تاريخ الدعم الموحد من Microsoft.

ظهرت خدمة الدعم الموحد من Microsoft في يوليو 2017 كخطوة تطورية مهمة في عروض الدعم المؤسسي من Microsoft، لتحل محل برنامج الدعم المميز Premier Support الذي استمر لفترة طويلة. شكل هذا الانتقال تحولًا جوهريًا في طريقة تعامل Microsoft مع دعم العملاء، بهدف تبسيط وتحسين خدماتها للمؤسسات التي تستخدم منتجات Microsoft وتقنيات السحابة.

تم تصميم الدعم الموحد لتوحيد برامج الدعم المختلفة في عرض واحد شامل، مما يوفر للعملاء تغطية موسعة عبر مجموعة منتجات وخدمات Microsoft المتنامية، بما في ذلك المنصات السحابية مثل Office 365 و Azure. يعكس الانتقال إلى الدعم الموحد إدراك Microsoft للتغيرات في المشهد التكنولوجي والحاجة إلى نهج أكثر مرونة واستباقية لدعم المؤسسات في عالم يزداد تركيزه على السحابة.

تطورت عروض الدعم المؤسسي من Microsoft بشكل كبير على مر السنين لتلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائها. تاريخياً، كانت Microsoft تقدم خدمة Premier Support، وهي خيار شائع كان يتيح للمؤسسات شراء ساعات دعم محددة. وقد منح ذلك العملاء المرونة في إدارة احتياجاتهم وتكاليف الدعم.

في السنوات الأخيرة، انتقلت Microsoft إلى نموذج جديد يسمى الدعم الموحد. ويهدف هذا النموذج إلى توفير تغطية أكثر شمولاً عبر مجموعة منتجات Microsoft وخدمات السحابة المتنامية. يوفر الدعم الموحد مستويات دعم متدرجة (أساسي ومتقدم وأداء) مع ميزات وأوقات استجابة مختلفة لتلبية الاحتياجات التنظيمية المتنوعة.

دعم المؤسسات أمر بالغ الأهمية لعملاء Microsoft. | Sundry Photography - stock.adobe.com

يعد دعم المؤسسات أمرًا بالغ الأهمية لعملاء Microsoft لعدة أسباب:

• يوفر وصولاً مباشراً إلى خبراء Microsoft الفنيين لحل المشكلات المعقدة.
• تقدم خدمات استباقية للمساعدة في منع المشاكل قبل حدوثها.
• ويشمل إدارة الحسابات لمواءمة الدعم مع الأهداف التجارية.
• وهي تتيح استجابة أسرع للمشكلات الحرجة لتقليل وقت التعطل إلى أدنى حد.
• يوفر التدريب والموارد لمساعدة المؤسسات على تحقيق أقصى استفادة من تقنيات Microsoft.

بالنسبة للمؤسسات الكبيرة التي تعتمد بشكل كبير على منتجات وخدمات Microsoft، قد يكون الحصول على دعم قوي أمراً ضرورياً للحفاظ على استمرارية الأعمال وتحسين استثماراتها في مجال التكنولوجيا. ومع ذلك، فقد قوبل الانتقال إلى الدعم الموحد ببعض الانتقادات، لا سيما فيما يتعلق بنماذج التسعير والزيادات المحتملة في التكاليف بالنسبة لبعض العملاء.

بشكل عام، في حين أن عروض دعم المؤسسات من Microsoft تستمر في التطور، فإنها تظل عاملاً مهمًا بالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى إدارة أنظمة Microsoft الخاصة بها بشكل فعال وتحقيق أقصى استفادة منها.

