Microsoft Unified Support – Analystenbericht für das 3. Quartal 2023.

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Unternehmen sollten den Analystenbericht „Microsoft Unified Support 2023“ lesen, um sich über die neuesten Änderungen bei MS Unified zu informieren und Alternativen zu prüfen.

Zielgruppe: CIOs und IT-Führungskräfte | Beschaffung, Einkauf und Lieferantenmanagement

Sofortiger Download: Der Sonderbericht des Analysten zu Microsoft Unified Support 2023 (PDF)

Dieser Sonderbericht über MS Unified Support hilft Unternehmen, die sich schnell verändernde Landschaft von Premier/Unified Support zu verstehen. Angesichts der schwächelnden Konjunktur und der Bemühungen von Unternehmen, Kosten einzudämmen und zu senken, sehen sich IT-Beschaffungsteams in Bezug auf Microsofts Unified Support mit zwei Optionen konfrontiert.

Der CEO von Microsoft, Satya Nadella, hat angekündigt, dass KI nun die oberste Priorität bei Microsoft ist. Microsoft ist ein Softwareunternehmen und verändert derzeit die Art und Weise, wie es seine Software produziert.

Es handelt sich um eine radikale Veränderung des Kern-Workflows innerhalb von Microsoft. Im Wesentlichen erfordert dies eine vollständige Umgestaltung des Unternehmens, das wir als Microsoft kennen. Man kann sich das so vorstellen, dass weniger Mitarbeiter für eine höhere Leistung benötigt werden. Der CEO von Microsoft teilt in einem aktuellen Interview einige weitere Gedanken zum Thema KI mit.

Was wir mit diesem KI-Programmierer Copilot [der den alltäglichen Code schreibt und Programmierern Zeit für anspruchsvollere Probleme verschafft] für das Handwerk der Softwareentwicklung erreicht haben, ist wunderschön anzusehen. Jetzt können 100 Millionen Entwickler auf GitHub Spaß haben. Da KI den Prozess der Programmierung verändert, kann er jedoch um das Zehnfache wachsen – aus 100 Millionen können eine Milliarde werden. Wired Magazine, 13. Juni 2023

Durch den Einsatz von KI wird Microsoft bei der Entwicklung der Unternehmenssoftware der Zukunft unglaublich effizient sein, muss jedoch weiterhin in seine OpenAI-Partnerschaft investieren, Personal abbauen und KI-Ressourcen aufbauen. Seien Sie nicht überrascht, wenn es das ultimative Ziel von Microsoft ist, die KI-Engine zu werden, auf die sich Milliarden von Menschen verlassen.

Angesichts der sich abschwächenden Konjunktur und der Bemühungen von Unternehmen, Kosten einzudämmen und zu senken, sehen sich IT-Beschaffungsteams mit dem Unified Support von Microsoft vor zwei Möglichkeiten.

Entweder wurden sie kürzlich von einem Premier Support-Vertrag umgestellt und konnten die Übergangskosten teilweise mit SA-Gutschriften (die inzwischen abgelaufen sind) ausgleichen, oder sie kommen aus einem mehrjährigen Unified-Vertrag.

Diejenigen, die mehrjährige Unified-Verträge abgeschlossen hatten oder versuchten, Unified in ihren Enterprise Agreement (EA) zu integrieren, um sich die Unified-Tarife während der hohen Inflation zu sichern, wurden mit der Realität konfrontiert, dass die Kostenbasis für Unified Support in den meisten Fällen jährlich neu festgelegt wurde (der Cloud-Verbrauch stieg jährlich um mehr als 5 %).

Mit Ausnahme der allergrößten Microsoft-Kunden berichten alle von einer mäßigen Qualität des Unified Support. Viele sind nicht in der Lage, das gesamte Angebot von Unified zu nutzen, und die Preiserhöhungen liegen weiterhin über der Inflationsrate, sodass Finanzvorstände den Wert des Dienstes in Frage stellen.

Microsofthatim Januar 2023 5 % seiner weltweiten Belegschaftabgebaut, da die Technologiegiganten weiterhin Personal einsparen, um die schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen zu überstehen.

Die Massenentlassung betraf 11.000 der insgesamt 220.000 Mitarbeiter von Microsoft. Wie Bloomberg berichtet, waren die Abteilungen Technik und Personalwesen am stärksten betroffen.

