresti prendere in considerazione un'alternativa a MS Unified, come US Cloud.

CSP – I fornitori di soluzioni cloud Microsoft (CSP) e i loro clienti stanno vivendo un peggioramento dell'esperienza di assistenza nel 2023. Sebbene Microsoft richieda ai CSP di offrire assistenza ai propri clienti, molti di essi non sono adeguatamente attrezzati per fornire assistenza di livello 3 e 4 per tutti i prodotti Microsoft. Inoltre, i CSP stanno iniziando a vedere i ticket inoltrati a Microsoft rimanere in attesa di risposta per settimane. I CSP che desiderano una risoluzione più rapida dei ticket su tutto lo stack MSFT potrebbero prendere in considerazione l'outsourcing del proprio help desk Microsoft a US Cloud.

Crea il helpdesk della tua azienda e i team di supporto tecnico Microsoft di base, così potrai risolvere più problemi da solo e inviare meno ticket a Unified. Per alcuni questo potrebbe non essere economicamente sostenibile, visto che sia Unified che i costi del lavoro sono in aumento.

Utilizzate il vostro CSP, LSP o MSP locale per assumervi una parte maggiore del carico di lavoro dell'assistenza Microsoft, come L2-L3. La maggior parte degli helpdesk aziendali è in grado di gestire adeguatamente L1. Gli MSP operano bene fino a L2 nelle funzionalità tecnologiche Microsoft. I CSP o LSP specializzati potrebbero essere in grado di gestire L3 nel loro specifico ambito di competenza. Mettere insieme una rete di assistenza potrebbe non essere adatto ad alcune aziende che desiderano un unico punto di riferimento.

Sostituite Microsoft Unified con un fornitore di assistenza di terze parti comprovato. Cercate SLA nelle aree in cui Unified non soddisfa costantemente le esigenze della vostra azienda. Testate il fornitore di terze parti prima di assumere un impegno a lungo termine per verificare che i tempi di risoluzione siano effettivamente migliori rispetto a quelli di Microsoft. Per coloro che sono nel bel mezzo di grandi progetti con Microsoft, portateli a termine prima di passare all'assistenza di terze parti di Microsoft per una transizione più fluida nel 2023.

Chi è interessato: Responsabile della sicurezza informatica (CISO)

Punto chiave: sapere chi possiede i dati relativi al supporto

Gran parte del supporto unificato di Microsoft è esternalizzato e fornito da cittadini stranieri. Per molte agenzie federali, appaltatori della difesa e imprese aerospaziali, ciò comporta inutili rischi di conformità e persino esfiltrazione di dati, ransomware o spionaggio.

Microsoft dispone di un numero limitato di tecnici di assistenza designati (DSE) con autorizzazione di sicurezza attiva, disponibili a tariffe ultra-premium per i progetti IT dei propri clienti federali. Tuttavia, MSFT non si impegna contrattualmente a garantire che tutti i ticket di assistenza Unified saranno gestiti da cittadini statunitensi, mettendo così molte agenzie e appaltatori in una situazione di non conformità.

Inserire cittadini stranieri nella catena di fornitura di supporto IT del Paese (USA) è irresponsabile e comporta un rischio inutile per la nostra proprietà intellettuale e la sicurezza nazionale.

— Robert E. LaMear IV, Amministratore delegato, US Cloud

Fortunatamente, queste agenzie hanno ora la possibilità di tornare a essere conformi, ridurre i costi di assistenza MSFT e migliorare la qualità dell'assistenza con US Cloud nel 2023.

US Cloud garantisce contrattualmente il supporto Microsoft a tutti i cittadini statunitensi per la conformità alle normative federali, statali, locali, del Dipartimento della Difesa e del settore aerospaziale. I team di supporto nazionali di US Cloud evitano rischi inutili impedendo l'accesso di cittadini stranieri ai vostri sistemi IT sicuri, fornendo al contempo supporto per tutte le tecnologie MSFT.

US Cloud garantirà contrattualmente che tutti i log e i ticket di assistenza crittografati rimangano negli Stati Uniti e che tutto il personale di assistenza che lavora sui ticket dell'help desk sia composto esclusivamente da cittadini statunitensi rigorosamente selezionati. L'assistenza US Cloud Premier per tutte le tecnologie Microsoft offre una risoluzione dei ticket due volte più veloce rispetto a MSFT, oltre agli unici SLA con copertura finanziaria del settore.