كان Microsoft Premier Support برنامج دعم مؤسسي طويل الأمد قدمته Microsoft قبل الانتقال إلى الدعم الموحد. قدم Premier Support دعماً شاملاً ومخصصاً للمؤسسات الكبيرة التي تستخدم منتجات وخدمات Microsoft. ومن الميزات الرئيسية ما يلي:

• الوصول المباشر إلى خبراء Microsoft الفنيين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• مدير حسابات تقني مخصص (TAM) للإشراف على الدعم
• خدمات استباقية مثل التقييمات والتخطيط لمنع حدوث المشكلات
• خيارات الدعم في الموقع
• معالجة الأولويات للقضايا الحرجة

كان البرنامج شائعًا جدًا بين عملاء المؤسسات لعدة أسباب:

• وقد قدمت مستوى أعلى من الدعم مقارنة بالخيارات القياسية، وهو أمر بالغ الأهمية للشركات التي تعتمد بشكل كبير على تقنيات Microsoft.
• قدمت خدمة TAM المخصصة نقطة اتصال واحدة، مما جعل الدعم أكثر بساطة وكفاءة.
• ساعدت الخدمات الاستباقية المؤسسات على تحسين بيئات Microsoft الخاصة بها وتجنب المشاكل المحتملة.
• بالنسبة لبيئات المؤسسات المعقدة، كان الوصول المباشر إلى كبار خبراء Microsoft أمراً لا يقدر بثمن.

اعتبرت العديد من الشركات الكبيرة أن الدعم المتميز ضروري للحفاظ على أنظمتها الهامة القائمة على Microsoft وتحقيق أقصى استفادة من استثماراتها في التكنولوجيا. ومع ذلك، مع انتشار الخدمات السحابية، طورت Microsoft هذا العرض ليصبح برنامج الدعم الموحد الحالي ليتوافق بشكل أفضل مع احتياجات العملاء المتغيرة ونماذج الاستهلاك.

طورت Microsoft عروضها لتصبح برنامج الدعم الموحد الحالي لتتوافق بشكل أفضل مع احتياجات العملاء المتغيرة ونماذج الاستهلاك. | keBu.Medien - stock.adobe.com

في يوليو 2017، اتخذت Microsoft خطوة مهمة في عروض الدعم المؤسسي التي تقدمها من خلال الإعلان عن الدعم الموحد كبديل لبرنامج الدعم المميز الذي استمر لفترة طويلة. كان الدافع وراء هذا التحول هو إدراك Microsoft للتغيرات التي طرأت على المشهد التكنولوجي، ولا سيما الأهمية المتزايدة للخدمات السحابية.

ومن الأسباب الرئيسية لهذا التحول ما يلي:

• تبسيط تجربة الدعم للعملاء
• توفير تغطية أكثر شمولاً عبر مجموعة منتجات Microsoft المتنامية
• مواءمة عروض الدعم مع التحول نحو الخدمات القائمة على السحابة

بعض الاختلافات الرئيسية بين الدعم الموحد والدعم المتميز هي:

• نموذج التسعير: انتقلت خدمة الدعم الموحد من نموذج التسعير بالساعة الذي كانت تتبعه خدمة Premier إلى نموذج قائم على النسبة المئوية ومرتبط بإنفاق العملاء على منتجات Microsoft. كان هذا تغييرًا كبيرًا أثار بعض الجدل.
• هيكل الدعم: قدمت Unified Support مستويات دعم متدرجة (أساسي، متقدم، أداء) مع ميزات وأسعار مختلفة، مما يوفر مزيدًا من المرونة للعملاء.
• تغطية موسعة: شمل الدعم الموحد دعم الخدمات السحابية مثل Office 365 و Azure، مما يعكس الأهمية المتزايدة لهذه المنصات.
• الخدمات الاستباقية: تم التركيز بشكل أكبر على التدابير الوقائية والتحسين في الدعم الموحد، بهدف مساعدة العملاء على تجنب المشكلات قبل حدوثها.

مثل هذا التحول نقلة كبيرة في طريقة تعامل Microsoft مع دعم المؤسسات، بهدف توفير تجربة دعم أكثر شمولية ومرونة. ومع ذلك، فقد واجه هذا التحول بعض التحديات، لا سيما فيما يتعلق بالأسعار والتكيف بالنسبة لبعض العملاء الذين اعتادوا على نموذج الدعم المميز.

