Beoordeel uw Microsoft-ondersteuning – Geef uw MS Premier- of Unified-contract een score.

Beoordeel uw Microsoft Premier- of Unified Support-servicecontract. Bekijk hoe uw MS Support-overeenkomstrapport zich verhoudt tot dat van andere bedrijven. Uw Microsoft Support-rapport omvat: responstijd en oplostijd, offshoring, escalatie, verspilling van IT-activiteiten, accountbeheer en extra kosten. Laat uw onderneming niet in de steek door hogere kosten en dalende kwaliteit te negeren.

Doelgroep: Microsoft Vendor Management | IT-sourcing | CIO

De initiële responstijd wordt ook welde eerste responstijd genoemd en is een maatstaf voor de gemiddelde tijd die de ondersteuningsmedewerkers van een provider nodig hebben om te reageren op ondersteuningsvragen van het bedrijf.

In de praktijk is IRT de tijd die de ondersteuningsorganisatie nodig heeft om een supportticket aan te maken, het probleem te beoordelen, de juiste technicus toe te wijzen op basis van technologie en ernst, en een technicus aan het probleem te laten werken. Financieel ondersteunde Service Level Agreements (SLA's) moeten IRT ondersteunen, met name voor zeer ernstige en bedrijfskritische problemen waarbij elke minuut telt.

Pro-tip: zorg ervoor dat uw IRT SLA van toepassing is op alle ondersteunde technologieën die u gebruikt, en niet alleen op de populairste technologie van leveranciers. Dit maakt uw rapportage en SLA-analyse eenvoudiger en vereenvoudigt het ondersteuningskader voor uw IT-team.

IRT

• Een kwartier
• B 30 min
• C 60 min
• D 90 min
• F 120+ min

Time to Resolution is een klantenservicestatistiek die de gemiddelde tijd meet tussen het moment waarop een supportticket wordt aangemaakt en het moment waarop dat incident als 'opgelost' wordt gemarkeerd. Time To Resolution wordt ook wel Mean Time to Resolution genoemd en afgekort als MTTR.

TTR moet verder worden uitgesplitst naar ernst van het incident: kritiek, matig of minimaal effect. Voor grotere organisaties kan de efficiëntie van TTR ten opzichte van kritieke supporttickets (storingen) oplopen tot duizenden dollars per minuut.Maar vergeet niet de TTR van minder ernstige problemen die maandenlang kunnen aanslepen, waardoor IT-initiatieven worden vertraagd en gebruikers gefrustreerd raken.

Pro-tip: TTR mag geen bell curve-oefening zijn. Als je een TTR-populatieverdeling als zodanigbehandelt , kan dit de resultaten aanzienlijk vertekenen. Een ondersteunend bedrijf dat voornamelijk slechte resultaten levert, zalbijvoorbeeld zijn waargenomen prestaties verbeteren door de slechtste resultaten weg te laten, waardoor het gemiddelde van de score omhoog gaat. Aan de andere kant is er weinig motivatie voor een bell curve-verdeling van een ondersteunende dienstverlener die voornamelijk goede resultaten levert, omdat deze dan zijn beste resultaten zou weglaten, waardoor het gemiddelde van de score omlaag gaat.

TTR – KRITIEK

• Een 60 min
• B 90 min
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

Offshoring is het verplaatsen van ondersteuning van het ene land naar het andere, meestal om de arbeidskosten te verlagen en de 'follow the sun'-mogelijkheden te vergroten. De beschikbaarheid van arbeidskrachten is een ander voordeel van offshoring-ondersteuning, vooral in een krappe binnenlandse arbeidsmarkt.

U moet offshoring scoren als een percentage van het aantal tickets dat buiten uw land wordt afgehandeld, gedeeld door het totale aantal tickets. Nadelen van offshored support zijn onder meer taalbarrières, risico's in de toeleveringsketen, niet-naleving van ITAR en cyberrisico's.

Pro-tip: Als u een Microsoft Premier- of Unified Support-klant bent, zoek dan naar v- Microsoft-e-mailadressen in uw supporttickets. V- e-mails die Microsoft-support leveren, zijn uitbestede partners zoals Mindtree, Tata of Wipro. Het zijn geen Microsoft-medewerkers. Vergeet uwnalevingsvereistenniet – Buitenlanders toegang geven tot vertrouwelijke IT-bronnen is in het beste geval nalatig en in het slechtste geval strafbaar.

OFFSHORING %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

Ticketescalatie is het proces dat een bedrijf volgt om een klantprobleem door te geven aan een support engineer of manager op een hoger niveau. ITIL definieert escalaties als 2 soorten: functioneel en hiërarchisch. Functionele escalaties zijn escalaties die de engineer niet kan oplossen en die 'time-outen'. Hiërarchische escalaties vereisen dat het management zich bewust is van de ernst of complexiteit. Escalatie voor Microsoft Premier/Unified is gelaagd, niveau 2-4 (waarbij 4 het hoogste is). Managers van niveau 4hebben toegang tot de productteams voor kritieke bugs of beveiligingsoplossingen. 

