Microsoft Premier Support Meltdown – Kernkwaliteitsfout.

Microsoft Premier Support is volledig ingestort na jaren van kwaliteitsverlies.

Het duurt nu weken in plaats van uren om kritieke MS Premier Support-tickets op te lossen. Het nieuwe 'naar behoefte'-model van Unified heeft de ondersteuningsdiensten van Microsoft boven hun capaciteit gedreven.

Doelgroep: Microsoft Vendor Management | IT-inkoop en -inkoop | CIO

Gartner IT Symposium Xpo 16-19 oktober 2022 in Orlando, Florida.

Leidinggevenden van US Cloud spraken met meer dan 100 voormalige en huidige klanten van Microsoft Support, die allemaal één grote zorg deelden over Premier Support: de kwaliteit is al jaren aan het afnemen en dwingt IT-leiders nu om actie te ondernemen. Ofwel hun eigen teams uitbouwen, ofwel een alternatief zoeken.

Nu, in 2023, zoeken IT-leiders naar US Cloud als alternatief voor de falende kwaliteit van Premier.

Van 2017 tot 2022 zochten bedrijven naar een alternatief voor Premier omdat het te duur werd. De belangrijkste doelgroep van US Cloud waren inkoopteams die op zoek waren naar kostenbesparingen. Nu, in 2023, zoeken IT-leiders naar US Cloud als alternatief voor de afnemende kwaliteit van Premier.

De IT-leidersgesprekken tijdens de Gartner Xpo 2022 bevestigden dat "tekortschietende ondersteuningskwaliteit" voor hen de belangrijkste reden was om op zoek te gaan naar een alternatief voor Microsoft Premier Support. Dit alles in een poging om de door Unified versnelde ineenstorting te beperken.

Een storing in de ondersteuning van Microsoft is het ergste scenario voor een onderneming.

Een storing in de ondersteuning van Microsoft is het ergste scenario voor een onderneming met bedrijfskritische functies die afhankelijk zijn van Microsoft-technologieën. Dit leidt tot langdurige serviceonderbrekingen die gevolgen hebben voor duizenden eindgebruikers en klanten.

De kwaliteit van Microsoft Premier Support is in de loop der tijd achteruitgegaan, maar is sinds de introductie van het 'as needed'-ondersteuningsmodel in vrije val geraakt. Sinds 2017 hebben duizenden organisaties melding gemaakt van een verslechtering van de kwaliteit van MS Premier Support, variërend in ernst, in zowel de commerciële als de publieke sector.

Wat veroorzaakt eigenlijk een meltdown van Microsoft Premier Support?

Er ontstaat een crisis in een onderneming wanneer kritieke supporttickets niet binnen een redelijke termijn worden opgelost. Er zijn niet genoeg MS-supporttechnici om het groeiende aantal tickets dat door Unified wordt gegenereerd bij te houden.

Als gevolg hiervan raken crit-sit- en escalatiepunten overbelast, waardoor CSAM's hun tijd moeten besteden aan het beheren van tickets voor hun klanten. De serviceteams raken zo overbelast dat ze hun smeltpunt bereiken, uitgeput raken en Microsoft dwingen om meer offshore-middelen in te zetten om de crisis te beheersen.

Welke impact heeft de kwaliteitscrisis bij Premier op de inkoopteams van ondernemingen?

• De prijzen voor Premier Support schieten omhoog
• Weinig/geen onderhandelingsruimte, wat resulteert in 'monopolieprijzen'
• 40% tot 400% stijging in het eerste jaar
• 130%+ stijging in de komende jaren volgens Gartner
• Migratie naar de cloud zorgt voor de grootste stijging in ondersteuningskosten

Welke gevolgen heeft de kwaliteitscrisis bij Premier voor IT-teams van ondernemingen?

• Premier Support-kwaliteitsverlies versneld door Unified
• Ticketoplossing 30% trager in de afgelopen zes maanden
• Niet-technische CSAM's die echte TAM's vervangen
• Offshore dienstverlening voor het merendeel van de tickets met een lage urgentie
• Geen prestatie-SLA's aangeboden door Microsoft; alleen optionele Azure Rapid Response als belangrijke add-on