Hoe werkt het escalatieproces voor cloudtickets in de VS?

Elk bedrijf zal op een gegeven moment een ticket indienen bij de Microsoft-ondersteuningsdienst, maar of het een snelle reactie krijgt, is een heel andere kwestie.

Veel bedrijven die gebruikmaken van Microsoft Unified Support klagen dat de responstijden voor tickets langer zijn dan normaal, met gemiddelde responstijden die variëren van enkele uren tot enkele dagen in het beste geval. US Cloud richt zich daarentegen op het verkorten van de tijd die nodig is om een ticket af te handelen, het doorsturen naar een hoger niveau als er gespecialiseerde hulp nodig is om het op te lossen, en dit alles ondersteunen met gegarandeerde SLA's.

Microsoft Unified Support-tickets worden onderverdeeld in ernstniveaus, variërend van 1 tot 4, waarbij de responstijden voor tickets afhankelijk zijn van de ernst en het ondersteuningspakket dat uw bedrijf gebruikt.

Voor klanten met Microsoft Unified Core en Advanced geldt een responstijd van 1 uur voor tickets met een kritieke ernst en 8 uur voor tickets met een standaard ernst. Microsoft Unified Performance, dat geacht wordt de duurste en meest responsieve ondersteuningsoptie te zijn, heeft een gemiddelde responstijd van 1,2 uur voor kritieke tickets en 4 uur voor standaard tickets, waardoor de upgrade vanuit statistisch oogpunt vrijwel waardeloos is.

Deze zijn allemaal gebaseerd op gemiddelden en initiële responstijden. De oplostijd van een ticket kan variëren van enkele uren tot dagen of weken, afhankelijk van de prioriteit die het ticket voor uw bedrijf heeft. Als het een grote impact heeft op bepaalde processen, is de kans groter dat het sneller wordt opgelost. Houd rekening met vertragingen bij elk ticket dat u indient, ongeacht de ernst ervan. Microsoft-technici hebben het erg druk en veel van hen zijn buitenlandse technici van derden. Als u dit onredelijk vindt, bent u niet de enige. Daarom heeft US Cloud een ticketproces ontwikkeld dat uw zorgen serieus neemt.

Het US Cloud Unified-ticketproces is gebaseerd op de ernst van het ticket.

Met financieel ondersteunde SLA's garanderen we dat elk ticket dat via het accountportaal of telefonisch wordt ingediend, een initiële responstijd (IRT) van maximaal 15 minuten heeft, ongeacht de ernst van het probleem. De Amerikaanse cloudtechnicus die het ticket behandelt, bekijkt de details en de ernstgraad die door de klant zijn aangegeven om te bepalen hoeveel impact het probleem op uw bedrijf heeft en welke prioriteit het moet krijgen. Vervolgens behandelt hij het ticket persoonlijk of stuurt hij het door naar de juiste hulpbronnen.

De ernst van tickets wordt onderverdeeld in vier niveaus, zoals hieronder weergegeven:

• Ernst 1 | Catastrofale gevolgen voor het bedrijf
  Volledig verlies van een of meer primaire systemen of diensten en kernprocessen/bedrijfskritische werkzaamheden kunnen redelijkerwijs niet worden voortgezet. Productie-, operationele of implementatietermijnen worden ernstig beïnvloed, of er zullen ernstige gevolgen zijn voor de productie of winstgevendheid. Meerdere gebruikers worden getroffen.
• Ernst 2 | Kritieke impact op de bedrijfsvoering
  Aanzienlijk verlies of verslechtering van diensten, waarbij bedrijfskritieke werkzaamheden ernstig worden beïnvloed, maar niet volledig worden stilgelegd. Primaire diensten zijn bruikbaar, maar op een aanzienlijk verminderde manier. De situatie heeft een grote impact op de bedrijfsvoering en is schadelijk voor de productiviteit en/of bepaalde kritieke functies, hoewel de onmiddellijke schade aan de bedrijfsresultaten matig of tijdelijk is.
• Ernst 3 | Matige impact op de bedrijfsvoering
  Matige verslechtering of uitval van diensten, maar het werk kan op een suboptimale manier worden voortgezet. Het probleem is belangrijk, maar heeft op dit moment geen significante impact op de dienstverlening of productiviteit voor de klant.
• Ernst 4 | Minimale impact op de bedrijfsvoering
  Systemen functioneren met minimale of geen belemmeringen. De situatie heeft beperkte of geen directe impact op de bedrijfsvoering. Het probleem moet worden aangepakt als een ongemak, maar gebruikers kunnen tijdelijk uit de voeten met een tijdelijke oplossing met minimale impact.

Alle tickets die zijn gemarkeerd als ernst 1 of 2 krijgen automatisch prioriteit en worden doorgestuurd naar een CritSit Manager voor bevestiging van de ernstbeoordeling en onmiddellijke actie.

Aangezien deze het meest van invloed zijn op uw bedrijfsresultaten, zorgen wij ervoor dat een geschikte Sr. Unified Engineer binnen 30 minuten na de eerste reactie aan de slag gaat met het ticket, ongeacht het tijdstip of de dag.

Deze tickets zullen ook een waarschuwing activeren naar uw TAM en Engineering Leadership, waardoor zij indien nodig bij het proces worden betrokken. Tickets met ernstniveau 1 worden continu behandeld totdat ze zijn opgelost, waarbij u minimaal elke 3 uur een statusupdate ontvangt. Tickets met ernstniveau 2 worden als spoedeisende kwestie behandeld en krijgen voorrang boven tickets met ernstniveau 3 of 4 in de US Cloud-ticketwachtrij totdat ze zijn opgelost.

Als er tickets met ernstniveau 1 of 2 zijn waarvoor toegang van de huurder nodig is of die niet zonder hulp van Microsoft kunnen worden opgelost, zullen we deze onmiddellijk escaleren via onze Microsoft Unified Support for Partner-kanalen.

Alle tickets met ernstniveau 3 of 4 die vergelijkbare vereisten hebben, worden geëscaleerd via ons Microsoft Unified Support for Partners-traject voor cloudproducten of Microsoft Incidents voor on-premises producten.

Als US Cloud vaststelt dat een ticket van welke ernst dan ook door Microsoft moet worden opgelost, wordt dit onmiddellijk namens de klant geëscaleerd. Als er na 24 uur nog geen oplossing is gevonden voor een ticket met ernst 1 of na 48 uur voor een ticket met ernst 2, kunt u US Cloud vragen het ticket naar Microsoft te escaleren.

Als ons team na het doorlopen van ons interne escalatieproces vaststelt dat een ticket een hoger niveau van ervaring met een bepaalde Microsoft-technologie of -kwestie vereist, escaleren we deze eerst naar een Microsoft-partner in ons Elite Microsoft Partner Network. Gemiddeld moet 20% van alle ingediende tickets worden geëscaleerd en opgelost door partners, waarbij de helft van die kwesties wordt geëscaleerd naar Microsoft.

US Cloud zorgt ervoor dat uw tickets snel worden afgehandeld door de meest ervaren technici in de branche. Onze technici hebben gemiddeld 16 jaar ervaring met Microsoft-services en zijn allemaal gevestigd in de VS, waardoor u kunt rekenen op snelle ondersteuning waarop u kunt vertrouwen. Onze financieel ondersteunde SLA's geven u ook de gemoedsrust dat elk ticket dat u indient zo snel mogelijk wordt beantwoord. Dit alles met een besparing van 30-50% op uw uitgaven voor Microsoft Unified Support. Voor snellere Microsoft-ondersteuning voor minder geld is er niemand beter dan US Cloud.