Microsoft Premier Support verhandeln? Stellen Sie diese 6 Fragen...

Wenn Sie Microsoft-Onlinedienste und andere Technologien für Ihr Unternehmen nutzen, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass das Premier-Supportmodell durch ein einheitliches Supportmodell ersetzt wird. Dieses Modell wird bis zum Ende des Geschäftsjahres 2019 von Microsoft weltweit für alle Geschäftskunden verfügbar sein und soll dem Trend Rechnung tragen, dass Unternehmen ihr IT-Portfolio um Cloud-Dienste erweitern.

Aufgrund des Aufstiegs von Cloud-Diensten, die bereits eine milliardenschwere Branche sind und keine Anzeichen einer Abschwächung zeigen, ändert Microsoft die Art und Weise, wie es Dienste in einer Geschäftsumgebung anbietet, die eher auf die Bezahlung nach Verbrauch als nach Servern ausgerichtet ist, wobei die Bezahlung über Abonnements erfolgt und ein 24/7-Support erwartet wird. Der Haken dabei ist jedoch, dass der einheitliche Support für alle lokalen und Online-Anwendungen von Microsoft gilt – nicht nur für Online-Dienste.

Der Microsoft Premier Support ist Teil der gesamten Serviceorganisation, die laut einer Stellenausschreibung von Microsoft aus dem letzten Jahr ein Umsatzvolumen von 3,3 Milliarden US-Dollar für das Unternehmen erzielte und weltweit mehr als 22.000 Mitarbeiter beschäftigt. Die Umstellung auf den Unified Support könnte für viele bestehende Kunden eine Preiserhöhung von bis zu 30 % bedeuten. In einem kommenden Blogbeitrag werden wir uns speziell mit der Preisgestaltung und den Auswirkungen für Sie befassen.

Praktisch jedes Unternehmen, das Microsoft-Technologien nutzt, benötigt Support-Services, um sicherzustellen, dass es seine Geschäfte zuverlässig ausführen kann, ohne sich um technologische Ausfälle sorgen zu müssen. Wenn Sie darüber nachdenken, was diese Modelländerung für Sie bedeutet, sollten Sie sich die folgenden sechs Fragen stellen, bevor Sie sich wieder an Microsoft wenden und Ihre Optionen prüfen:

