Bedrijven juichen de Microsoft Escalation SLA van US Cloud Premier Support toe.
DE MICROSOFT ENTERPRISE SUPPORT ESCALATION SLA – VOOR HET EERST OOIT, MET DANK AAN US CLOUD
De Microsoft Support Escalation Service Level Agreement (SLA) bij US Cloud garandeert dat supporttickets tijdgebonden zijn en automatisch worden geëscaleerd op basis van ernst.
Bedrijven profiteren van de Escalation SLA, waardoor MS Premier/Unified-tickets niet meer wekenlang blijven liggen, wat frustrerend is voor uw IT-team en eindgebruikers.
Initiatieven: Onderhandelen over Microsoft-contracten | Strategische IT-kostenoptimalisatie
Doelgroepen: CIO's en IT-managers | Sourcing, inkoop en leveranciersbeheer
SLA voor escalatie van Microsoft Enterprise Support in de Amerikaanse cloud
US Cloud is opnieuw de enige Microsoft-ondersteuningsprovider die zijn zakelijke klanten een andere Service Level Agreement (SLA) biedt, waarmee het zijn positie als enige bewezen alternatief voor Microsoft Premier/Unified Enterprise Support verder versterkt.
In 2018 was US Cloud de eerste die een SLA met een initiële responstijd (IRT) van 15 minuten of minder aanbood voor alle Microsoft-tickets, ongeacht de ernst ervan.
In 2021 is US Cloud, marktleider op het gebied van ondersteuning door derden voor Microsoft, de eerste die een tijdgebonden geautomatiseerd escalatieproces aanbiedt voor alle ticketernstniveaus, met een agressieve SLA als basis. De US Cloud Escalation SLA wordt financieel ondersteund, net als IRT, en is standaard opgenomen in alle US Cloud Premier Support-serviceovereenkomsten.
“We luisteren naar onze zakelijke klanten om hen elk jaar beter van dienst te kunnen zijn. Ze wilden tijdgebonden escalaties en dat vonden wij volkomen logisch. We kunnen niet wachten om deze nieuwe SLA te delen met Gartner en de rest van de IT-analisten voor bedrijven. US Cloud zal onze Microsoft Enterprise Support-services blijven automatiseren en verfijnen om onze snel groeiende wereldwijde zakelijke klantenkring beter van dienst te kunnen zijn.”
– Mike Jones, VP van Microsoft Enterprise Support Services, US Cloud
Microsoft Premier/Unified Support heeft geen SLA's
In schril contrast met US Cloud bieden Microsoft Premier en het nieuwe model Unified Enterprise Support geen enkele Service Level Agreement (SLA).
Alle responstijden en escalaties zijn 'doelstellingen' zonder financiële sancties voor het niet leveren van diensten. In veel gevallen leidt dit tot slepende supporttickets, waardoor bedrijven hun Customer Success Account Manager (CSAM) bij Microsoft moeten vragen om het Premier/Unified-ticket te escaleren.
De interne IT-inefficiëntie die hierdoor ontstaat, wordt nog verergerd door de verschuiving van Microsoft van het Technical Account Manager (TAM) -model naar goedkopere (en minder technische) CSAM's. IT-medewerkers van ondernemingen merken nu soms dat ze bij Microsoft supporttickets moeten 'oppassen' en technische problemen moeten uitleggen aan minder bekwame CSAM's, die weliswaar begrip hebben voor de Premier/Unified-klant, maar vaak de onderliggende technische kwestie niet begrijpen of de ernst van de situatie niet meteen inzien.
Microsoft Enterprise Support-tickets openen
Een van de grootste frustraties die we horen van Premier/Unified-supportklanten bij Microsoft, zijn tickets met een lage urgentie die blijven liggen. Het is niet ongebruikelijk dat we tickets zien die al 3-4 maanden openstaan zonder dat er een oplossing is gevonden. Als onderdeel van US Cloud onboarding triëren we open Premier/Unified-tickets, waarbij we eerst tickets met een hoge urgentie behandelen en ons committeren aan een redelijk schema om de achterstand van tickets met een lage urgentie weg te werken.
De nieuwe Escalation SLA biedt nieuwe klanten van US Cloud Microsoft Enterprise Support de garantie dat tickets met een hoge prioriteit systematisch worden afgehandeld en snel worden opgelost. Deze eerste successen bevestigen daarmee de beslissing van inkoop- en IT-stakeholders om Microsoft Premier/Unified Support te vervangen door US Cloud.
"Onze grootste zorg bij het kiezen voor US Cloud was hun vermogen om tickets door te geven aan Microsoft en eventuele extra vertraging bij het doorgeven. Dit is vooral een punt van zorg bij ernstige problemen, waarbij elke minuut telt. Ze hebben ons al laten zien dat ze efficiënt kunnen doorgeven. De nieuwe Escalation SLA geeft onze stakeholders nog meer vertrouwen in US Cloud en houdt hen verantwoordelijk voor het leveren van resultaten."
– Richard G, VP of Infrastructure, Global 2000 Manufacturer
Status van Microsoft Enterprise Support-ticket
De ticketstatus is een ander punt van frustratie bij Microsoft Enterprise Support dat wordt aangepakt door de Escalation SLA.
Zowel MS Premier/Unified- als US Cloud-zakelijke ondersteuningsklanten hadden moeite om de status van een bestaand ticket te wijzigen. Microsoft Premier/Unified-klanten moesten hun CSAM bellen en US Cloud Premier-klanten moesten hun TAM bellen.
Met de nieuwe SLA voor escalatie van Microsoft Enterprise Support voor de Amerikaanse cloud wordt de status van het ticket automatisch bijgewerkt wanneer het 'time-out' gaat en wordt geëscaleerd. Het Amerikaanse cloudondersteuningsportaal wordt in realtime bijgewerkt en alle relevante contactpersonen (POC's) van de onderneming worden gewaarschuwd.
Microsoft Enterprise Support Ticket Portal
Het ticketportaal is uw thuisbasis voor alles wat met Microsoft Enterprise Support te maken heeft.
Uiteraard kunt u supporttickets openen en daar de realtime status bekijken, maar het biedt ook Power BI-rapportages over de specifieke trends en rapportagebehoeften van uw onderneming.
Het ticketportaal van US Cloud Microsoft Enterprise Support is ook de beste plek om de initiële responstijd en de prestaties van de escalatie-SLA in een bepaalde periode te controleren. Maakt u zich geen zorgen als u geen tijd heeft om de rapporten te bekijken.
Uw Technical Account Manager (TAM) zal deze samen met u doornemen tijdens uw Quarterly Business Review (QBR) en vlak voor de verlenging, om uw services beter af te stemmen op US Cloud en u te helpen het maximale uit uw Microsoft-investeringen te halen.