Die Kürzungen erfolgten nur wenige Wochen, nachdem Microsoft-CEO Satya Nadella vor zwei Jahren voller Herausforderungen für die Technologiebranche gewarnt hatte. Durch die Entlassungen könnte Microsoft in den nächsten 12 Monaten rund 2,5 Milliarden Dollar einsparen, was einschließlich der Kosten 14 Cent pro Aktie entspricht, schrieben Analysten von Evercore ISI in einer Mitteilung an ihre Kunden.

Microsoft berichtet von einem globalen Unified-Team mit über 17.000 Architekten, Ingenieuren, Beratern und Support-Fachkräften. Derzeit gibt es bei Microsoft über 3.000 offene Stellen für Unified-Support-Fachkräfte, was einer Stellenauslastung von 18 % entspricht.

In den meisten Fällen steckt der Teufel wirklich im Detail.

Für diejenigen unter Ihnen, die keinen großen Helpdesk oder einen globalen 24/7-Support betreiben, unterscheidet sich die mittlere Lösungszeit von der durchschnittlichen oder mittleren Lösungszeit (MTTR).

Laut ServiceNow, ConnectWise und Zendesk wird der Mittelwert für normale Zahlenverteilungen mit wenigen Ausreißern verwendet. Der Median wird in der Regel verwendet, um die zentrale Tendenz für schiefe Zahlenverteilungen wiederzugeben. Wie wird er berechnet? Der Durchschnitt wird berechnet, indem alle Werte addiert und die Summe durch die Gesamtzahl der Werte geteilt wird.

Die folgenden Informationen stammen direkt aus dem Dokument „Berichte und Trends für den einheitlichen Support“ von Microsoft. Im Histogramm zur durchschnittlichen Lösungszeit (MTTR) sehen Sie, wie schnell Ihre Supportanfragen je nach Produkt bearbeitet und gelöst werden. Diese Daten stammen aus bereits abgeschlossenen Supportanfragen und schließen Anfragen mit ungewöhnlich kurzen oder langen Bearbeitungszeiten aus, wie z. B. doppelte Probleme und Fehler. Die Berechnung erfolgt anhand Ihrer verfügbaren Supportanfragedaten der letzten 18 Monate.

US Cloud verwendet die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung für alle Microsoft-Technologien und Ticket-Schweregrade. Wir sind der Meinung, dass Microsoft die mediane Zeit bis zur Lösung genauer verwendet, da unsere Kunden meist lange Zeit bis zum Abschluss von Unified-Tickets mit geringer Schwere melden, wobei viele Tickets vor der Lösung geschlossen werden, vermutlich um Mängel in den Unified Support-Berichten zu minimieren.

Die meisten IT-Helpdesk-Experten sind sich einig, dass die Reaktionszeit umso länger ist, je größer das Unternehmen ist.

Wenn dies tatsächlich der Fall ist, stellt sich die Frage, wie lange ein Kunde auf eine Antwort warten sollte, insbesondere bei einem Ausfall oder einem kritischen Vorfall. Laut Forester Research sagen „77 % der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten“.

Da mehr als die Hälfte aller Microsoft-orientierten Unternehmen nach wie vor stark auf lokale Infrastrukturen angewiesen sind und einige neue Rechenzentren wahrscheinlich eine private KI-Infrastruktur benötigen, ist Azure nicht die einzige kritische Arbeitslast, die von IT-Supportteams in Unternehmen verwaltet werden muss.

Ein guter Kundensupport erfordert persönliche Interaktion. Sprechen Sie mit den Menschen, finden Sie heraus, wo ihre Probleme liegen, und helfen Sie ihnen mit einem Lächeln – das führt zu zufriedenen Kunden und einer kürzeren Support-Warteschlange. Niemand wartet gerne auf eine Antwort, und Unternehmenskunden sind da keine Ausnahme. Es gibt kaum eine bessere Möglichkeit, einem Kunden den Tag zu versüßen, als schnell zu reagieren, wenn er sich mit einem Problem an Sie wendet.

Im Rahmen des bisherigen Microsoft Premier Support-Programms setzte Microsoft Technical Account Manager (TAM) als erste Anlaufstelle zwischen Microsoft und Premier-Kunden ein.

Ihr Hauptaugenmerk lag darauf, die Probleme der Unternehmenskunden zu verstehen und mithilfe von Microsoft-Technologien geschäftliche Vorteile für sie zu erzielen. Aus Sicht von Microsoft war die Kundenzufriedenheit der Maßstab für den Erfolg eines TAM. Aus Sicht des Unternehmens war der Maßstab für den Erfolg der ROI der Microsoft-Software. Haben sie jeden Cent aus ihren Microsoft-Ausgaben herausgeholt?

