Die zehn häufigsten Antworten des V-Dash-Supports: Wie sich ausgelagerter IT-Support auf Microsoft-Kunden auswirkt.

Kaum etwas ist so frustrierend wie ein 27-minütiges Hin und Her am Telefon mit einer schlechten Verbindung, während im Hintergrund andere Mitarbeiter anderen verzweifelten Kunden helfen und immer noch keine umsetzbare Lösung gefunden wurde. Noch schlimmer wird es, wenn Sie und Ihr Support-Mitarbeiter zwar dieselbe Sprache sprechen, aber während des Gesprächs Dinge passieren, die so klar und modern sind wie Fernsehrauschen.

Wir alle kennen das. Obwohl es weltweit hervorragende Experten gibt, kann der ausgelagerte IT-Support für Microsoft-Support-Kunden manchmal zu einer trostlosen Realität für die Kunden führen. In der Microsoft Unified-Welt werden diese externen Auftragnehmer gelegentlich als „V-dash”-Support bezeichnet.

Bevor Ihr nächstes Microsoft Unified Support-Ticket über den V-dash-Support läuft, informieren Sie sich darüber, was es bedeutet, Support von einem externen Microsoft-Vertragspartner zu erhalten, und wie Sie erkennen können, ob Sie mit einem V-dash-Support-Experten sprechen. Sehen Sie sich dann an, wie US Cloud die Lösung von Microsoft-Problemen in Ihrem Team entscheidend verbessern kann.

Was ist „V-Dash“ im Microsoft-Support?

Es ist kein Geheimnis, dass nicht der gesamte Microsoft-Support in den Vereinigten Staaten durchgeführt wird. Es ist allgemein bekannt, dass Microsoft Auftragnehmer im Ausland beschäftigt, um Microsoft Premier Support und Microsoft Unified Support dabei zu unterstützen, die Bedürfnisse möglichst vieler Kunden zu erfüllen.

Intern wird ausländischen Auftragnehmern eine E-Mail-Adresse zugewiesen, die mit „v-“ beginnt, um ihre Position außerhalb der Vereinigten Staaten anzuzeigen. Wenn Sie also technischen Support von Microsoft von jemandem erhalten, dessen E-Mail-Adresse mit „v-“ beginnt, wissen Sie, dass diese Person als externer Auftragnehmer unter dem Dach von Microsoft tätig ist.

Diese Art der Unterstützung wird oft als „V-Dash“-Support bezeichnet. Wenn ein Microsoft-Problem von einem V-Dash-Auftragnehmer bearbeitet wurde, wurde es nicht intern bei Microsoft bearbeitet.

Wenn es darum geht, hochtechnische Sachverhalte zu vermitteln, ist eine klare Kommunikation entscheidend. Sprachbarrieren (oder zumindest Hindernisse) können diese wichtige Kommunikation erschweren und die Suche nach Lösungen erschweren. Das soll nicht heißen, dass es weltweit keine Microsoft-Experten gibt. Es ist nur so, dass, wenn Sie Ihre Anforderungen ausschließlich mündlich erklären können, jedes Hindernis für den sprachlichen Erfolg hinderlich ist.

Fernunterstützung kann auch persönliche Beziehungen beeinträchtigen. Obwohl die meisten Menschen den Microsoft-Support nicht dazu nutzen, um ihren nächsten besten Freund zu finden, sind persönliche Beziehungen entscheidend für die Stärkung des Vertrauens zwischen dem Kunden und dem Techniker. Gegenseitige Beziehungen können durch Faktoren wie kulturelle Unterschiede oder roboterhafte, vorformulierte Antworten verhindert werden.

Kulturelle Entfremdung und roboterhafte Reaktionen verhindern gegenseitige Verbundenheit.

Wenn der Support-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung aus einer anderen Zeitzone stammt, kann es aufgrund unterschiedlicher Geschäftszeiten zu längeren Wartezeiten für Microsoft Support-Kunden kommen. Natürlich kann eine längere Wartezeit auf eine Lösung für ein Unternehmen eine Belastung darstellen, wenn der Betrieb aufgrund eines Microsoft-Problems zum Stillstand gekommen ist.

Schließlich haben Kunden, die Unterstützung durch einen vertraglich gebundenen Experten im Ausland anfordern, oft Schwierigkeiten bei der Lösung komplexer Probleme. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Team bereits ein kompliziertes (aber dennoch wichtiges) Microsoft-Problem hat, dessen Erklärung persönlich einen gewissen Aufwand erfordert, verlängert sich in der Regel die Zeit, die benötigt wird, um dieses Problem klar zu beschreiben, wenn zwischen dem Kunden und dem Experten noch keine Verbindung besteht.

Die Grenzen des ausgelagerten Microsoft-Supports | Tada Images – stock.adobe.com

Da immer mehr Tickets von Support-Auftragnehmern im Ausland („v-“ Support) bearbeitet werden, wurde der erfahrenere Support in den USA auf andere Bereiche des Unternehmens verlagert. Dementsprechend hat eine zunehmende Anzahl von Microsoft Support-Kunden auf Unternehmensebene Frustrationen beim Support erlebt, die eher für die Erfahrung mit Support-Auftragnehmern typisch sind.

