Overzicht van de SLA voor escalatie van Microsoft-ondersteuning van US Cloud.

Service Level Agreements (SLA's) worden niet door iedereen aangeboden, omdat niet iedereen zijn diensten kan garanderen.

US Cloud is niet zoals alle anderen, en daarom is onze SLA de eerste in de branche. We garanderen ook dat uw supporttickets snel worden afgehandeld en automatisch worden geëscaleerd als de ernst groot genoeg is. Frustratie over genegeerde tickets en vertraagde escalatie behoort bij US Cloud tot het verleden.

US Cloud is een bedrijf dat voorop loopt, vooral op het gebied van SLA's. Wij zijn de enige externe Microsoft-ondersteuningsprovider die een SLA aanbiedt voor onze zakelijke klanten, waardoor we een voorsprong hebben op andere externe opties en Microsoft. In 2018 waren wij de eersten die een SLA met een initiële responstijd (IRT) van 15 minuten of minder aanboden voor Microsoft-tickets van alle ernstniveaus, iets wat vrijwel ongekend is in de branche.

In 2021 waren wij de eersten die een tijdgebonden, geautomatiseerd escalatieproces aanboden voor alle ticketernstgraden, ondersteund door een SLA. De US Cloud Escalation SLA wordt financieel ondersteund, net als de IRT, en is een standaard in onze Premier/Unified Support-serviceovereenkomsten. Het escalatieproces houdt in dat als er een ticket met ernst 1 of 2 binnenkomt, dit onmiddellijk door een senior engineer wordt behandeld, waarbij de klant elke 3 uur op de hoogte wordt gehouden van de status. Als een van deze tickets toegang van de huurder vereist of niet kan worden opgelost zonder tussenkomst van Microsoft, wordt het onmiddellijk via ons programma voor externe partners geëscaleerd naar Microsoft.

Terwijl US Cloud onze klanten over de hele linie financieel ondersteunde SLA's biedt, bieden Microsoft Premier en Unified niets voor klanten. In plaats daarvan worden alle responstijden en escalaties beschouwd als streefdoelen zonder financiële sancties voor het niet leveren van diensten. Dit betekent dat ze streefdoelen voor responstijden hebben, maar financieel niet verplicht zijn om die streefdoelen te halen. Veel klanten merken dat hun tickets weken of maanden blijven liggen totdat ze eindelijk worden behandeld, of, als de behoefte groot genoeg is, eisen ze dat hun Customer Success Account Manager (CSAM) hun ticket escaleert. In veel gevallen zullen klanten, om het wachten te vermijden, zelfs tickets met de hoogste prioriteit indienen om sneller een antwoord te krijgen.

De IT-inefficiëntie die dit veroorzaakt, wordt nog verergerd door het feit dat Microsoft afstapt van de functie van Technical Account Manager (TAM). In plaats daarvan wordt deze functie vervangen door de goedkopere en minder technische CSAM's. Als een IT-medewerker van een onderneming een ticket indient, ziet hij dat het ticket in het ongewisse blijft hangen. Als ze een CSAM bellen, moeten ze een technisch probleem uitleggen aan iemand die weliswaar begrip heeft voor de situatie van de klant, maar niet over de technische kennis beschikt om het probleem of het belang ervan onmiddellijk te begrijpen. Hierdoor blijven sommige bedrijven in onzekerheid zitten, wachtend tot het ticket wordt geëscaleerd en een ervaren technicus ernaar kijkt.

Een van de grootste frustraties voor een klant is het indienen van een ticket dat vervolgens blijft liggen, vooral als het als minder urgent wordt beschouwd. Het feit dat een ticket minder urgent is, betekent niet dat het niet belangrijk is. Veel minder urgente tickets zijn een hinderlijke factor die tot grotere problemen of frustraties kan leiden als ze niet snel worden afgehandeld. Bij Microsoft is het niet ongebruikelijk dat een ticket weken of maanden open blijft staan zonder oplossing als de ernstgraad 3 of 4 is. Als onderdeel van het onboardingproces van US Cloud triëren we open Premier/Unified-tickets. Hoewel tickets met ernstgraad 1 en 2 als eerste worden behandeld, reserveren we tijd voor het afhandelen van tickets met een lage ernstgraad, zodat we geen achterstand oplopen.

De escalatie-SLA van US Cloud garandeert alle klanten dat alle openstaande tickets met een hoge prioriteit systematisch worden behandeld en snel worden opgelost. Dankzij deze financieel ondersteunde SLA hebben veel bedrijven ervoor gekozen om Microsoft Premier/Unified Support te vervangen door US Cloud.

De status van tickets is een kwestie waar veel Microsoft-klanten dagelijks mee te maken hebben. Met de Microsoft Enterprise Support Escalation SLA van US Cloud wordt de status van een ticket automatisch bijgewerkt wanneer het wordt geëscaleerd, terwijl onze Support Portal in realtime wordt bijgewerkt en alle relevante contactpersonen (POC's) op de hoogte worden gesteld van de statuswijziging.

Over Support Portal gesproken: we hebben hard gewerkt om een ticketportaal te creëren dat alle belangrijke informatie en hulp van Microsoft Enterprise Support bevat. U kunt niet alleen supporttickets openen en de status ervan in realtime bekijken, maar ook Power BI-rapportages over de trends binnen uw onderneming gebruiken om aan uw rapportagebehoeften te voldoen.

Het ticketportaal van US Cloud Microsoft Enterprise Support is de beste plek om de prestaties van IRT en Escalation SLA te controleren. Als u geen tijd heeft om het portaal te bekijken, zal uw TAM uw dashboard tijdens uw Quarterly Business Review (QBR) en vóór uw verlenging bekijken, zodat u het meeste uit uw investering haalt. U betaalt voor een dienst, dus u moet er ook het maximale uit halen. US Cloud zorgt ervoor dat u altijd een duidelijk beeld heeft van de status van uw tickets, of uw investering rendabel is en hoe uw diensten in de toekomst worden verzorgd.