Im Rahmen des neuen Microsoft Unified Support-Programms setzt Microsoft Customer Success Account Manager (CSAM) als erste Anlaufstelle zwischen Microsoft und Unified-Kunden ein. Laut Stellenausschreibungen für 2023 liegt ihr Schwerpunkt auf Kundenbeziehungsmanagement, Account-Planung, Identifizierung von Geschäftsmöglichkeiten, Lösungsnutzung und technischen Kompetenzen. Aus Sicht von Microsoft ist der Maßstab für den Erfolg eines CSAM die Nutzung.  Aus Sicht des Unternehmenskunden ist der Erfolgsmesswert weiterhin der ROI der Microsoft-Software. Mit anderen Worten: Wie können wir den Wert unserer Microsoft-Ausgaben maximieren?

US Cloud beschäftigt viele ehemalige technische Kundenbetreuer von Microsoft. Kunden des Microsoft Enterprise Supports teilen uns mit, dass sie einen technischen Kundenbetreuer von US Cloud einem CSAM von Microsoft vorziehen, da sie sich ausschließlich auf die Kundenbetreuung konzentrieren. Sie haben keine Verkaufsaufgaben oder -ziele. Die CSAMs hingegen sind bestrebt, die Nutzung von Microsoft-Diensten zu steigern und zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren. Weitere kleinere Kritikpunkte an den CSAMs sind ihre geringere technische Erfahrung und die hohe Fluktuation.

Genauso wie Microsoft vertraglich nicht garantieren kann, dass ein US-Bürger alle Ihre Unified-Support-Tickets bearbeitet, gilt dies auch für sensible Systemprotokolle und Infrastrukturdaten.

Idealerweise sollten die Daten, die zur Bearbeitung Ihres Unified-Support-Tickets benötigt werden, im Herkunftsland (COI) oder zumindest in dem Land verbleiben, in dem alle Servicetechniker ansässig sind.

Regulierte Branchen (Energie, Automobil, Banken, Pharma) oder Branchen, die anfällig für Industriespionage sind (Kommunikation, Fertigung, Versorgungsunternehmen, Transport, Bauwesen, Schifffahrt, Behörden, Informationstechnologie und Bildung), sollten ihre IT-Lieferkette weiter absichern, indem sie einen Microsoft Enterprise Support-Anbieter wählen, der vertraglich die Souveränität sowohl ihrer Support-Daten als auch der Mitarbeiter garantiert, die Zugriff auf die Daten haben und eng mit ihren internen IT-Teams zusammenarbeiten.

Viele Unternehmen sind sich der Compliance-Risiken, die durch den Transfer von Support-Daten ins Ausland und durch die Bearbeitung ihrer Microsoft-Technologie-Support-Tickets durch ausländische Staatsangehörige entstehen, überhaupt nicht bewusst. Da sie sich dieses Problems kaum bewusst sind, versäumen es die Risikomanagement-Teams, ihr Unternehmen zu schützen, und die Compliance-Teams gehen davon aus, dass sie vor Branchenstrafen und schädlichen Schlagzeilen sicher sind.

Das Vertriebsteam von Microsoft Unified Support hat kürzlich schriftlich bestätigt, dass Microsoft weiterhin Dienstleistungen über Auftragnehmer und nicht über Vollzeitmitarbeiter von Microsoft erbringt.

Microsoft behauptet, dass alle Unified-Support-Vertragspartner „nach denselben hohen Standards wie Mitarbeiter überprüft werden und nahtlos als Teil der Microsoft-Lieferorganisation arbeiten“.

Microsoft äußerte sich nicht zu den Kundenzufriedenheitsbewertungen, dem Erfahrungsniveau oder dem Compliance-Risiko ausländischer Auftragnehmer, die Unified Support-Tickets bearbeiten. Ebenso wenig äußerte sich das Unternehmen dazu, ob Unternehmenskunden benachrichtigt werden, wenn ein Microsoft-Mitarbeiter einen Auftrag an einen V-Dash-Auftragnehmer übergibt. Oder noch besser, ob Unternehmen die Möglichkeit haben, sich gegen die Bearbeitung besonders sensibler Tickets durch ausländische V-Dash-Auftragnehmer zu entscheiden.