يقدم الدعم الموحد من Microsoft هيكلًا متدرجًا لتلبية احتياجات المؤسسات المختلفة وأحجامها. فيما يلي نظرة عامة موجزة على خطط الدعم والخدمات:

• الدعم الأساسي: هذا هو المستوى المبدئي، المصمم للمؤسسات الصغيرة أو تلك التي لديها احتياجات أقل تعقيدًا. يوفر خدمات دعم أساسية مع أوقات استجابة أطول مقارنة بالمستويات الأعلى.
• الدعم المتقدم: توفر هذه الخيار المتوسط أوقات استجابة أسرع وخدمات أكثر شمولاً من الخيار الأساسي. وهو مناسب للمؤسسات المتوسطة إلى الكبيرة التي لديها احتياجات دعم أكثر أهمية.
• دعم الأداء: هذا هو الخيار الأعلى مستوى، حيث يوفر أسرع أوقات استجابة وأكثر الخدمات شمولاً. وهو مثالي للمؤسسات الكبيرة التي لديها أنظمة مهمة وبيئات معقدة.
• المؤسسة الموحدة: هذا عرض جديد يعتمد على نموذج الدعم الموحد، ويوفر خيارات دعم أكثر تخصيصًا ومرونة للمؤسسات الكبيرة.

تقدم جميع المستويات خدمات تفاعلية واستباقية

تشمل الخدمات التفاعلية ما يلي:

• دعم لحل المشكلات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• إدارة التصعيد في القضايا الحرجة
• الوصول إلى الخبراء التقنيين

تشمل الخدمات الاستباقية ما يلي:

• الفحوصات والتقييمات الصحية لتكنولوجيا المعلومات
• الدعم الاستشاري للتخطيط والتنفيذ
• التدريب التقني وورش العمل
• المساعدة السحابية لـ Azure وخدمات Microsoft السحابية الأخرى

تكمن الاختلافات الرئيسية بين المستويات في أوقات الاستجابة ومستوى التخصيص وعمق الخدمات. على سبيل المثال، يوفر المستوى "الأداء" وقت استجابة مدته 15 دقيقة للمشكلات الحرجة في Azure، بينما يتميز المستوى "الأساسي" بأوقات انتظار أطول.

تضيف Unified Enterprise مزيدًا من المرونة من خلال مدير حسابات نجاح العملاء المخصص والقدرة على تخصيص تجربة الدعم الخاصة بك من خلال الخدمات الاستباقية والحلول المحسّنة الخاصة بكل سيناريو.

يوفر المستوى الأداء وقت استجابة مدته 15 دقيقة للمشكلات الحرجة في Azure، بينما يتميز المستوى الأساسي بفترات انتظار أطول. | Timon - stock.adobe.com

واجه الدعم الموحد من Microsoft بعض التحديات والانتقادات الكبيرة. | Andreas Prott - stock.adobe.com

يقدم الدعم الموحد من Microsoft العديد من المزايا الرئيسية التي تجعله خيارًا جذابًا للمؤسسات التي تستخدم منتجات وخدمات Microsoft:

• تسعير مبسط: انتقل الدعم الموحد من نموذج التسعير بالساعة للدعم المتميز إلى نموذج قائم على النسبة المئوية مرتبط بإنفاق العملاء على منتجات Microsoft. يهدف هذا النهج إلى جعل التسعير أكثر قابلية للتنبؤ وقابلية للتوسع مع نمو استخدامك لمنتجات Microsoft. على الرغم من أن هذا النهج أثار بعض الجدل في البداية، إلا أن العديد من العملاء يجدون أنه من الأسهل وضع ميزانية على المدى الطويل.
• تغطية موسعة: إحدى المزايا الكبيرة للدعم الموحد هي تغطيته الشاملة لجميع منتجات Microsoft. ويشمل ذلك الخدمات السحابية مثل Office 365 و Azure، التي لم تكن دائمًا مشمولة بالكامل في الدعم المميز. وبشكل أساسي، تحصل على دعم لجميع منتجات Microsoft في حزمة واحدة، مما قد يكون مناسبًا للمؤسسات التي تستخدم العديد من منتجات Microsoft.
• خدمات استباقية محسّنة: يركز الدعم الموحد بشكل أكبر على التدابير الوقائية والتحسين. ويشمل ذلك أمورًا مثل فحوصات صحة تكنولوجيا المعلومات، والدعم الاستشاري للتخطيط والتنفيذ، وورش العمل التدريبية التقنية. وتتمثل الفكرة في مساعدتك على تجنب المشكلات قبل حدوثها والحصول على قيمة أكبر من استثماراتك في Microsoft.
• تحسين حل المشكلات: عند ظهور مشكلات، يهدف الدعم الموحد إلى توفير حلول أسرع وأكثر فعالية. ويشمل ذلك دعمًا لحل المشكلات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإدارة تصعيد المشكلات الحرجة، والوصول إلى خبراء Microsoft الفنيين. على سبيل المثال، يوفر الدعم عالي المستوى للأداء وقت استجابة مدته 15 دقيقة للمشكلات الحرجة في Azure، وهو ما قد يكون أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تعتمد بشكل كبير على الخدمات السحابية.

