Microsoft Unified Support Agreement – Wat u moet weten.

Hier zijn de belangrijkste punten uit de 27 pagina's tellende Microsoft Unified (voorheen Premier) Support Agreement.

Deze punten moeten u helpen om u beter voor te bereiden op uw verlenging en om verrassingen of verborgen valkuilen voor uw inkoop- en technologieleiders te vermijden.

Wat is een Microsoft Unified Support Agreement?

De Microsoft Unified Support Agreement regelt het uitgebreide pakket aan zakelijke ondersteuningsdiensten van Microsoft dat helpt om kosten te verlagen, de productiviteit te verhogen en technologie te gebruiken om nieuwe zakelijke kansen te realiseren in elke fase van de IT-levenscyclus. Ondersteuningsdiensten omvatten:

• Proactieve ondersteuningsdiensten helpen de gezondheid van uw IT-infrastructuur en -activiteiten te behouden en te verbeteren.
• Service Delivery Management om planning en implementatie te vergemakkelijken
• Prioritaire 24×7-probleemoplossingsdiensten voor een snelle respons om downtime tot een minimum te beperken

De MS Unified Support Agreement omvat 3 plannen

Ondersteunende diensten zijn beschikbaar als basispakket (aangeduid als Core, Advanceden PerformanceSupport) of als aanvullende diensten onder een bestaande ondersteuningsovereenkomst met behulp van de Enterprise Services Work Order. In sommige gevallen kunnen de diensten nader worden omschreven in een bijlage of bijlage waarnaar in uw werkorder wordt verwezen.

Microsoft-ondersteuning is inbegrepen bij uw Office 365- en Azure-abonnement

Hoewel dit niet direct onder de Unified Agreement valt, is het toch het vermelden waard, aangezien er veel verwarring bestaat rond Office 365 en Azure Support Services. In sommige gevallen betalen zakelijke klanten van Office 365 en Azure twee keer voor ondersteuning: eenmaal via hun MS Cloud Service-abonnement en nogmaals via hun Unified Support Agreement.

Verbruiksstatistieken zijn op verzoek beschikbaar

Bepaal de juiste omvang van uw Microsoft-ondersteuningspakket door te weten hoeveel tickets of uren u hebt gebruikt in Unified (voorheen Premier). Er is een 'break-even'-punt tussen het betalen voor directe ondersteuning of DSE-uren en 'onbeperkte' tickets. Weet wat u de afgelopen 12 maanden daadwerkelijk hebt verbruikt om een weloverwogen beslissing te nemen.

Op uw verzoek verstrekt Microsoft rapporten met gedetailleerde informatie over het gebruik van Microsoft Support door uw organisatie. De verbruiksstatistieken zijn een weerspiegeling van de huidige gegevens waarover Microsoft beschikt en kunnen worden gewijzigd of aangepast. Er zijn ook rapporten op maat beschikbaar, waarvoor mogelijk een extra bestelling bij Microsoft nodig is.

Bevestig dat alle credits zijn gebruikt bij de overgang van Premier naar Unified.

Zorg ervoor dat alle mogelijke kredieten en besparingen zijn gerealiseerd tijdens uw overstap naar Unified Support en vermijd 3-jarige Unified Support-overeenkomsten. Volgens de Microsoft Unified Support-overeenkomst: De equivalente lijstprijswaarde van uw Software Assurance Benefit (SAB)-incidenten kan worden omgezet en gebruikt om de basispakketkosten in het door u gekozen ondersteuningsniveau te verlagen, zoals vermeld in uw toepasselijke werkorder. U kunt Software Assurance Benefit-incidenten ook omzetten in Designated Support Engineering (DSE)-services. Na 30 dagen behoudt Microsoft zich het recht voor om u de equivalente waarde in rekening te brengen van het tekort aan Software Assurance Benefit-incidenten dat u omzet in in aanmerking komende Microsoft Unified Support- services, zoals aangegeven in uw werkorder.

Aangewezen ondersteuningsengineering voor Office 365 vereist een verbintenis van 600 uur

De minimale verbintenis voor Designated Support Engineering (DSE) voor Office 365 wordt in de nieuwe Microsoft Unified Support Agreement verhoogd van 400 uur naar 600 uur. Dit betekent een stijging van de kosten met $ 50.000 tot $ 75.000, afhankelijk van het DSE-tarief dat u met Microsoft bent overeengekomen. Voor alle andere Microsoft-technologieën geldt nog steeds de minimale verbintenis van 400 uur.