US-Cloud-Verträge mit Microsoft Enterprise Support verlangen von uns, dass wir unsere Technologiepartner benennen, damit die Sicherheitsteams der Unternehmen die US-Cloud-Partner im Rahmen ihres Lieferantenüberprüfungsprozesses validieren können. Sie sollten Ihren Unified Enterprise Agreement-Plan auf eine solche Klausel überprüfen. Wenn Sie diese nicht finden, würden die meisten Juristen empfehlen, sie einzufügen, da CISOs das Risiko bewerten müssen, das mit der Einbindung ausländischer Outsourcing-Anbieter wie Tata, Wipro oder Mindtree in ihre IT-Lieferkette als Teil des Unified Support Delivery Teams von Microsoft verbunden ist.

Da immer mehr Unternehmen nach Alternativen zu Microsoft Unified suchen, um die Supportqualität zu verbessern oder Kosten zu senken, hat die Anzahl der Unified Support-Berichte, die mit US Cloud geteilt werden, erheblich zugenommen.

Kunden von US Cloud Microsoft Enterprise Support Unified-Daten werden anhand der Schwere des Tickets für alle Microsoft-Technologien analysiert. In den letzten 12 Monaten war die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (TTR) bei US Cloud deutlich kürzer als bei Microsoft Unified Support, und der Abstand vergrößert sich weiter, da US Cloud immer ausgereifter wird und die betriebliche Effizienz steigert, während die Anzahl der Unified-Tickets zunimmt, da immer mehr Kunden von Premier zu Unified wechseln.

Tickets mit geringem Schweregrad – US-Cloud 152 % schneller als Microsoft Unified Support
Tickets mit mittlerem Schweregrad – US-Cloud 47 % schneller als Microsoft Unified Support
Tickets mit hohem Schweregrad – US-Cloud 8 % schneller als Microsoft Unified Support

Die Microsoft-Sicherheitsvorfall-Reaktionsdienste umfassen drei Arten von Diensten: Bewertung von Kompromittierungen, Reaktion auf Vorfälle und Wiederherstellung nach Kompromittierungen.

Kunden von MS Unified Support, die glauben, dass sie einen Sicherheitsvorfall erlebt haben, werden gebeten, über den Service Hub ein Support-Ticket (Schweregrad A) zu eröffnen.

Der Microsoft Unified Support umfasst die Kompromissbewertung, bei der Unternehmen eine zeitpunktbezogene Tiefenanalyse ihrer Umgebung erhalten, um dauerhafte Bedrohungen oder Sicherheitsrisiken zu erkennen. Wenn eine Bedrohung identifiziert wird, können Unternehmen sich an Microsoft Security Services wenden, um auf den Vorfall zu reagieren und die Kompromittierung zu beheben. Selbstverständlich können Sie auch Ihr eigenes Sicherheitsteam oder einen Drittanbieter beauftragen, die Bedrohung zu beheben, sobald sie identifiziert wurde.

Es ist wichtig zu wissen, dass ein Unternehmen den Microsoft Incident Response Retainer erwerben kann, wenn es kein Microsoft Premier- oder Unified Support-Kunde ist. Der Incident Response Retainer bietet im Voraus bezahlte Stunden für hochspezialisierte Incident-Response- und Wiederherstellungsdienste vor, während und nach einer Cybersicherheitskrise. Er wird auf Jahresbasis abgeschlossen, und wenn keine reaktiven Dienste benötigt werden, können die Retainer-Stunden für proaktive Dienste genutzt werden. Der Retainer-Vertrag kann leicht verlängert werden, wenn zusätzliche Stunden benötigt werden.

Microsoft Premier Support erlitt im Dezember 2019 einen großen Datenverstoß, bei dem über 250 Millionen Kundendaten von Microsoft offengelegt wurden.

Neben einigen personenbezogenen Daten – darunter einige E-Mail-Adressen von Kunden, geografische Daten und IP-Adressen – wurden bei dem Vorfall auch Support-Gespräche und -Aufzeichnungen offengelegt. Die Datenbank enthielt Aufzeichnungen, die bis ins Jahr 2005 zurückreichten und bis Dezember 2019 aktualisiert worden waren.

Erst im September 2022 wurden die Daten von weiteren 65.000 Unternehmen durch den Bereich „Microsoft Professional Services and Support“ des Softwareunternehmens offengelegt. Laut SOCRadar umfassten die durchgesickerten Daten „Proof-of-Execution- (PoE) und Statement-of-Work- (SoW) Dokumente, Benutzerinformationen, Produktbestellungen/-angebote, Projektdetails, personenbezogene Daten (PII) und Dokumente, die geistiges Eigentum offenlegen könnten“.