تم تصميم الدعم الموحد ليكون تجربة دعم أكثر شمولية ومرونة، تتكيف مع الاحتياجات المتغيرة للمؤسسات في عالم يزداد تركيزه على السحابة. على الرغم من أنه قد لا يكون مثالياً للجميع، إلا أن العديد من المؤسسات تجد أنه يوفر تجربة دعم أكثر شمولية وبساطة مقارنة بالعروض السابقة.

الدعم الفني في متناول يدك.

واجه الدعم الموحد من Microsoft بعض التحديات والانتقادات الكبيرة منذ طرحه كبديل للدعم المميز. فيما يلي نظرة عامة موجزة على المشكلات الرئيسية:

• ارتفاع التكاليف: أبلغ العديد من العملاء عن ارتفاع كبير في التكاليف عند الانتقال إلى الدعم الموحد. شهدت بعض المؤسسات ارتفاعًا في تكاليف الدعم بنسبة 50% إلى 300% مقارنة بالدعم المتميز. ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى نموذج التسعير الجديد، الذي يعتمد على نسبة مئوية من إجمالي إنفاق العميل على منتجات Microsoft بدلاً من ساعات الدعم المشتراة.
• مخاوف بشأن جودة الدعم: على الرغم من ارتفاع التكاليف، أبلغ العديد من العملاء عن انخفاض في جودة الدعم. هناك انطباع بأن موظفي الدعم أقل دراية بالمشاكل وغالبًا ما يقتصر دورهم على اتباع النصوص المعدة مسبقًا أو رفع المشاكل إلى المستويات الأعلى دون تقديم الكثير من المساعدة الأولية في حلها.
• أوقات حل أطول: تعرض الدعم الموحد لانتقادات بسبب بطء أوقات الاستجابة والحل مقارنة بالدعم الممتاز. على سبيل المثال، قد تصل أوقات الانتظار للتذاكر القياسية في المستوى الأساسي إلى 8 ساعات، مقارنة بـ 2 ساعة في الدعم الممتاز. حتى المشكلات الحرجة قد تواجه أوقات انتظار أطول في بعض مستويات الدعم الموحد.
• انخفاض مستوى رضا العملاء: أعرب العديد من العملاء عن استيائهم من نموذج الدعم الجديد. فهم يشعرون أنهم يدفعون أكثر مقابل قيمة أقل، وأن الدعم لا يلبي توقعاتهم بالنظر إلى ارتفاع التكاليف.
• عدم المرونة: يجمع الدعم الموحد العديد من الخدمات معًا، مما يعني أن العملاء قد يدفعون مقابل خدمات لا يحتاجونها أو لا يستخدمونها. وهذا يتناقض مع الطبيعة الأكثر قابلية للتخصيص للدعم المميز.
• التعقيد: نموذج التسعير الخاص بالدعم الموحد معقد وقد يكون من الصعب على العملاء فهمه أو توقعه، خاصة مع تزايد استخدامهم لمنتجات Microsoft.

وقد دفعت هذه المشكلات بعض المؤسسات إلى التفكير في بدائل، مثل مزودي الدعم من أطراف ثالثة أو خفض مستوى الدعم الذي تقدمه. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن التجارب قد تختلف، وقد يجد بعض العملاء قيمة في جوانب معينة من الدعم الموحد، مثل القدرة على فتح أي عدد من تذاكر الدعم حسب الحاجة في جميع أنحاء المؤسسة.