Tutti i clienti governativi federali, statali e locali possono tornare a essere conformi alle normative preservando i propri budget grazie a US Cloud.

• Il Dipartimento di Stato americano ha risparmiato il 38%.
• Il Dipartimento del Lavoro degli Stati Uniti ha risparmiato il 42%.
• L'Agenzia per la protezione dell'ambiente ha risparmiato il 53% e 7,5 milioni di dollari nei cinque anni successivi grazie al sostegno sovrano di US Cloud.

Chi è interessato: CIO, CTO, IT Sourcing & Procurement

Punto chiave: preparati per avere successo nelle trattative con Microsoft

Molte organizzazioni ritengono che Microsoft abusi della propria posizione di mercato come unica opzione per il supporto Microsoft. Nel vecchio modello di supporto Premier, le aziende non avevano scelta, ma potevano acquistare solo le ore necessarie per le tecnologie MSFT effettivamente utilizzate.

Con il nuovo modello di assistenza Unified, la maggior parte delle organizzazioni concorda sul fatto che nel 2023 pagherà di più ottenendo meno. A peggiorare le cose, poche sono a conoscenza dell'esistenza di concorrenti o alternative a Microsoft per l'assistenza. Ciò pone il reparto Acquisti in una posizione di enorme svantaggio durante il processo di negoziazione dell'assistenza Unified.

La maggior parte dei team di approvvigionamento aziendali si aspetta di essere trattata bene dai propri fornitori. Il compito dell'approvvigionamento è garantire che l'azienda sia trattata in modo equo dal fornitore e riceva il massimo valore dal servizio. Molti team di approvvigionamento segnalano tattiche di vendita aggressive e unificate, aumenti di prezzo esorbitanti e un atteggiamento del tipo "prendere o lasciare" da parte dei team di vendita Microsoft nel 2023.

In assenza di concorrenza apparente, i team di vendita Microsoft sono liberi di dettare i termini del supporto unificato e di imporre letteralmente il vincolo al fornitore. Le opzioni apparentemente limitate dell'ufficio acquisti includono: contratti pluriennali unificati, supporto autonomo per tutte le tecnologie MSFT, MSP per tecnologie MSFT limitate e nessun supporto.

Trovare un sostituto comparabile per MS Unified Support offre alle aziende il massimo vantaggio quando trattano con Microsoft durante il rinnovo di Unified nel 2023. Il supporto Microsoft di terze parti offre ai responsabili IT l'opzione di cui hanno bisogno per interrompere il ciclo di rinnovo abusivo.

Una volta individuato un concorrente di Microsoft per l'assistenza, l'ufficio acquisti può avviare il processo di verifica del fornitore per assicurarsi che sia un'alternativa valida. Se l'azienda non ha tempo sufficiente prima del rinnovo dell'accordo Unified, può almeno sfruttare l'offerta del fornitore di assistenza Microsoft di terze parti per ottenere da Microsoft un preventivo Unified più competitivo.

Da centinaia di anni, i consumatori votano con il proprio portafoglio. Se c'è qualcosa di meglio o di più economico, cambiano. I clienti del supporto aziendale Microsoft non sono diversi e ora, nel 2023, hanno una scelta.

Scarica il rapporto sulle 4 principali insidie del rinnovo del supporto Microsoft

Le aziende devono riconoscere i rischi legati al rinnovo del supporto unificato MS, gestirli in modo appropriato o evitarli del tutto affidandosi a un fornitore di supporto Microsoft di terze parti affidabile come US Cloud. Questo white paper offre una panoramica di tali insidie, dei responsabili aziendali coinvolti e delle opzioni disponibili.

Download immediato: Le 4 principali insidie del rinnovo del supporto Microsoft (PDF)

I contenuti delle 4 principali trappole del rinnovo del supporto Microsoft includono:

• Prevedibilità dei prezzi: non dare nulla per scontato.
• Deterioramento della qualità – Presupponete che la situazione peggiorerà prima di migliorare.
• Sostieni la sovranità: scopri dove sono esposti i tuoi dati.
• Abuso di posizione dominante – Preparati ad affrontare le trattative con una posizione di forza.