Im Jahr 2022 hat Microsoft sein Sicherheitsversprechen für Unified Support wie folgt überarbeitet: Sie können Microsoft Ihre sensiblen Daten anvertrauen. Sicherheit hat bei Microsoft höchste Priorität, was durch international anerkannte Sicherheitszertifizierungen bestätigt wird. Microsoft hält sich an die höchsten Sicherheitsstandards und bietet ein Maß an Sicherheitsüberprüfungen, das nur wenige Unternehmen bieten. Diese Standards gelten für das gesamte Microsoft-Ökosystem, von lokaler Software über die Cloud bis hin zu Support-Services. Microsoft hat alle wichtigen Zertifizierungen erhalten, darunter ISO und DSGVO.

Der Microsoft Unified Support ist umfassend und deckt alle SKUs für Microsoft-Software für Unternehmen und Konzerne ab. Dennoch nutzen die meisten Unternehmen nicht alle SKUs.

Tatsächlich sind die meisten Unternehmen für ihren Geschäftsbetrieb stark auf 5 bis 8 Microsoft-Technologien angewiesen. Überprüfen Sie Ihren Unified-Bericht und sehen Sie nach, wo die meisten Ihrer Tickets liegen. Kurz gesagt: Sie zahlen höchstwahrscheinlich für Support für Microsoft-Software, die Sie gar nicht nutzen.

On-Demand-IT-Gesundheitschecks und On-Demand-Technikschulungen sind zusätzliche Mehrwerte, die von Microsoft-Unternehmenskunden nicht sehr häufig genutzt werden. IT-Gesundheitschecks sollten am besten als Basis vor Migrationen und unmittelbar danach durchgeführt werden. Zwei Migrationen pro Jahr wären für ein großes Unternehmens-IT-Team sehr ambitioniert. Was die Schulungen angeht, so gibt es neben Microsoft noch mehrere andere Anbieter, die ausgezeichnete technische Schulungen auf Abruf online anbieten. Die hochwertigsten Schulungen sind nach wie vor die „Train the Trainer”-Schulungen auf DSE-Niveau, wie die meisten IT-Führungskräfte in Unternehmen bestätigen. Ein wechselseitiger Dialog und maßgeschneiderte Inhalte sind der Schlüssel, um den Mehrwert zu nutzen und strategische Projekte schneller voranzubringen.

Microsoft Unified-Anzeige aus dem Unified DVP Value Datasheet mit Erstellungsdatum 2022, die aktiv in der Verkaufssaison 2023 verwendet wird:

„Microsoft Unified – kompetente Hilfe von den Entwicklern Ihrer Technologie. Niemand kennt Ihre Technologie so gut wie Microsoft. Schließlich haben unsere Teams sie entwickelt. Und mit Microsoft Unified haben Sie jederzeit direkten Zugang zu Microsoft-Experten.“ Im selben Dokument wird als exklusiver Vorteil Folgendes angegeben: „Nur Microsoft Unified ermöglicht Ihnen den offiziellen Zugang zu den Microsoft-Produktentwicklungsteams.“

Nehmen Sie sich unbedingt die Zeit, Microsoft zu fragen, was „formeller Zugang“ bedeutet und wie oft Sie direkten Zugang zu den Microsoft-Produktentwicklungsteams haben werden. Besser noch, verlangen Sie eine entsprechende Verpflichtung in Ihrem einheitlichen Vertrag. Diese Möglichkeit hat einen echten Mehrwert für Unternehmen, die auf der Grundlage von aktuellen Technologien wie KI Spitzenentwicklungen vorantreiben. Natürlich kann dies je nach Ihrer Beziehung zu Microsoft und vor allem Ihren Azure-Ausgaben variieren, aber die überwiegende Mehrheit der Unternehmen, die MS Unified zugunsten von US Cloud verlassen, berichten, dass sie keinen direkten oder formellen Zugang zu den Microsoft-Produktentwicklungsteams und somit keinen Mehrwert haben.

Das alte Microsoft Unified Support-Modell bot mehr Auswahlmöglichkeiten – Sie konnten zwischen drei Plänen wählen: Core, Advanced und Performance. Jetzt gibt es nur noch eine Option namens Microsoft Unified Enterprise.

Der neue Microsoft Unified Enterprise Support kostet noch mehr – MS Unified Enterprise ist ein gestaffeltes Preismodell, das einer progressiven Steuer ähnelt und zu deutlich höheren Kosten für Unternehmen und besseren Margen für Microsoft führt.

