Fallstudie: Wenn jede Minute zählt, bleibt US Cloud bis zum Schluss dabei
(Auch wenn das Problem nicht bei Microsoft liegt)
Übersicht über die Fallstudie
Als der Kunde, eine staatliche Einrichtung, mit einem kritischen Anwendungsproblem konfrontiert war, erwartete er eine schnelle Lösung. Was er von US Cloud erhielt, war weit mehr: ein unermüdlicher, gemeinschaftlicher Ansatz, der auch dann nicht aufhörte, als sich herausstellte, dass das Problem außerhalb des Zuständigkeitsbereichs von Microsoft lag. Das Ergebnis? Ein zufriedener Kunde, ein gelöstes Problem und eine perfekte Zufriedenheitsbewertung.
Fallstatistik
Branche des Kunden: Regierung
Technologie: Microsoft Exchange
Schweregrad: 1
Ticketnummer: 113990
Was geschah: Eine Krise der Schweregradstufe 1 entwickelt sich
In diesem Fall meldete unser Kunde, eine Regierungsbehörde, einen SEV 1-Supportfall und äußerte Bedenken hinsichtlich einer möglichen Fehlfunktion des Microsoft-Servers. Das Problem war dringend, komplex und erforderte eine sofortige Triage. Als die Spannungen zunahmen und die Systemleistung auf dem Spiel stand, bat der Kunde um eine Eskalation an Microsoft, um umfassenderen Support zu erhalten.
Die eigentliche Ursache lag jedoch nicht bei Microsoft – später stellte sich heraus, dass es sich um beschädigte Dateien in einer Drittanbieteranwendung (L-Soft) handelte. Trotzdem gab das Team von US Cloud nicht auf und gab nicht auf.
Was US Cloud getan hat: Wir sind geblieben – auch wenn es nicht „unser Problem“ war.
Der Technical Account Manager (TAM) von US Cloud schaltete sich sofort ein und übernahm die Leitung mit intensiver Koordination und ständiger Präsenz. Während das Support-Modell von Microsoft in der Regel eine Aufteilung der Zuständigkeiten vorsieht, brach US Cloud mit dieser Tradition, indem es sich während des gesamten Vorfalls voll und ganz engagierte, selbst nachdem bestätigt worden war, dass das Problem bei einem Drittanbieter lag.
Hier sind die Besonderheiten von US Cloud:
- Das Problem wurde wie gewünscht an Microsoft eskaliert – trotz Anzeichen, die in eine andere Richtung deuteten.
- Wir haben den Kunden weiterhin umfassend unterstützt, auch nachdem das externe Anwendungsteam (L-Soft) hinzukam.
- Analysierte Edge-Server-Protokolle und arbeitete weiterhin mit dem Kunden zusammen, bis L-Soft die Aufgabe übernehmen konnte.
- Sorgte für konsistente technische Kontinuität und stellte sicher, dass zwischen den Übergaben keine Anstrengungen oder Erkenntnisse zur Fehlerbehebung verloren gingen.
Selbst als Microsoft US Cloud dazu veranlasste, sich vorübergehend zurückzuziehen, blieb TAM über spezielle Teams-Kanäle in engem Kontakt – um Updates weiterzugeben, den Fortschritt zu überwachen und bei Bedarf wieder einzuspringen.
Echte Support-Partner denken über den Tellerrand hinaus
Was unterscheidet US Cloud vom Unified Support von Microsoft? Wir halten uns nicht an strenge Support-„Vorgaben“ und lassen Kunden nicht im Stich, wenn das Problem Grenzen überschreitet. Wir begleiten sie durch das Problem, bis es gelöst ist – unabhängig von der ursprünglichen Ursache des Tickets.
Das Ergebnis dieses Engagements? Eine Zufriedenheitsbewertung von 20/20, ein Kunde, der sich verstanden fühlte, und ein Problem, das schneller und sorgfältiger gelöst wurde, als er erwartet hatte. Und das alles, obwohl der Fall der Schweregradstufe 1 gar nicht durch eine Microsoft-Technologie verursacht worden war.
US Cloud hat nicht nur das Problem gelöst. Wir haben gezeigt, wie eine echte Partnerschaft aussieht – jede Stunde, bei jedem Schritt, jedes Mal.
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