Einschränkungen der Microsoft-Expertise

Microsoft-Produkte wie Windows, Office und Azure werden in größeren Unternehmen in der Regel auf sehr spezifische und technische Weise implementiert. Bei ausgelagertem Support fehlt möglicherweise das erforderliche Fachwissen, um komplexe Probleme effizient zu beheben. Teams mit anspruchsvollen Anforderungen erhalten möglicherweise nur frustrierend allgemeine oder oberflächliche Lösungen, die die eigentlichen Probleme nicht wirklich lösen.

Internationale Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit

Für Teams, die mit sensiblen Informationen ihres Unternehmens umgehen, kann die Unterstützung aus dem Ausland dazu führen, dass Nutzer mit Sicherheitsbedenken konfrontiert werden. Wenn sie an Datenschutzprotokolle oder -gesetze gebunden sind, müssen die Verantwortlichen für geschäftskritische Systeme möglicherweise prüfen, wie ihre Informationen von Teams aus anderen Ländern behandelt werden.

Ins Stocken geratene Eskalationsprozesse

Wenn ein Kundenproblem die Hilfe eines höherrangigen Microsoft-Supporttechnikers erfordert, kann der Prozess der Eskalation dieses Problems an den entsprechenden Experten langwierig sein. Während Microsoft-Supportkunden auf eine Lösung vom nächsten Supporttechniker warten, geraten sie möglicherweise in einen scheinbar endlosen Kreislauf aus Weiterleitungen und Wartezeiten.

Priorisierung langsamer Ticketwarteschlangen

Da der Microsoft-Support Unternehmen auf der ganzen Welt dabei hilft, ihre Microsoft-Produkte am Laufen zu halten, bearbeiten Auftragnehmer in Übersee ein extrem hohes Anrufaufkommen. Dies kann oft zu längeren Wartezeiten führen, da sich das Ticket eines Kunden langsam in der Warteschlange nach oben arbeitet, bis es bearbeitet wird.

Fehlender Ticketbesitz

Aufgrund dieses hohen Bedarfs an Microsoft-Support, der ständigen Eskalation von Problemen zwischen ausgelagerten Auftragnehmern und der generischen Problemlösung haben viele Kunden möglicherweise das Gefühl, dass Fachleute aus Übersee nicht genug Eigeninteresse haben, um sich wirklich für die Lösung eines Problems einzusetzen und es zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu bringen. Ohne ein spürbares persönliches Interesse an der Lösung eines Kundenproblems ist es leicht nachvollziehbar, dass Microsoft-Support-Kunden das Gefühl haben, ihre Anliegen würden nicht gehört.

Die Frustration über den langsamen und unpersönlichen Microsoft-Support.

Kunden von Microsoft Unified Support, deren Tickets über V-dash-Dienste bearbeitet werden, haben möglicherweise das Gefühl, dass sie nicht das Maß an Support erhalten, das sie von dem Unternehmen erwarten, das die Produkte entwickelt hat, auf die sie sich verlassen. Insbesondere wenn die vom Techniker vorgeschlagenen Lösungen völlig daneben liegen, fühlt sich dieser „direkte“ Support möglicherweise nicht wie „direkter Microsoft-Support“ an.

Wir alle wissen, dass die Unterstützung durch einen Experten aus einer anderen Kultur einen ganz eigenen Charakter und Rhythmus hat. Man kann zwar schätzen, dass es weltweit Fachleute gibt, die technischen Support in einer völlig anderen Sprache anbieten können, aber es gibt einige unverkennbare Schlagworte und Sprüche, die wir alle schon einmal von Support-Experten außerhalb der Vereinigten Staaten gehört haben. Hier sind einige der häufigsten, die wir gehört haben:

1. Tun Sie das Notwendige.
2. Bitte laden Sie die Protokolle erneut hoch.
3. Um sicherzugehen, dass ich Sie richtig verstehe…
4. Bitte, mein Herr…
5. Das ist bekannt.
6. Ich hole meinen Kollegen dazu.
7. Haben Sie die 5 Sterne eingelöst?
8. Bitte markieren Sie diese Antwort als Antwort.
9. Hast du die 5 Sterne eingelöst? (Wieder)
10. Haben Sie die 5 Sterne eingelöst? (Noch einmal)

Lobende Erwähnungen:

• Mach eine Sache…
• Bitte antworten Sie so schnell wie möglich.

Die 10 häufigsten V-Dash-Support-Sätze, die Sie wahrscheinlich schon einmal gehört haben.

Auch wenn Sie beim Lesen dieser Liste vielleicht schmunzeln und zustimmend nicken, können diese sprachlichen Unterschiede manchmal zu einer Entfremdung zwischen dem Support-Anbieter und dem Kunden führen. Darüber hinaus können diese Unterschiede im Wortschatz auch etwas noch Schlimmeres hervorrufen: ein völliges Missverständnis.

