De ultieme gids voor Microsoft Premier versus Unified Support.

Het is officieel: Microsoft Premier Support is beëindigd. Vanaf 1 juli moeten klanten in de publieke sector hun contract bij Unified verlengen wanneer hun Premier Support-contract afloopt. Voor iedereen die nieuw is in de wereld van Microsoft-ondersteuning is Unified de enige optie. Nu deze verlengingen voor sommigen in het verschiet liggen en voor anderen in de nabije toekomst, is het belangrijk om even een stap terug te doen en na te denken. De verschillen tussen de Premier- en Unified-ondersteuningsstructuur zijn groot genoeg om ze grondig te bekijken.

Voor wie dit nog niet wist: Microsoft biedt niet alleen eenvoudige productondersteuning. Hoewel Microsoft-ondersteuning vaak wordt geassocieerd met hulp bij het inloggen op Outlook of problemen met een Xbox-account, is Microsoft Premier/Unified de zakelijke ondersteuningstak van Microsoft. Als een van de grootste softwareservicebedrijven ter wereld heeft het een even groot ondersteuningsaanbod nodig om aan de eisen van alle sectoren te kunnen voldoen.

Microsoft Premier Support is het oude model, dat jaren geleden werd gecreëerd, toen ondersteuning nog een noodzakelijke uitbreiding van het bedrijf was en Microsoft vond dat het persoonlijk afhandelen van problemen binnen hun bevoegdheid viel. Microsoft Unified Support is de "bijgewerkte" versie van Premier die een verbetering belooft. Unified Support werd in 2017 aangekondigd en heeft de afgelopen jaren Premier langzaam maar zeker volledig vervangen, waarbij die vervanging onlangs in de publieke sector is voltooid.

De brandende vraag is dan: "Wat mis ik dan? Is Unified niet gewoon hetzelfde als Premier?"

Helaas is dat niet het geval. Naarmate de tijd verstreek, hechtte Microsoft steeds minder belang aan de kwaliteit van de ondersteuning, omdat het bedrijf het grootste deel van zijn inkomsten haalt uit de verkoop van producten en niet uit de verkoop van ondersteuning. De brutomarges van softwarebedrijven liggen tussen 70 en 85%, terwijl de brutomarges van ondersteunende diensten dichter bij 35 tot 50% liggen. Dit betekent dat ze nieuwe manieren moesten vinden om dezelfde service te bieden, maar dan met een hoger rendement om het kostenoverschot te compenseren. Unified was het antwoord.

Onder Premier werden bedrijven per uur gefactureerd op basis van verbruik. Net als bij a-la-carte kon je, als je reactieve of proactieve oplossingen voor problemen nodig had, een beroep doen op je technische accountmanager (TAM) om de bal aan het rollen te brengen en te helpen bij het oplossen van het probleem of om je in contact te brengen met een expert die je kon helpen. Dit kon zoveel of zo weinig uren zijn als je nodig had, dus de prijs was afhankelijk van je gebruik, maar nog steeds iets dat gemakkelijk te berekenen was.

Unified heeft de formule gewijzigd. Nu is de prijs afhankelijk van uw productuitgaven. Dit betekent dat de kosten van uw Unified Support worden gebaseerd op de aankopen van clouddiensten, Azure-gebruik, aankopen van alleen licenties, Software Assurance en aankopen van licenties + Software Assurance in de afgelopen 12 maanden. Zo wordt uw prijs in eerste instantie berekend, maar als u een internationale klant bent, is die prijs ook afhankelijk van economische schommelingen.

Met Microsoft Premier was u verzekerd van hulp van een Technical Account Manager (TAM), iemand met meer dan 10 jaar ervaring met Microsoft-producten die uw bedrijf toegewijde ondersteuning biedt. Het is iemand waarop u kunt vertrouwen als het moeilijk wordt en dankzij de ervaring van TAM's waren er minder escalaties nodig.

Microsoft Unified heeft besloten dat TAM's elders nodig zijn en vertrouwt nu op hen als escalatiemiddel. Uw nieuwe contactpersoon is een Customer Success Account Manager (CSAM), die ongeveer de helft van de ervaring van een TAM heeft en meer een reactieve probleemoplosser is. Zij helpen u met kleinere problemen en verwijzen u indien nodig door naar een hoger niveau in de ondersteuningsketen, maar dit resulteert in een tragere en iets frustrerendere ervaring in het algemeen.

