Was Sie bei der Verhandlung Ihrer Verlängerung des Microsoft Unified (Premier) Supports fragen sollten.

Wenn Ihr Unternehmen Microsoft-Software oder -Dienste in irgendeiner Form nutzt, verwenden Sie wahrscheinlich auch den Unified- oder Premier-Support. Diejenigen, die Premier nutzen, müssen irgendwann zu Unified wechseln, während diejenigen, die Unified nutzen, bereits mit den finanziellen und prozessualen Schwierigkeiten zu kämpfen haben, die mit diesem Modell einhergehen.

Unified bedient aufgrund seines vielfältigen Supportangebots zwar eine Vielzahl von Unternehmen, aber vielleicht ist Ihnen bis jetzt aufgefallen, dass diese Supportleistungen eher einem flachen See ähneln. Es gibt zwar ein breites Spektrum an Erfahrung und Support, aber geringer Aufwand und hohe Gebühren beeinträchtigen eine ansonsten ideale Lösung. Bei der Verhandlung Ihrer Supportvertragsverlängerung mit Microsoft ist es wichtig zu wissen, welche Fragen Sie stellen müssen.

Da immer mehr Dienste zu der langen Liste der für Unternehmen verfügbaren Optionen hinzukommen, steigt der Preis für Unified Support weiter an. Da es mehr Lösungen zu unterstützen gilt, möchte Microsoft höhere Erträge für seine Support-Services erzielen, die nun neue Geschäftsbereiche verwalten müssen. In letzter Zeit stellen Unternehmen fest, dass der Preis für Unified Support in den letzten Jahren um 30 bis 50 % gestiegen ist, wobei bis Ende dieses Jahres ein weiterer Anstieg um 30 % erwartet wird.

Microsoft Premier war ein 3,3 Milliarden Dollar schweres Unternehmen, das weltweit über 22.000 Mitarbeiter beschäftigte. Die Umstellung auf Unified brachte mehrere organisatorische Veränderungen mit sich, darunter vor allem eine Preiserhöhung. Bestehende Kunden mussten nun die von Microsoft festgelegten Preise zahlen, ohne dass ihnen dafür verbesserte Dienstleistungen als Ausgleich für die Preiserhöhung garantiert wurden.

Da die Preise weiter steigen und neue Dienste wie Copilot auf den Markt kommen, fragen sich Unternehmen zunehmend, wie sie mit all diesen Veränderungen umgehen sollen. Die Antwort darauf finden Sie in Ihren Vertragsverhandlungen.

Wenn Sie die Effektivität Ihrer Microsoft-Technologien maximieren möchten, benötigen Sie Support-Services, die dafür sorgen, dass alles reibungslos läuft, ohne Ihre Arbeit zu beeinträchtigen. Bei Verhandlungen sollten Sie einige Fragen stellen, um zu entscheiden, ob Microsoft Unified die Kosten wert ist oder ob eine Alternative eines Drittanbieters die bessere Wahl ist.

Wer bearbeitet die Tickets?

Wissen Sie, wer Ihre Tickets bearbeitet und Fehler behebt? Man könnte zwar annehmen, dass alle Tickets an einen Microsoft-Experten weitergeleitet werden, doch dies ist nur bei den dringendsten Tickets der Fall. Viele Tickets mit niedrigerer Priorität oder solche, die die aktuelle Arbeitslast überschreiten, werden an Drittanbieter im Ausland weitergeleitet. Das können Sie anhand der E-Mail erkennen, da diese ein V-Badge in der Adresse enthält. Wenn Sie für Premium-Support bezahlen, haben Sie auch Anspruch darauf.

Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wer Ihre Tickets bearbeitet, und stellen Sie sicher, dass keines davon von ausländischen Staatsangehörigen bearbeitet wird, da dies Ihre Daten gefährden könnte. Dies gilt insbesondere während Vertragsverlängerungsverhandlungen, bei denen Sie Support-Optionen von Drittanbietern als Vergleich zu den Dienstleistungen von Microsoft heranziehen können. Unternehmen wie US Cloud beschäftigen ausschließlich inländische Techniker, sodass keine Gefahr besteht, dass Daten ins Ausland gelangen.

Habe ich Flexibilität bei der Zahlung?