Eine Unterbrechung ist eine Sache, aber ein Missverständnis der Anweisungen oder der nächsten Schritte kann zu unnötigen Fehlern führen, die ein Microsoft-Problem weiter verkomplizieren können. Wenn unnötige Fehler den Lösungsprozess verlängern, bedeutet dies mehr verschwendete Support-Stunden für Ihr Team. Letztendlich summiert sich das zu verschwendeten Geldern, die für etwas Nützlicheres für das Unternehmen hätten verwendet werden können.

US Cloud – Maßgeschneiderter Microsoft-Support zu geringeren Kosten – schnell, sicher und rund um die Uhr.

Wenn Sie bereit sind, die Support-Optionen von Microsoft in den Vereinigten Staaten zu erkunden, ist es an der Zeit, Ihre Optionen für Dienste von Drittanbietern zu evaluieren. Als Alternative zum V-Dash-Support für Microsoft Unified bieten Drittanbieterlösungen bei US Cloud Fachwissen, das näher an Ihrem Standort liegt – oft zu einem Bruchteil der Kosten des direkten Microsoft-Supports.

Drittanbieter bedeutet nicht international

Bei US Cloud arbeiten unsere Microsoft-Experten von den Vereinigten Staaten aus. Support-Techniker im Inland sorgen dafür, dass Ihr Microsoft-Problem vollständig verstanden und Ihre Anliegen berücksichtigt werden.

Maßgeschneiderte Lösungen für 30–50 % weniger als Microsoft Unified

Ihre Microsoft-Lösungen können sowohl schnell als auch auf Ihr Unternehmen, Ihre IT-Infrastruktur und die Anforderungen Ihres Teams zugeschnitten sein und dennoch deutlich weniger kosten als Microsoft Unified. Das ist das Fazit: mehr maßgeschneiderter Support für weniger Geld.

Langjährige Zusammenarbeit mit Experten

Ihr technischer Kundenbetreuer (TAM) wird Ihr Ticket nicht mit einem allgemeinen Skript abarbeiten. Unsere Experten sind darin geschult, Ihren Microsoft-Vorfall anhand gezielter Fragen und bewährter Verfahren zu untersuchen. Anschließend stellt Ihr TAM sicher, dass Ihr Microsoft-Support-Ticket vollständig gelöst ist, bevor es geschlossen wird.

Nahtlose proaktive Betreuung für Microsoft-Produkte

Ihr zuständiger Support-Techniker kann in Ihre IT-Infrastruktur integriert werden, um nach potenziellen Sicherheitsrisiken oder Systemproblemen Ausschau zu halten. Wenn Probleme frühzeitig erkannt werden, können Ihre wertvollen Support-Stunden eingespart und so effizient wie möglich genutzt werden.

Rund um die Uhr verfügbarer, datenschutzkonformer Support

US-Cloud-Techniker stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um sicherzustellen, dass unsere Kunden in allen Zeitzonen zu jeder Tageszeit Zugang zu einer sicheren und schnellen Ticketbearbeitung für Microsoft-Probleme haben. Dieser globale 24/7-Support wurde entwickelt, um sicherzustellen, dass internationale Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend schnelllebigen weltweiten Markt aufrechterhalten können.

Beauftragt Microsoft externe Dienstleister mit dem technischen Support?

Ja. Es ist kein Geheimnis, dass Microsoft in vielen Ländern Auftragnehmer beschäftigt, um so viele Supportanfragen wie möglich zu bearbeiten. Diese Auftragnehmer werden manchmal als „V-dash”-Support bezeichnet.

Beeinflusst Outsourcing die Qualität des direkten Microsoft-Supports?

Ausgelagerter Support kann Support-Beziehungen durch Kommunikationsbarrieren, uneinheitliches technisches Fachwissen und vorgefertigte Antworten beeinträchtigen, die komplexe technische Probleme möglicherweise nicht angemessen lösen. Diese Kombination von Faktoren kann die Effizienz der Problemlösung und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Welche Hauptbedenken haben Microsoft-Kunden häufig gegenüber Offshore-Supportteams?

Kunden sorgen sich in der Regel um Sprachbarrieren, Zeitunterschiede, unterschiedliche technische Kenntnisse, Risiken für den Datenschutz und mangelndes Verständnis für bestimmte Unternehmenstechnologieumgebungen, die eine differenzierte Fehlerbehebung erfordern.

Stellt ausgelagerter IT-Support von Microsoft ein Risiko für die Einhaltung der Datensicherheit für Kunden dar?

Möglicherweise, abhängig von den Datensicherheitsprotokollen des Kunden, wenn es um die Übertragung über internationale Grenzen hinweg geht. Der Einsatz von Offshore-Support-Auftragnehmern kann aufgrund weniger strenger Datenverarbeitungsprotokolle ebenfalls zu potenziellen Sicherheitslücken führen.