Escalatie kan het best worden gemeten aan de hand van het percentage van het totale aantal tickets dat niet intern wordt opgelost. Externe ondersteuningsprovider US Cloud heeft een gelaagde ondersteuning van niveau 2-4 als intern escalatiepad. Het escalatieproces van US Cloud is tijdgebonden en wordt ondersteund door een SLA. Kritieke Microsoft-codebugs of beveiligingsoplossingen worden rechtstreeks naar Microsoft geëscaleerd. Escalaties waarvoor toegang van de huurder vereist is, worden afgehandeld via GDAP, Microsoft-partners en Microsoft Premier-contracten.

Pro-tip: u kunt nu veilig een externe ondersteuningsprovider Microsoft-cloudondersteuningstickets namens u laten openen en beheren via het nieuwe Granular Delegated Admin Privileges (GDAP)-mechanisme.

ESCALATIE %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

IT-activiteiten Er ontstaat verspilling of inefficiëntie wanneer een supportticket wordt behandeld door de supportprovider, maar uw IT-team opnieuw moet ingrijpen om het intern bij de supportprovider verder te behandelen.

IT Ops Waste wordt gemeten aan de hand van het percentage tickets waarbij interne IT opnieuw moet ingrijpen om informatie te verstrekken die al door de ondersteuningsprovider is vastgelegd.

Bijvoorbeeld wanneer een supportprobleem opnieuw moet worden uitgelegd wanneer het ticket wordt geëscaleerd of wordt doorgegeven aan de volgende dienst bij de supportprovider. Een andere veelvoorkomende en frustrerende inefficiëntie is dat logbestanden of foutmeldingen opnieuw moeten worden ingediend wanneer een nieuwe supportmedewerker wordt ingeschakeld. Dit komt vooral vaak voor wanneer supporttickets naar het buitenland worden doorgestuurd en buitenlandse supportmedewerkers geen toegang hebben tot de supportdocumenten van het land van herkomst.

Pro-tip: De percentages lijken misschien klein, maar de impact is groot. De besparingen van de leverancier verdampen omdat ze hetzelfde werk twee keer doen. Uw organisatie doet nu het werk (met alle bijkomende overheadkosten), wat het moreel van de interne IT-afdeling schaadt en, nog belangrijker, hen afleidt van projecten die de groei van de onderneming stimuleren.

IT-OPERATIONELE AFVAL %

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+

Accountbeheer voor Microsoft Support is er in twee soorten:Customer Success Account Managers (CSAM) en Technical Account Managers (TAM). CSAM's hebben doorgaans minder technische ervaring en worden beoordeeld op hun succes op basis van uw cloudgebruik.TAM's hebben meer technische ervaring en worden beoordeeld op hun succes op basis van uw tevredenheid.

De beoordeling voor accountbeheer is iets gecompliceerder. Als u een Microsoft-klant bent en nog steeds een TAM hebt, krijgt u automatisch een A. TAM's zijn echte pleitbezorgers van klanten en zullen zich ijverig inzetten om te doen wat het beste is voor de klant.  Als u een Microsoft-klant bent, een TAM had en nu een CSAM hebt, krijgt u een B. Uw ervaring zal enigszins verslechteren en de focus van de CSAM zal liggen op hoe u meer Microsoft Cloud-services kunt gaan gebruiken. VAR-klantenservicemedewerkers hebben mogelijk enige kennis van Microsoft, maar hun ervaring is beperkt. Geef hen een C. MSP-klantenservicemedewerkers hebben geen diepgaande kennis van Microsoft en krijgen een D.

Pro-tip: onafhankelijke externe ondersteuningsproviders hebben geen verborgen agenda of licentiequota bij Microsoft. Hun enige focus ligt op het succes van de ondersteuning vanhun klanten. Als u uw oude Microsoft TAM-ervaring mist, zoek dan een onafhankelijke externe ondersteunings-TAM. Scoort een A.

ACCOUNTBEHEER

• Een TAM
• B CSAM
• C VAR MVO
• D MSP MVO
• F GEEN MVO

Er zijn enkele bekende, geadverteerde add-onkosten van Microsoft Unified Support, zoals Mission Critical, en enkele minder bekende, zoals de meeste selfservice IT Health Assessments, waarvoor een Designated Support Engineer (DSE) nodig is om de resultaten te interpreteren of actie te ondernemen zodra de beoordeling is voltooid.

Bereken uw add-onkosten op basis van het percentage extra kosten ten opzichte van uw basiscontract voor Microsoft Premier of Unified Support. Het aanpassen van uw Microsoft Support-oplossing met een Flex Allowance-tegoed voor proactieve services, zoals door experts geleide opdrachten voor Azure, M365, Teams of Dynamics, levert op papier vaak een kortetermijnwinst op voor IT, maar in werkelijkheid zorgt het voor een afnemend momentum en extra add-onuitgaven naarmate het ondersteuningscontract de wittebroodswekenfase voorbij is.

Pro-tip: populaire technologieën zoals Azure of Dynamics vereisen grotere Addon-blokken van DSE-uren als u deze rechtstreeks bij Microsoft koopt. Sommige externe leveranciers bieden kleinere blokken van DSE-uren aan, zodat u uw kerntechnologieën beter kunt ondersteunen en dit jaar meer projecten kunt voltooien.

EXTRA KOSTEN

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+