تطورت خدمة الدعم الموحد من Microsoft منذ إطلاقها في عام 2017 كبديل لبرنامج الدعم المميز. فيما يلي نظرة عامة موجزة عن كيفية تطورها:

التحسين المستمر والتحديثات

قامت Microsoft بتحسين الدعم الموحد بناءً على ملاحظات العملاء واحتياجات التكنولوجيا المتغيرة. وقد عملت على معالجة الانتقادات الأولية المتعلقة بزيادة التكاليف وجودة الدعم. على سبيل المثال، قامت بتعديل أوقات الاستجابة وأدخلت مستويات أسعار أكثر مرونة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة بشكل أفضل.

تقديم ميزات وخدمات جديدة

بمرور الوقت، قامت Microsoft بتوسيع نطاق عرض الدعم الموحد بإضافة ميزات وخدمات جديدة. ومن أبرز الإضافات ما يلي:

• الهندسة المخصصة المحسّنة: توفر هذه الخدمة تعاقدات طويلة الأمد ومخصصة مع فرق من الخبراء للمساعدة في تعظيم قيمة تقنيات Microsoft.
• الدعم الحيوي للمهام: يوفر هذا الدعم المتعمق والخدمات الوقائية للحلول الحيوية للأعمال.
• استجابة موحدة محسّنة: توفر أوقات استجابة أسرع للحالات الخطيرة وتوفر خبراء إضافيين من Microsoft لحل المشكلات بفعالية في جميع المنتجات.

التكامل مع عروض Microsoft Cloud

كان أحد المحاور الرئيسية لتطور Unified Support هو تحسين التكامل مع خدمات السحابة من Microsoft، ولا سيما Azure و Office 365. ويشمل ذلك ما يلي:

• أوقات استجابة أسرع للمشكلات الحرجة في Azure، مع بعض الخطط التي توفر استجابة خلال 15 دقيقة للحوادث من الدرجة 1.
• تغطية موسعة للخدمات السحابية، مما يعكس أهميتها المتزايدة في بيئات المؤسسات.
• خيارات الدعم الخاصة بالسحابة مثل Azure Event Management و Office 365 Engineering Direct.
• خدمات وتقييمات استباقية مصممة خصيصًا للبيئات السحابية للمساعدة في منع المشكلات قبل حدوثها.

كما قدمت Microsoft أيضًا Unified Enterprise، الذي يوصف بأنه التطور التالي لـ Unified Support. وهو يوفر خيارات دعم أكثر تخصيصًا ومرونة، بما في ذلك مدير حساب نجاح العملاء المعين والقدرة على تخصيص تجارب الدعم من خلال خدمات استباقية خاصة بالسيناريوهات المحددة.

يعكس تطور الدعم الموحد جهود Microsoft لمواءمة عروض الدعم التي تقدمها مع التحول نحو الخدمات المستندة إلى السحابة وتوفير دعم أكثر شمولاً ومرونة لمحفظة منتجاتها المتوسعة. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن تجارب العملاء كانت متباينة، حيث أشاد البعض بالتحسينات بينما استمر آخرون في الإعراب عن مخاوفهم بشأن التكاليف وجودة الدعم.

كان لانتقال Microsoft إلى الدعم الموحد آثار كبيرة على شركائها أيضًا. فيما يلي نظرة عامة موجزة عن كيفية تأثير ذلك على شركاء Microsoft:

تغييرات في برامج دعم الشركاء

مع طرح الدعم الموحد، أجرت Microsoft تغييرات على برامج دعم الشركاء. تم إلغاء برنامج الدعم المتميز للشركاء (PSfP)، الذي كان يعتمد عليه العديد من الشركاء، واستبداله بجوانب من الدعم الموحد المصمم خصيصًا للشركاء.

