Het loont de moeite om de A-, B- en C-ernstniveaus van Microsoft Unified Support te kennen.

U kunt onze pagina bekijken waarop de verschillen tussen Unified Support worden uitgelegd, maar één aspect dat we niet konden voorzien, was de invloed van de overgang op het vermogen van Microsoft om te reageren op een toename van het aantal ondersteuningsverzoeken.

De Unified Support-structuur van Microsoft vereist dat klanten een keuze maken | Sundry Photography - stock.adobe.com

Als uw onderneming is geïntegreerd in het nieuwe Unified Support-programma van Microsoft, dat sinds juli 2018 Premier heeft vervangen, weet u ongetwijfeld dat Microsoft Unified Support drie niveaus kent: Er zijn onbeperkte reactieve ondersteuningsuren en er zijn drie niveaus – Core, Advanced, Performance – met een minimale contractomvang van $ 25.000, $ 50.000 en $ 175.000, en prijzen op basis van een percentage van de jaarlijkse kosten van Office 365, de jaarlijkse kosten van clientsoftware, andere software en online jaarlijkse kosten.

Het was duidelijk dat Unified Support Core en Advanced-niveaus 2 tot 4 keer langzamere reacties zouden bieden in vergelijking met Microsoft Premier Support: voorheen was de wachttijd 1 uur voor 'catastrofale' problemen en 2 uur voor standaardtickets. Nieuwe Unified Support-contracten beloven nu 1 uur voor 'kritieke' problemen / 8 uur standaard voor Core en 1 uur 'kritieke' problemen / 4 uur standaard voor Advanced. Voor het hoogste niveau, Performance, daalde de initiële responstijd in de service level agreements (SLA's) van 1 uur naar 30 minuten voor alleen 'kritieke' gevallen, terwijl de standaardwachttijd voor tickets verdubbelde tot 4 uur.

Met een onbeperkt aantal supporttickets dat u kon indienen zonder u zorgen te maken over uw ondersteuning, namen veel bedrijven een afwachtende houding aan om te zien hoe Microsoft aan de vraag zou voldoen.

In onze gesprekken met bedrijven die Microsoft Unified Support hebben aangeschaft, geven veel kleine en middelgrote ondernemingen (KMO's) die Unified Core of Advanced Support hebben aangeschaft aan dat de responstijden langer zijn dan beloofd. Wanneer u een supportprobleem heeft, dient u uw ticket in via het Unified Portal van Microsoft. Wanneer u dit doet, moet u de ernst van uw probleem aangeven: A, B of C. Hieronder vindt u een tabel met de definitie van Microsoft van elk ernstniveau:

Afbeelding 1: Microsoft Unified Support-structuur en ernstniveaus.

Veel klanten van Microsoft Unified Support met wie we spreken, hebben moeite om reacties van Microsoft te krijgen wanneer ze supporttickets indienen met ernstniveau B of C.

Als u nog niet hebt gezorgd voor agressieve SLA's die financieel worden ondersteund in uw ondersteuningscontract, kunt u gedwongen worden om te wachten als u niet de hoogste prijs betaalt voor het hoogste niveau van Unified Support. Aangezien het Advanced-niveau van Unified Support voor de meeste kleine en middelgrote ondernemingen zakelijk gezien niet interessant is, proberen zij dit probleem te omzeilen door alle tickets als Severity A in te dienen.

Terwijl Microsoft doorgaat met het stimuleren van klanten om over te stappen op Office 365 en Azure, zijn de bedrijven waarmee we spreken bang dat dit alleen maar erger zal worden, omdat de vraag groter is dan de beschikbare ondersteuning. Bij US Cloud zien we ook dat Office 365 en Azure de belangrijkste ondersteuningsonderwerpen zijn voor onze klanten van Microsoft Enterprise Support Services. We kunnen samenwerken met bedrijven van elke omvang om ervoor te zorgen dat ze het potentieel van hun investeringen in Microsoft-software en -services maximaal benutten.

Gartner heeft US Cloud aangewezen als het enige onafhankelijke alternatief voor Microsoft op het gebied van ondersteuning door derden. Bedrijven kunnen MSFT Premier/Unified vervangen door US Cloud en daarmee in het eerste jaar direct een kostenbesparing van 30-50% realiseren.