Der größte Nachteil des neuen Unified Enterprise-Modells besteht darin, dass Sie nicht mehr die für Sie und Ihr Unternehmen geeignete Supportstufe auswählen können. Anstatt zwischen Core, Advanced und Performance zu wählen, gibt es nun nur noch eine einzige Stufe mit „erwarteten“ Reaktionszeiten, was für die meisten Unternehmen höhere Supportkosten zur Folge hat, dafür aber eine schnellere Zielreaktionszeit für Azure.

Darüber hinaus ist die Preisberechnung, oder „P“ im neuen Unified Enterprise-Modell, ein Faktor Ihrer Azure-, Server- und Benutzerausgaben der letzten 12 Monate (nicht 5 Jahre). Und es überrascht nicht, dass die meisten neuen US-Cloud-Kunden aufgrund dieser neuen Berechnung MS Unified Enterprise-Angebote mit deutlich höheren Ausgaben im Jahresvergleich erhielten.

Die meisten Unternehmen sind mit den einheitlichen Supportoptionen von Designated Engineers (ehemals DSE), Azure Rapid Response und Developer Support vertraut.

Es gibt jedoch eine ganze Reihe neuer erweiterter Lösungen, mit denen Sie Ihre MS Unified-Erfahrung individuell anpassen und Ihre Microsoft-Rechnung erhöhen können.

Diese neuen Unified Support-Optionen umfassen Enhanced Designated Engineering, Mission Critical Support, Unified Enhanced Response, Office 365 Engineering Direct, Azure Event Management und GitHub Engineering Direct. Nachfolgend finden Sie eine kurze Beschreibung der einzelnen neuen Unified-Add-ons.

Verbessertes Designated Engineering
Steigern Sie die Produktivität und stärken Sie Ihre IT-Mitarbeiter durch langfristige, maßgeschneiderte Engagements, die von einem Expertenteam unterstützt werden, das Ihnen dabei hilft, den Wert Ihrer Technologie zu maximieren.

Support für geschäftskritische Lösungen (
) Erzielen Sie mit umfassendem Support und präventiven Services, die potenzielle Risiken identifizieren und eine möglichst stabile Umgebung schaffen, die maximale Leistung Ihrer geschäftskritischsten Lösungen.

Unified Enhanced Response
Stärken und schützen Sie Ihr Unternehmen mit schnelleren Reaktionszeiten bei kritischen Vorfällen und zusätzlichen Microsoft-Experten für eine optimierte Problemlösung für alle Produkte.

Office 365 Engineering Direct
Erhalten Sie direkten Kontakt zu den Produktentwicklungsteams von Office 365 und minimieren Sie Ausfallzeiten durch erweiterte Überwachung, Eskalation und Vorfallanalyse für Ihre Cloud-Produktivitätslösungen.

Azure Event Management-
Sichern Sie den Erfolg Ihrer nächsten großen digitalen Veranstaltung – von der Planung bis zur Durchführung – mit Zugang zu fachkundigen Beratern, Beratung vor der Veranstaltung und verbessertem reaktivem Support während der gesamten Veranstaltung.

GitHub Engineering Direct
Verwalten Sie Ihre GitHub-Umgebung effektiver mit schnellem Zugriff auf GitHub-Support, Verwaltungsunterstützung und GitHub-Zustandsprüfungen unter der Leitung eines Customer Reliability Engineers.

Das Interesse an und die Akzeptanz von Microsoft-Support durch Drittanbieter hat sich im Jahr 2023 beschleunigt, da die Finanzvorstände von Unternehmen die Technologieführer und Beschaffungsteams dazu drängen, Kosten zu senken, ohne den Kernservice zu beeinträchtigen, und diese Kosten dann in Zukunft angemessen zu begrenzen.

Gartner hat für 2023 einen Anstieg des Interesses der Fortune-500-Unternehmen an Alternativen zum Microsoft Unified Support (ehemals Premier Support) gemeldet. Gartner nennt mehrere Gründe für die Zunahme der Anfragen.