Während Sie beim Premier-Modell, das auf einer stundenweisen Nutzung basiert, ein gewisses Maß an Flexibilität hatten, verwendet Unified ein Stundenkontingent auf Basis eines Stufensystems. Sie zahlen einen Prozentsatz Ihrer jährlichen Kosten für Office 365 und Software sowie einen Teil Ihrer jährlichen Kosten für andere Software und Online-Dienste. Dies kann schnell teuer werden, insbesondere für größere Unternehmen. Sie sind von Microsoft abhängig, wenn es darum geht, zu entscheiden, ob Ihr Preis für das Jahr konstant bleibt oder nicht. Allein auf der Grundlage des vergangenen Jahres sind die Preise von Unified niemals in Stein gemeißelt. Versuchen Sie, während Ihrer Verhandlungen einen Zahlungsplan festzulegen, und nutzen Sie Optionen von Drittanbietern als Vergleich, um Microsoft unter Druck zu setzen.

Können die ersten Reaktionszeiten verbessert werden?

Sofern Sie nicht für den höchsten Support-Level von Unified bezahlen, liegen die ersten Reaktionszeiten zwischen 30 Minuten und 8 Stunden nach Einreichen Ihres Tickets. Dies gilt nur für die ersten Reaktionszeiten. Was die Lösung des Tickets angeht, müssen Sie mit mindestens einigen weiteren Stunden, wenn nicht sogar Tagen rechnen, bis Sie eine Antwort erhalten. Leider wird die Antwort wahrscheinlich „Nein” lauten, wenn Sie dies während Ihrer Verlängerungsverhandlungen ansprechen, aber Sie können garantierte Antwortzeiten von Drittanbietern wie US Cloud nutzen, um verbesserte Optionen zu erhalten.

Was passiert, wenn mein primärer TAM oder DSE nicht verfügbar ist?

Haben Sie einen namentlich genannten Backup Technical Account Manager (TAM) oder Designated System Engineer (DSE) in Ihrem Vertrag? Wenn nicht, werden Sie wahrscheinlich an denjenigen weitergeleitet, der gerade verfügbar ist. Schlimmer noch, Sie müssen möglicherweise einige Tage oder Wochen lang Funkstille ertragen, bis Ihr Problem behoben werden kann. Das ist zwar nicht ideal, aber es ist die Realität der einheitlichen Struktur von Microsoft. Stellen Sie nach Möglichkeit sicher, dass Ihre Vertragsverlängerung Backups und primäre TAMs/DSEs umfasst. Wenn Sie keine Garantie von Microsoft erhalten können, kann eine Alternative eines Drittanbieters wie US Cloud sicherstellen, dass Ihnen ein dediziertes Team für alle Ihre Support-Anforderungen zur Verfügung steht.

Welche finanziellen Strafen drohen bei Nichteinhaltung der SLA-Reaktionszeiten?

Microsoft bietet keine finanziell garantierten SLAs. Selbst bei Vertragsverlängerungsverhandlungen kann man dies nicht zusätzlich verlangen. Man erhält eine vage Zusage, dass das Ticket innerhalb einer bestimmten Frist nach Einreichung bearbeitet wird, aber mehr ist nicht möglich. Die dedizierten Services sind stark ausgelastet, sodass man in Ungewissheit bleibt und hoffen muss, dass man rechtzeitig eine Antwort erhält. US Cloud hingegen bietet finanziell abgesicherte SLAs, die eine Reaktionszeit von 15 Minuten auf jedes eingereichte Ticket garantieren, unabhängig von der Priorität.

Wie Sie wahrscheinlich bereits vermutet haben, werden Ihre Vertragsverlängerungsverhandlungen mit Fragen zu den Leistungen von Unified gespickt sein, insbesondere angesichts der weiter steigenden Preise. Sie haben jedoch wahrscheinlich auch erkannt, dass all diese Fragen durch US Cloud beantwortet werden können. Unser Service ist ein vollständiger Ersatz für Unified Support und bietet alles, was Microsoft bietet, jedoch schneller und professioneller.

Wir sparen Unternehmen 50 % ihrer jährlichen Supportkosten, verfügen über ein Team engagierter inländischer Techniker, die sich um alle Ihre Bedürfnisse kümmern, und bieten finanziell abgesicherte SLAs, um sicherzustellen, dass Ihre Anfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden. Wenn Sie einen schnelleren Microsoft-Support zu geringeren Kosten benötigen, wenden Sie sich an US Cloud.