دعم موحد للشركاء

قدمت Microsoft خيارات الدعم الموحد خصيصًا للشركاء. وكان الهدف من ذلك هو تزويد الشركاء بدعم شامل عبر مجموعة منتجات Microsoft، على غرار ما يتلقاه عملاء المؤسسات. ومع ذلك، تغير نموذج التسعير وهيكله، مما تسبب في بعض التحديات للشركاء الذين يتكيفون مع النظام الجديد.

يتعين على مزودي خدمات الاتصالات توفير الدعم من المستوى 1

كان أحد التغييرات المهمة هو مطالبة مزودي حلول السحابة (CSP) بتحمل المزيد من المسؤولية عن الدعم المباشر. فقد دفعت Microsoft مزودي حلول السحابة إلى تولي الدعم من المستوى الأول لعملائهم، مما يعني أنهم أصبحوا نقطة الاتصال الأولى للمشكلات الأساسية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. كان الهدف من هذا التغيير هو تبسيط عمليات الدعم، ولكنه فرض أيضًا أعباء إضافية على مزودي حلول السحابة.

لاقى هذه التغييرات استقبالاً متبايناً بين شركاء Microsoft. فبينما يقدّر البعض التغطية الشاملة للدعم الموحد، يرى آخرون أن الانتقال يمثل تحدياً، لا سيما من حيث التكلفة وزيادة مسؤوليات الدعم. واضطر العديد من الشركاء إلى تكييف استراتيجيات الدعم الخاصة بهم والاستثمار في تدريب وموارد إضافية لتلبية المتطلبات الجديدة.

تواجه خدمة الدعم الموحد من Microsoft منافسة متزايدة من مزودي الدعم الخارجيين مثل US Cloud في السنوات الأخيرة. | Ricochet64 - stock.adobe.com

تواجه خدمة الدعم الموحد من Microsoft منافسة متزايدة من مزودي الدعم الخارجيين مثل US Cloud في السنوات الأخيرة. فيما يلي نظرة عامة موجزة عن مقارنة خدمة الدعم الموحد بالخيارات الخارجية:

ظهور مقدمي الدعم البديلين

شهد سوق دعم برامج المؤسسات من قبل أطراف ثالثة نمواً سريعاً. وفقًا لتقرير Gartner لعام 2019، من المتوقع أن ينمو هذا السوق من 351 مليون دولار في عام 2019 إلى 1.25 مليار دولار بحلول عام 2025، بزيادة قدرها 300٪. يعكس هذا النمو الطلب المتزايد من المؤسسات التي تبحث عن بدائل أقل تكلفة لدعم الموردين. حددت Gartner US Cloud باعتبارها المزود الوحيد من طرف ثالث القادر على استبدال Unified بالكامل.

• توفير التكاليف: غالبًا ما يوفر الدعم المقدم من طرف ثالث توفيرًا بنسبة 50٪ أو أكثر مقارنة بتكاليف الدعم المقدم من المورد. وهذا عامل رئيسي بالنسبة للعديد من المؤسسات.
• عقود أكثر مرونة: عادةً ما يقدم مزودي الخدمات الخارجيون عقودًا أكثر قابلية للتخصيص مع فترات أقصر وإمكانية إلغاء الاشتراك في الترقيات غير الضرورية.
• دعم الإصدارات القديمة: يمكن أن يطيل دعم الجهات الخارجية من عمر الإصدارات القديمة من البرامج إلى ما يتجاوز ما تقدمه Microsoft.
• أوقات استجابة أسرع: يدعي بعض مزودي الخدمات الخارجيين أنهم يقدمون أوقات حل أسرع، خاصة للمشكلات الأقل خطورة.
• دعم الكود المخصص: يقدم العديد من مزودي الخدمات الخارجيين الدعم للتخصيصات التي قد لا تغطيها Microsoft.