1. Die wirtschaftliche Unsicherheit und die Gefahr einer Rezession setzen CFOs zusätzlich unter Druck, weitere Möglichkeiten zur Steigerung der finanziellen Effizienz zu finden. Microsoft-Software, Wartung und Support sind für die meisten Unternehmen große Kostenfaktoren und sollten genau unter die Lupe genommen werden.
2. Andere Drittanbieter wie Rimini Street, Spinnaker und Origina sind mittlerweile voll ausgereift und unterstützen Oracle, Salesforce und IBM, wobei sie gegenüber den OEMs einen erheblichen Mehrwert bieten. Der Drittanbieter-Support für Microsoft ist eine natürliche Entwicklung, da mindestens ein ausgereifter Anbieter einen vollständigen Ersatz für Microsoft Premier/Unified anbietet.
3. Die größte Alternative zu Microsoft in Europa hat sich aus dem Markt zurückgezogen. EU-Unternehmen suchen nun nach Drittanbietern für Microsoft-Support mit globalen Kapazitäten, da der wirtschaftliche Druck aufgrund der Rezession und der anhaltenden Energiekrise zunimmt.

Im Jahr 2010 gründete das IT-Analyseunternehmen Gartner den Gartner Global IT Council for IT Maintenance, um Ungleichgewichte zwischen dem Wert, den Kunden für Wartungsgebühren erhalten, und den Einnahmen, die sie den Anbietern verschaffen, zu beseitigen. Er enthielt die folgenden Klauseln:

• angemessene prozentuale Bandbreiten für jährliche Erhöhungen oder Senkungen der Wartungsgebühren und langfristige Obergrenzen für Erhöhungen
• die Möglichkeit, den Support für ungenutzte Produkte jederzeit zu beenden oder zu ändern

Gartner hat eine lange Geschichte mit Drittanbietern von Support- und Wartungsdienstleistungen und deren Reifungsprozess. Einige Softwareanbieter haben versucht, Kunden davon abzuhalten, Service und Support von Drittanbietern in Anspruch zu nehmen. Letztendlich erkennen die OEMs jedoch, dass Auswahl gut für den Markt ist, und zwingen ihre Angebote dazu, wettbewerbsfähiger zu werden.

Seit Gartner im Jahr 2019 begann, US Cloud zu beobachten, das 2017 gegründet wurde, hat das Unternehmen festgestellt, dass der Drittanbieter von Microsoft-Support mit seinem einzigartigen Fokus auf Microsoft Enterprise Support-Services von Jahr zu Jahr an Dynamik gewinnt. Im Jahr 2022 feierte US Cloud sein fünfjähriges Bestehen und es gingen erste Berichte über einen durchweg guten Service aus der Praxis ein. Der neue Third Party Support Report 2023 von Gartner für seine Global Fortune 1000-Kunden wird diese Reifung widerspiegeln und offiziell bekannt geben, dass US Cloud plant, seine kostengünstige Microsoft-Expertise im Jahr 2024 auf den Markt für Bundes-, Landes-, Kommunal- und Bildungsbehörden (SLED) sowie auf Europa (EU) auszuweiten.

Die Verlängerungen der Microsoft Premier for Partner-Vereinbarungen für 2023 bestätigen, dass Drittanbieter von Microsoft-Support die Vereinbarungen vollständig einhalten und in der Lage sind, Vorfälle und Tickets bei Bedarf zu eskalieren.

Premier for Partner ist für diejenigen gedacht, die ihren Kunden hochwertigen technischen Support bieten müssen und die Möglichkeit haben, Support-Tickets an Microsoft weiterzuleiten.

Der Microsoft Premier Support für Partner bietet umfassenden, durchgängig verwalteten Support für die gesamte Microsoft-Plattform, um den komplexen Anforderungen von Microsoft-Unternehmenskunden gerecht zu werden. Von schnellsten, priorisierten Reaktionszeiten für Partner bis hin zu einem rund um die Uhr verfügbaren erweiterten Support bei Störungen und Reparaturen bietet der Premier Support für Partner weiterhin erstklassige Problemlösungsdienste für alle Unternehmen, die auf Microsoft-Technologien setzen.

Um der wachsenden Nachfrage von Unternehmen nach Microsoft-Supportdienstleistungen durch Drittanbieter gerecht zu werden, hat US Cloud sein Elite MSP-Netzwerk und seine Eskalationspartner im Jahr 2023 um 400 % erweitert.

Das US Cloud Elite MSP Network besteht aus den besten 1 % der Microsoft Certified Partner des Landes in ihrem jeweiligen Microsoft-Technologiebereich.

Das Elite MSP Network von US Cloud bietet Unternehmen On-Demand-Zugriff auf Hunderte von KI-, Azure-, Dynamics- und Microsoft 365-Architekten und ausgewiesenen Ingenieuren, um ihre internen IT-Teams zu verstärken, Migrationen durchzuführen oder langfristige Projekte anzugehen, die aufgrund reduzierter Personalkapazitäten oder Qualifikationslücken ins Stocken geraten sind.