Azure Rapid Response 15 minuten SLA Alleen geldig tijdens kantooruren

Als u te maken krijgt met een incident met kritieke gevolgen voor uw bedrijf – verder gedefinieerd als een verlies van kernbedrijfsprocessen waardoor het werk redelijkerwijs niet kan worden voortgezet. Microsoft garandeert een eerste reactie binnen 15 minuten, waarbij kantooruren over het algemeen worden gedefinieerd als 09:00 tot 17:30 lokale standaardtijd, met uitzondering van feestdagen en weekends.

Trainingsdiensten zijn nu on-demand (zelfbediening)

De trainingsdiensten die bij uw vorige Premier Support-overeenkomst waren inbegrepen, werden geleverd door Microsoft-medewerkers. Met het nieuwe Unified-model en de nieuwe overeenkomst worden alle trainingsdiensten (alleen inhoud) nu geleverd via het Unified Customer Portal en zijn ze zelfbedieningsdiensten.

Add-ons voor de Unified Support Agreement (extra kosten)

Aangewezen ondersteunende engineering

Azure Snelle respons

Extra genoemde contactpersonen voor ondersteuning

Missiekritieke ondersteuning

Ontwikkelaarsondersteuning (gevorderd, prestaties, applicatieontwikkelingsmanager)

Onsite Services (ondersteuning, service delivery management)

Onderwijsdiensten (krijtlezingen, workshops)

Adoptiediensten

Ontwikkelingsgerichte diensten

IT-dienstenbeheer

Laboratoriumdiensten

Saneringsondersteunende diensten

Beveiligingsdiensten

Implementatiediensten (implementeren, migreren, upgraden)

Planningdiensten (ontwerp, proof of concept)

Onderhoudsdiensten (oorzaakanalyse, beoordeling, gezondheidscontrole, monitoring, risico- en gezondheidsbeoordeling)

Dien proactieve serviceverzoeken 60 dagen voor uw vervaldatum in

Hoewel proactieve services technisch gezien 'onbeperkt' zijn in de Unified Agreement, kunt u er geen gebruik van maken als u deze niet vóór de laatste twee maanden van uw verlenging plant. In werkelijkheid heeft u tien maanden de tijd om alle proactieve services te plannen die u nodig heeft. Dit is een subtiele maar belangrijke verandering als u voorheen een Premier Support-overeenkomst had en doorgaans tot het laatste kwartaal van uw Premier-overeenkomst wachtte om proactieve of trainingsservices bij Microsoft te plannen om ongebruikte en aflopende uren te verbruiken.

Extra aangewezen reactieve ondersteuningscontacten kosten extra

Deze contactpersonen zijn bij uw pakket inbegrepen:
Core Support – Maximaal vijf (5) genoemde contactpersonen
Advanced Support – Maximaal twintig (20) genoemde contactpersonen
Performance Support – Maximaal dertig (30) genoemde contactpersonen

U kunt het aantal contacten op basis van uw abonnement verdubbelen door een extra vergoeding te betalen aan Microsoft.

Ontwikkelaarsondersteuning is een extra kostenpost met een minimum aantal uren.

Developer Support Services is een extra kostenpost bovenop de Microsoft Unified Support Agreement en is vergelijkbaar met de minimale verbintenis van DSE. Developer Support Services heeft een minimale verbintenis van 400 uur, maar tegen een hoger uurtarief dan Designated Support Engineering (DSE). Developer Support is beschikbaar voor Application Development Manager (ADM), Advanced-niveau en Performance-niveau.

Wat is er populair op het gebied van Unified Support?

Terwijl Microsoft doorgaat met het stimuleren van klanten om over te stappen op Office 365 en Azure, zijn de bedrijven waarmee we spreken bang dat dit alleen maar erger zal worden, omdat de vraag groter is dan de beschikbare ondersteuning. Bij US Cloud zien we ook dat Office 365 en Azure de belangrijkste ondersteuningsonderwerpen zijn voor onze klanten van Microsoft Enterprise Support Services. We kunnen samenwerken met bedrijven van elke omvang om ervoor te zorgen dat ze het potentieel van hun investeringen in Microsoft-software en -services maximaal benutten.

Optimaliseer nu uw MSFT-ondersteuningskosten om sterker dan uw concurrenten uit de strijd te komen

Gartner heeft US Cloud aangemerkt als het enige onafhankelijke alternatief voor Microsoft-ondersteuning door een derde partij. Bedrijven kunnen MSFT Premier/Unified vervangen door US Cloud en daarmee in het eerste jaar direct een kostenbesparing van 30-50% realiseren.