Onderhandelen over Microsoft Unified Support? Stel deze 10 vragen.

Als u als consument gebruikmaakt van Microsoft online services en andere technologieën voor uw bedrijf, bent u waarschijnlijk al op de hoogte van de overstap van een Premier- naar een Unified-ondersteuningsmodel. Dit model zal tegen het einde van het boekjaar 2019 van Microsoft wereldwijd beschikbaar zijn voor alle zakelijke klanten. Unified Support is bedoeld om tegemoet te komen aan de verschuiving van bedrijven die clouddiensten toevoegen aan hun IT-portfolio's.

Door de opkomst van clouddiensten, een sector die al miljarden dollars waard is en geen tekenen van verzwakking vertoont, verandert Microsoft de manier waarop het diensten levert in een bedrijfsomgeving die meer is afgestemd op betalen voor gebruik in plaats van voor servers, betalen via abonnementen en 24/7 ondersteuning verwachten. Het addertje onder het gras is echter dat Unified Support van toepassing is op alle lokale en online Microsoft-applicaties, niet alleen op online diensten.

Microsoft Premier Support maakt deel uit van de totale Services-organisatie, die volgens een vacature van Microsoft vorig jaar goed was voor een omzet van 3,3 miljard dollar en wereldwijd meer dan 22.000 mensen in dienst heeft. De overstap naar Unified Support kan voor veel bestaande klanten een prijsstijging van meer dan 60% betekenen. Houd onze blog in de gaten voor een artikel dat specifiek gewijd is aan de prijzen en wat dit voor u betekent.

Vrijwel elke onderneming die gebruikmaakt van Microsoft-technologieën heeft ondersteunende diensten nodig om ervoor te zorgen dat ze haar activiteiten met vertrouwen kan uitvoeren zonder zich zorgen te hoeven maken over technologische storingen die haar in de weg staan. Als u nadenkt over wat deze verschuiving in het model voor u betekent, stel uzelf dan deze tien vragen voordat u teruggaat naar Microsoft en uw opties overweegt:

1. Wie voert het Microsoft Unified-ondersteuningscontract uit?
   Met andere woorden, wie lost de problemen op en behandelt de tickets? Velen zouden aannemen dat, aangezien het Unified-contract de naam en het logo van Microsoft draagt, Microsoft-medewerkers (blauwe badges) het werk zouden doen. Dit is niet wat de meeste bestaande MS Premier-klanten hebben ervaren. Derde partijen (v-badges) zoals het in India gevestigde Tata of Wipro doen het werk. U kunt dit zien aan het e-mailadres van de support engineer. Als u betaalt voor premium support, moet u ook premium support krijgen. Vraag om een garantie dat Microsoft-medewerkers met blauwe badges alle tickets afhandelen. US Cloud zal zijn ondersteuningsdiensten nooit uitbesteden. Alle TAM/DSE zijn Amerikaanse staatsburgers, waardoor we voldoen aan de ITAR-normen. Dit is met name belangrijk voor Microsoft-klanten in de overheidssector. Zorg ervoor dat u in uw ondersteuningscontract Amerikaanse staatsburgers eist, en geen 'Amerikaanse personen' – uitbestede buitenlanders die op Amerikaans grondgebied werken met een H1-B-visum.
2. Heb ik flexibiliteit wat betreft het betalen voor wat ik nodig heb?
   In het Premier-model wel, in zekere zin; het is een uurtarief op basis van verbruik. In het Unified-model zeker niet. Op alle niveaus (core, advanced, performance) van Unified-ondersteuning is het een percentage van uw jaarlijkse kosten voor Office 365 en clientsoftware, evenals een deel van uw jaarlijkse kosten voor andere software en online services. Als dat voor u niet werkt, kunt u op zoek gaan naar een alternatief van een derde partij, zoals US Cloud. US Cloud brengt u alleen de diensten in rekening die u gebruikt, op de manier die voor u het beste werkt.
3. Krijg ik een speciaal accountmanagementteam voor mijn Microsoft-stack?
   In het Premier-ondersteuningsmodel hangt dit af van hoeveel u betaalt. Het kan een technische accountmanager of een team zijn, dat u deelt met anderen of dat speciaal voor u is gereserveerd. In het Unified-model is het in principe hetzelfde, maar met andere terminologie (bijvoorbeeld serviceteam of servicemanager). Bent u een entiteit uit de publieke sector? Zorg ervoor dat Microsoft u kan garanderen dat alleen Amerikaanse burgers uw ondersteuningsgevallen behandelen, zodat u niet in strijd handelt met DFARS of ITAR.
4. Zijn de kosten die ik al betaal inclusief proactieve ondersteuning, of is dat een extraatje?
   Het is één ding om de telefoon te pakken en een ticket in te dienen. Het is iets heel anders als het gaat om kennisoverdracht van engineers om de hiaten in je kennis op te vullen en ervoor te zorgen dat je Microsoft-technologieën optimaal benut. In de Premier-wereld maakt dat deel uit van de uren die u betaalt voor geautomatiseerde of online programma's (lees: programma's waarbij geen mens betrokken is). Voor een door een Microsoft-ingenieur geleide beoordeling moet u uw bestaande uren gebruiken om die service te krijgen. In de Unified-wereld is proactieve ondersteuning zonder menselijke tussenkomst onbeperkt. U betaalt echter extra voor een ingenieur. Of, als u een Performance- of Advanced-klant bent met Unified-ondersteuning, heeft u een bepaald aantal dagen in uw contract inbegrepen. Als het voor u belangrijk is om een ervaren Microsoft-engineer op afroep beschikbaar te hebben, moet u bereid zijn om meer te betalen. Een andere optie is om op zoek te gaan naar een alternatief voor Microsoft-ondersteuning, zoals US Cloud. US Cloud biedt u meer dan 20 jaar ervaring met alle Microsoft-technologieën als onderdeel van de ondersteuningsuren waarvoor u al heeft betaald.
5. Moet ik extra betalen voor ondersteuning bij probleemoplossing (PRS)?
   Als het reactieve ondersteuning betreft, kunt u gebruikmaken van uw specifieke PRS-uren en in het Unified-model beschikt u over onbeperkte uren. Maar misschien heeft u geen tijd om te bellen. Online diensten brengen in het Unified-ondersteuningsmodel extra kosten met zich mee, als onderdeel van de kosten die we eerder in dit bericht hebben genoemd.
6. Zal de initiële responstijd verbeteren?
   Microsoft Unified Support – In de wacht – Nee, tenzij u een Unified Support-klant bent met een prestatieniveau. Op dit moment garandeert de Premier Support-service een responstijd van één uur voor catastrofale of kritieke problemen en twee uur voor alle andere problemen. In het Unified-model geldt de SLA van één uur voor kritieke/catastrofale problemen, behalve voor Unified Support-klanten met een Advanced-niveau. Zij hebben een SLA van 30 minuten voor kritieke problemen. Voor standaardproblemen kunt u rekenen op een wachttijd van 4 tot 8 uur. US Cloud reageert binnen 6 minuten op alle oproepen, ongeacht hoe kritiek ze zijn.
7. Als mijn probleem ondersteuning van het derde niveau van Microsoft vereist, valt dat dan onder mijn Premier-ondersteuningscontract (binnenkort Unified)?
   Voor Premier-klanten geldt een extra toeslag, zelfs als het probleem niet uw schuld was. Voor klanten in het laagste niveau van het Unified-model is er geen mogelijkheid om ondersteuning van het derde niveau te krijgen. Voor alle anderen is dit inbegrepen, maar met verschillende niveaus van urgentie. US Cloud heeft meer dan 61.000 supporttickets afgehandeld en minder dan 1 procent daarvan doorgestuurd naar Microsoft. Als u echter wel naar dat niveau moet worden doorverwezen, is dat inbegrepen in uw uren. We werken bij elke stap met u samen om u door het Microsoft-supportsysteem te loodsen en u zo snel mogelijk de oplossing te bieden die u nodig hebt.
8. Hoe gaat u opschalen?
   Wat gebeurt er als er plotseling een toename is in het aantal tickets? Kunt u de SLA-responstijden halen wanneer Microsoft on-premises patches uitbrengt of een nieuwe versie van Office365 wordt geïntroduceerd? Ook hier geldt dat de realiteit in veel gevallen niet overeenkomt met wat er op papier staat bij de ondersteuningsdiensten van Microsoft. Er lijkt weinig communicatie te zijn tussen MS Engineering en MS Services. Dus wanneer de vraag naar ondersteuning toeneemt, worden de SLA-responstijden niet gehaald en mislukt de ondersteuning. De TAM wordt dan gedwongen om ontevreden Unified-klanten te triëren, die nu 30-60% meer betalen voor minder ondersteuning.
9. Wat gebeurt er als mijn primaire TAM of DSE niet beschikbaar is?
   Staat er een secundaire (back-up) Technical Account Manager (TAM) of Designated System Engineer (DSE) vermeld in het contract? Zo niet, dan bent u mogelijk aangewezen op degene die beschikbaar is om u te helpen terwijl uw TAM/DSE afwezig is. Of erger nog, uw behoeften worden misschien een week of twee genegeerd. Plan vooruit voor het geval deze belangrijke Microsoft-functies niet beschikbaar zijn om u te helpen in tijden van crisis.
10. Wat zijn de financiële sancties als de SLA's voor responstijden niet worden nageleefd?
    Als responstijden voor ondersteuning echt belangrijk zijn voor uw organisatie en Microsoft Unified zijn werk goed doet, moeten er duidelijke consequenties zijn voor het niet nakomen van een Service Level Agreement (SLA). De SLA moet financieel worden ondersteund om de provider te stimuleren. Agressieve SLA's zijn gebruikelijk in overeenkomsten met cloudserviceproviders. Het lijkt logisch dat dit ook geldt voor premium ondersteuningsdiensten.

Of u nu al een Microsoft Premier-supportklant bent of overweegt om over te stappen naar het Unified-supportmodel, er zijn veel vragen die u moet stellen om er zeker van te zijn dat u het juiste supportniveau krijgt. Klaar voor 's werelds eerste echte alternatief voor Microsoft Unified Support? Neem vandaag nog contact op met US Cloud voor meer informatie en een gratis proefperiode.