Proof-of-Concept-Tests (POC) sollten die Fähigkeit eines Anbieters unter Beweis stellen, die Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen, und nach einem erfolgreichen POC die Wirtschaftlichkeit einer Vertragsvereinbarung mit dem Anbieter belegen.

Neben dem Nachweis der operativen Machbarkeit bereitet der POC das Unternehmen auch auf einen nahtlosen Übergang zur vollständigen Implementierung nach Abschluss des POC vor.

Der Business Case
Führungskräfte im Bereich Beschaffung und IT in Unternehmen haben den Premier/Unified Support von Microsoft als ein Problem sowohl hinsichtlich der Kosten als auch der Qualität identifiziert. Der Erfolg der Beschaffung wird anhand der Kontrolle bestehender Kosten, der Vermeidung künftiger Kostensteigerungen und der Senkung bestehender Kosten ohne Beeinträchtigung der Servicebereitstellung gemessen. Der Erfolg von IT-Führungskräften wird anhand der Systemverfügbarkeit, der strategischen Projektabwicklung und der Endbenutzererfahrung gemessen.

Wichtige Leistungsindikatoren (KPI) für Unternehmen
Beschaffung: Durchschnittliche Kosteneinsparungen von 36 %im erstenJahr . Durchschnittliche Kostenvermeidung von 153 % über 5 Jahre. Durchschnittliche Effizienzsteigerung von 24 % im ersten Jahr.
Unternehmens-IT: Durchschnittliche Steigerung der Systemverfügbarkeit um 0,32 % im ersten Jahr. Durchschnittlich 9,7 zusätzliche strategische Projekte über 5 Jahre abgeschlossen. Durchschnittlicher NPS-Gewinn bei Endnutzern im ersten Jahr: 4,1.

Sponsor und Stakeholder
Identifizieren Sie den einzigen Sponsor, der bei der POC-Abnahme die Entscheidung über „Go“ oder „No Go“ trifft. Identifizieren und beziehen Sie andere Interessengruppen ein, darunter möglicherweise Führungskräfte aus den Bereichen Infrastruktur und Betrieb, Sicherheit, Beschaffung und dem CIO-Büro. Bereiten Sie die Einbeziehung der Rechtsabteilung für die Vertragsprüfung und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften vor.

Umfang des POC
Der Zweck des POC besteht darin, die Machbarkeit des Ersatzes von Microsoft Premier/Unified Support durch US Cloud zu demonstrieren. Stellen Sie sicher, dass Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs) unterzeichnet werden. Überprüfen Sie den Erfolg der Support-Dienstleistungen über einen Zeitraum von 30 Tagen: Kerntechnologien von Microsoft, schnellere Erstantwortzeit, schnellere Problemlösung, Eskalation an Microsoft, Parität des US Cloud-Kundenportals, multinationale Abdeckung rund um die Uhr, Kompetenz des Technical Account Managers (TAM) und proaktive Engagement-Fähigkeiten.

POC-Erfolgskriterien
Zu den Erfolgskriterien gehören die Validierung folgender Aspekte: Fähigkeit zur Unterstützung der wichtigsten Microsoft-Technologien, schnellere Erstantwortzeit, schnellere Problemlösungszeit, Eskalation an Microsoft, Parität mit dem US-Cloud-Kundenportal, multinationale Abdeckung rund um die Uhr, Kompetenz des Technical Account Managers (TAM) und proaktive Engagement-Fähigkeiten.

Schritte nach dem POC
Nach Abschluss eines erfolgreichen POC mit US Cloud sollten die Beteiligten ihre jeweiligen Teams darüber informieren, dass US Cloud für alle Microsoft-Supportanforderungen vollständig eingesetzt werden soll. Die Finanzabteilung sollte sicherstellen, dass die Bestellung den im Vertrag vereinbarten Zahlungsbedingungen entspricht.

POC-bezogene Werbemaßnahmen
Die während des POC in Anspruch genommenen US-Cloud-Supportstunden sind kostenpflichtig. Nach erfolgreichem Abschluss des POC werden die in Anspruch genommenen Stunden von der Gesamtstundenzahl im Vertrag abgezogen. Ist das POC nicht erfolgreich, werden dem POC-Kandidaten nur die in Anspruch genommenen Supportstunden in Rechnung gestellt.