يبدو أن مستقبل دعم Microsoft للمؤسسات يتطور بطرق مثيرة للاهتمام:

التغييرات والتحسينات القادمة

تواصل Microsoft تحسين خدمة الدعم الموحد التي تقدمها، حيث أطلقت مؤخراً مستوى جديداً يسمى الدعم الموحد للمؤسسات. ويبدو أن هذا هو التطور التالي لنموذج الدعم الذي تقدمه الشركة، حيث يوفر خيارات أكثر تخصيصاً ومرونة للمؤسسات الكبيرة. وتشمل بعض الميزات الرئيسية ما يلي:

• مدير حسابات مخصص لنجاح العملاء (CSAM) للعمل مباشرة مع العملاء على استراتيجيات الأعمال.
• مزيد من المرونة في تكييف خطط الدعم مع الاحتياجات التجارية المحددة.
• أوقات استجابة أسرع، بما في ذلك استجابات خلال 15 دقيقة للمشكلات الحرجة في Azure.

التركيز على الذكاء الاصطناعي والأتمتة في مجال الدعم

على الرغم من أن Microsoft لم تذكر ذلك صراحةً، إلا أنه من المؤكد أن Microsoft تسعى إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتعزيز عروض الدعم التي تقدمها. بالنظر إلى استثمارات Microsoft الضخمة في تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل ChatGPT وخدمات Copilot، يمكننا أن نتوقع ظهور المزيد من أدوات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي في المستقبل. وقد تشمل هذه الأدوات ما يلي:

• روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لإجراء التشخيص الأولي للمشكلات وتصنيفها.
• فحوصات صحة النظام الآلية والكشف الاستباقي عن المشكلات.
• قواعد معرفية مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها توفير حلول أكثر دقة ومراعاة للسياق.

التكامل المحتمل مع خدمات Microsoft الأخرى

يبدو أن Microsoft تتجه نحو نهج أكثر تكاملاً لخدماتها. بالنسبة لدعم المؤسسات، قد يعني ذلك ما يلي:

• تكامل أكثر إحكامًا مع خدمات Azure و Office 365، مما يتيح دعمًا أكثر سلاسة عبر نظام Microsoft البيئي بأكمله.
• خدمات استباقية محسّنة تستفيد من البيانات من جميع عمليات نشر Microsoft لدى العميل للتنبؤ بالمشكلات ومنعها.
• التكامل مع منصات التعلم من Microsoft لتوفير تدريب أكثر استهدافًا وتطويرًا للمهارات لفرق تكنولوجيا المعلومات.

يبدو أن مستقبل دعم Microsoft للمؤسسات يتجه نحو نموذج أكثر تخصيصًا واستباقية وقائم على الذكاء الاصطناعي. ويبدو أن الهدف هو تمكين العملاء من تحقيق المزيد من الاستفادة من استثماراتهم في Microsoft مع توفير دعم أسرع وأكثر كفاءة عند ظهور المشكلات. وكما هو الحال دائمًا مع التكنولوجيا، فإن هذا المجال في تطور مستمر، لذا يمكننا أن نتوقع المزيد من الابتكارات والتغييرات مع استمرار Microsoft في التكيف مع احتياجات العملاء والتطورات التكنولوجية.

كان الهدف من تحول Microsoft في عام 2017 إلى الدعم الموحد هو تبسيط الدعم المؤسسي لمحفظة منتجاتها المتوسعة، وخاصة الخدمات السحابية. ومع ذلك، واجه هذا التحول تحديات، حيث أبلغ العديد من العملاء عن ارتفاع التكاليف ومخاوف تتعلق بالجودة. أدى ذلك إلى ظهور بدائل من جهات خارجية مثل US Cloud.

لا يزال دعم المؤسسات أمراً بالغ الأهمية بالنسبة لشركة Microsoft، ليس فقط لحل المشكلات، بل لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من استثماراتهم. مع تطور التكنولوجيا، من المرجح أن تقوم كل من Microsoft ومقدمي الخدمات من الأطراف الثالثة بتحسين عروضهم، مع إمكانية دمج المزيد من الذكاء الاصطناعي والأتمتة.

بالنظر إلى المستقبل، يجب على Microsoft أن توازن بين دعم التقنيات الجديدة مثل Copilot والاستمرار في دعم الحلول المحلية. تواجه الشركة تحديًا مستمرًا يتمثل في تكييف نموذج الدعم الخاص بها لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة مع معالجة المخاوف المتعلقة بالتكلفة والجودة.