Fallstudie: Durch den Lärm hindurch

Zeitplan für die Problemlösung

• 14. Mai: Der Kunde hat ein Ticket bei US Cloud eröffnet. Benutzer meldeten sporadische Fehler beim E-Mail-Versand.
• Mai–Anfang Juni: US -Cloud-Ingenieure sammeln Daten, reproduzieren das Problem und analysieren das Verhalten von Outlook und Microsoft 365.
• Mitte Juni: US Cloud bestätigt, dass die Microsoft-Dienste normal funktionieren, und beginnt mit einer eingehenderen Untersuchung.
• Ende Juni: Mithilfe der HAR-Protokollanalyse stellen die Ingenieure fest, dass ausgehende E-Mails von einem VPN-/Sicherheitstool eines Drittanbieters (Zscaler) blockiert wurden.
• 2. Juli: Nach Tests ohne den Drittanbieter-Dienst konnten E-Mails erfolgreich und konsistent versendet werden. Ticket geschlossen, nachdem der Kunde die Lösung bestätigt hat.

(Gesamtdauer: 64 Tage, hauptsächlich aufgrund der Datenerfassung und der Tests auf Kundenseite.)

Was US Cloud unternommen hat, um das Problem zu lösen

Die US-Cloud-Ingenieure gingen das Problem methodisch an:

• Isolierte Variablen: Unsere Techniker wiesen die Benutzer an, Outlook Desktop zu umgehen und Tests über Web-Clients durchzuführen, um festzustellen, ob das Problem seinen Ursprung in Microsoft-Diensten hatte.
• Ausgeschlossene Microsoft-Dienste: Dabei bestätigten die Techniker, dass Microsoft 365 normal funktionierte, da das Problem nur zwei Personen aus einer großen Benutzerbasis betraf.
• Untersuchte Faktoren von Drittanbietern: Um das Problem weiter zu untersuchen, sammelten die US Cloud-Techniker HAR-Protokolle von betroffenen Benutzern, um nachzuvollziehen, wo die E-Mail-Zustellung fehlschlug. Die Protokolle zeigten, dass die Nachrichten über die Sicherheitsanwendung des Drittanbieters weitergeleitet (und abgelehnt) wurden.
• Validierte Ergebnisse: Unsere Experten haben den Kunden bei der vorübergehenden Deaktivierung des Drittanbieterdienstes unterstützt, wodurch das Zustellungsproblem umgehend behoben werden konnte.
• Gegebene Anweisung: Schließlich lieferten die US-Cloud-Ingenieure dem Kunden Beweise dafür, dass die Ursache extern lag, sodass dieser die Angelegenheit entsprechend an seinen Drittanbieter eskalieren konnte.

Schlussfolgerung

Obwohl das Problem mit der E-Mail-Zustellung letztlich auf eine Drittanbieteranwendung und nicht auf Microsoft-Dienste zurückzuführen war, sorgten die Techniker von US Cloud dafür, dass der Kunde nicht in einer endlosen Support-Schleife stecken blieb. Indem sie Microsoft als Ursache gründlich ausschlossen und das eigentliche Problem identifizierten, sorgte US Cloud für Klarheit, umsetzbare nächste Schritte und Seelenfrieden.

Dies ist ein anderer Ansatz als bei anderen Support-Diensten, die das Ticket möglicherweise einfach schließen, nachdem sie Microsoft als Ursache des Problems ausgeschlossen haben.

Dieser Fall zeigt, wie wertvoll ein externer Microsoft-Supportpartner sein kann, der über das Übliche hinausgeht und sich so lange um den Kunden kümmert, bis das Problem gelöst ist. Das heißt, wir helfen Kunden dabei, sich in komplexen Umgebungen mit mehreren Technologien zurechtzufinden, damit ihr Geschäft weiterläuft – auch wenn die Ursache des Problems nicht bei einem Microsoft-Produkt liegt.