Proactieve ondersteuning was een ingebouwde functie voor Premier, waarbij ondersteuningsuren werden aangeboden als onderdeel van het contract om uw systemen in de gaten te houden en ervoor te zorgen dat alles goed werkte. Als er zich problemen voordeden, waren deze gemakkelijker van tevoren op te sporen en te voorkomen.

Unified Support biedt proactieve ondersteuning als een functie die u kunt gebruiken wanneer dat nodig is. Uw TAM kon proactieve hulp bieden, maar uw CSAM beschikt niet over dezelfde inzichten of referenties. Als u proactieve ondersteuning wilt, moet u meer betalen. Zelfs dan is het niet hetzelfde als wat u met Premier kreeg.

Nu richt Unified zich op reactieve uren, die deel uitmaken van uw jaarlijkse vergoeding. Als er iets misgaat, kunt u contact opnemen met uw CSAM om te zien hoe snel het kan worden opgelost. Het kan enkele uren duren voordat u een eerste reactie krijgt, waarbij de oplostijd afhankelijk is van het probleem.

Premier Support bood een eerste reactie binnen 1 uur voor kritieke problemen en binnen 2 uur voor alle andere tickets. Unified wijkt hier enigszins van af met een variabele reactietijd. Voor kritieke problemen krijgt u binnen 30 minuten tot een uur na het indienen van een ticket een reactie. Als uw probleem niet zo ernstig is, kan de reactietijd variëren van 4 tot 8 uur.

Vergelijking van de gemiddelde tijd die nodig is om problemen op te lossen tussen Microsoft Premier en Unified Support.

Maak je geen zorgen, je kunt een snellere reactie krijgen van iemand anders dan je CSAM. Aangezien Microsoft zijn ondersteuning uitbesteedt aan bedrijven in het buitenland, zoals Wipro en Mindtree, kun je een iets snellere reactie krijgen van een v-dash-technicus. Deze technici hebben niet alleen minder ervaring dan een traditionele CSAM (meestal 2-3 jaar Microsoft-ervaring), maar ze brengen je ook in gevaar omdat ze niet gebonden zijn aan de nalevingsvoorschriften van de Amerikaanse overheid.

Premier is verdwenen en Unified is het enige dat overblijft, of toch niet? Als Unified Support u geen aantrekkelijke optie lijkt om naar over te stappen en u op zoek bent naar een alternatief dat bijna alle diensten biedt die Microsoft Support biedt, dan staat US Cloud voor u klaar.

In volgorde van de hierboven genoemde verschillen bieden wij:

1. Een pakket met ondersteuningsuren dat is afgestemd op uw behoeften. Als u meer nodig hebt, koopt u meer. Als u minder nodig hebt, kunt u vertrouwen op onze reactieve ondersteuning om uw toekomstige tickets tot een minimum te beperken.
2. U hebt toegang tot TAM's in ons team die zowel reactieve als proactieve ondersteuning bieden. Als u meer ondersteuning nodig hebt, kan ons team van DSE's elk denkbaar probleem oplossen (en misschien zelfs een paar ondenkbare). Al onze engineers zijn gevestigd in de VS, dus u hoeft zich ook geen zorgen te maken over compliance.
3. Zoals eerder vermeld, krijg je evenveel proactieve als reactieve uren. We leren je systemen door en door kennen, zodat we problemen kunnen voorkomen, maar als er toch problemen ontstaan of iets kapot gaat, staan we klaar om je team te helpen.
4. We hebben financieel ondersteunde SLA's die garanderen dat uw tickets binnen 15 minuten na indiening worden beantwoord, ongeacht de ernst ervan. Wat de oplostijden betreft, lossen we tickets gemiddeld twee keer zo snel op als Microsoft.

Ondersteuning waarop u kunt vertrouwen: prestatiestatistieken voor de Amerikaanse cloud

Voor snellere Microsoft-ondersteuning voor minder geld is er niemand beter dan US Cloud.

Download onze cheat sheet over US Cloud versus Microsoft voor een volledig overzicht.