1. Habe ich Flexibilität hinsichtlich der Bezahlung für das, was ich benötige? Im Premier-Modell ist dies in gewisser Weise der Fall – es handelt sich um einen stündlichen Preis, der auf dem Verbrauch basiert. Im Unified-Modell haben Sie diese Flexibilität definitiv nicht – auf allen Ebenen (Core, Advanced, Performance) des Unified-Supports handelt es sich um einen Prozentsatz Ihrer jährlichen Kosten für Office 365 und Client-Software sowie um einen Anteil Ihrer jährlichen Kosten für andere Software und Online-Dienste. Wenn Ihnen das nicht zusagt, sollten Sie sich nach einer Alternative eines Drittanbieters wie US Cloud umsehen, bei der Ihnen nur die von Ihnen genutzten Dienste in der für Sie am besten geeigneten Weise in Rechnung gestellt werden.
2. Werde ich ein dediziertes Account-Management-Team für meine Microsoft-Produkte haben ? Im Premier-Supportmodell hängt dies davon ab, wie viel Sie bezahlen – es kann sich um einen technischen Account Manager oder ein Team handeln, das entweder mit anderen geteilt wird oder speziell für Sie zuständig ist. Im Unified-Modell ist es im Grunde dasselbe, nur mit einer anderen Terminologie (z. B. Service Delivery Team oder Manager). Sind Sie eine Einrichtung des öffentlichen Sektors? Vergewissern Sie sich, dass Microsoft Ihnen garantieren kann, dass nur US-Bürger Ihre Supportfälle bearbeiten, damit Sie nicht gegen ITAR verstoßen.
3. Ist proaktiver Support in den Kosten enthalten, die ich bereits bezahle, oder handelt es sich um ein Add-on? Es ist eine Sache, zum Telefon zu greifen und ein Ticket einzureichen – etwas ganz anderes ist es jedoch, wenn es darum geht, Wissen von Ingenieuren zu übertragen, um Wissenslücken zu schließen und sicherzustellen, dass Sie das Potenzial der Microsoft-Technologien voll ausschöpfen. In der Premier-Welt ist dies Teil der Stunden, die Sie für automatisierte oder Online-Programme bezahlen (d. h. solche, an denen kein Mensch beteiligt ist). Für eine von einem Microsoft-Techniker durchgeführte Bewertung müssen Sie Ihre vorhandenen Stunden nutzen, um diesen Service zu erhalten. In der Unified-Welt ist der nicht-menschliche proaktive Support unbegrenzt. Allerdings zahlen Sie für einen Ingenieur einen Aufpreis, oder wenn Sie Kunde des Unified Supports der Stufen „Performance“ oder „Advanced“ sind, haben Sie eine bestimmte Anzahl von Tagen in Ihrem Vertrag enthalten. Wenn es Ihnen wichtig ist, einen erfahrenen Microsoft-Ingenieur zur Verfügung zu haben, der Ihnen hilft, müssen Sie bereit sein, mehr Geld zu zahlen oder nach einer Microsoft-Support-Alternative wie US Cloud zu suchen, die Ihnen mehr als 20 Jahre Erfahrung mit allen Microsoft-Technologien als Teil der Support-Stunden bietet, für die Sie bereits bezahlt haben.
4. Muss ich für den Problembehebungssupport (PRS) extra bezahlen? Bei reaktivem Support können Sie Ihre spezifischen PRS-Stunden nutzen, und im Unified-Modell stehen Ihnen unbegrenzte Stunden zur Verfügung. Bei Online-Services – vielleicht haben Sie keine Zeit für ein Telefongespräch – fallen im Unified-Supportmodell jedoch zusätzliche Kosten an, die Teil der Gebühren sind, über die wir weiter oben in diesem Blogbeitrag gesprochen haben.
5. Wird sich die anfängliche Reaktionszeit verbessern? Nein – es sei denn, Sie sind Kunde des Unified Supports der Performance-Stufe. Derzeit garantiert der Premier Support eine Reaktionszeit von einer Stunde bei katastrophalen oder kritischen Problemen und von zwei Stunden bei allen anderen Problemen. Im Unified-Modell gilt die einstündige SLA für kritische/katastrophale Probleme mit Ausnahme der Kunden des Unified Supports der Advanced-Stufe (für diese gilt eine 30-minütige SLA für kritische Probleme). Bei Standardproblemen müssen Sie mit einer Wartezeit zwischen 4 und 8 Stunden rechnen. US Cloud reagiert innerhalb von 6 Minuten auf alle Anrufe, unabhängig davon, wie kritisch sie sind.
6. Wenn mein Problem den Support der dritten Ebene von Microsoft erfordert, ist dieser dann in meinem Premier-Supportvertrag (bald Unified) enthalten? Für Premier-Kunden ist dies mit zusätzlichen Kosten verbunden, auch wenn das Problem ursprünglich nicht Ihre Schuld war. Für diejenigen, die sich in der untersten Stufe des Unified-Modells befinden, gibt es keine Möglichkeit, den Support der dritten Ebene in Anspruch zu nehmen. Für alle anderen ist dieser enthalten, jedoch mit unterschiedlichen Kritikalitätsstufen. US Cloud hat mehr als 61.000 Support-Tickets bearbeitet und weniger als 1 Prozent davon an Microsoft weitergeleitet. Falls Sie jedoch eine Eskalation auf diese Ebene benötigen, ist dies in Ihren Stunden enthalten: Wir arbeiten bei jedem Schritt mit Ihnen zusammen, um Sie durch das Microsoft-Supportsystem zu führen und Ihnen so schnell wie möglich die gewünschte Lösung zu bieten.

Unabhängig davon, ob Sie bereits Kunde des Microsoft Premier-Supports sind oder den Umstieg auf das Unified-Supportmodell in Betracht ziehen, sollten Sie bei den Verhandlungen Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie den richtigen Supportumfang erhalten. Sind Sie bereit für die einzige echte Alternative zum Microsoft Unified Support? Wenden Sie sich noch heute an US Cloud, um weitere Informationen und eine kostenlose Testversion zu erhalten.