Fallstudie: Große multinationale Investmentbank.
Kundenprofil
Warum den Microsoft-Support verlassen?
Plan B, falls die Bank bei Microsoft bleiben musste, war eine erhebliche Entlassungswelle in der IT-Abteilung. Durch die Reduzierung der Vollzeitstellen und die Nutzung des Modells mit unbegrenzten Support-Stunden von Microsoft konnten sie die Kostensteigerung durch Unified Support weitgehend ausgleichen. Allerdings mussten sie dafür erhebliches institutionelles Wissen und Fachwissen opfern, das für ihre Umgebungen spezifisch war – Kenntnisse, die durch die ausschließliche Nutzung des generischen Supports von Microsoft verloren gegangen wären.
US Cloud konnte sowohl genügend Budget einsparen, um alle IT-Mitarbeiter zu behalten, als auch einen „Support-Pod“ einrichten, der dieselben Engineering-Teams für die Tickets der Bank einsetzte – wodurch die Engineering-Ressourcen, die mit dem Unternehmen und seinen Systemen bestens vertraut sind, nicht reduziert, sondern sogar aufgestockt wurden.
Warum zur US-Cloud wechseln?
Nachdem der Kunde Ende 2019 mehrere Alternativen geprüft hatte, räumte er ein, dass nur US Cloud einen Dienst anbot, der den Microsoft-Support ersetzen konnte.
Vorteil
Plan B, falls die Bank bei Microsoft bleiben musste, war eine erhebliche Entlassungswelle in der IT-Abteilung. Durch die Reduzierung der Vollzeitstellen und die Nutzung des Modells mit unbegrenzten Support-Stunden von Microsoft konnten sie die Kostensteigerung durch Unified Support weitgehend ausgleichen. Allerdings mussten sie dafür erhebliches institutionelles Wissen und Fachwissen opfern, das für ihre Umgebungen spezifisch war – Kenntnisse, die durch die ausschließliche Nutzung des generischen Supports von Microsoft verloren gegangen wären.
US Cloud konnte sowohl genügend Budget einsparen, um alle IT-Mitarbeiter zu behalten, als auch einen „Support-Pod“ einrichten, der dieselben Engineering-Teams für die Tickets der Bank einsetzte – wodurch die Engineering-Ressourcen, die mit dem Unternehmen und seinen Systemen bestens vertraut sind, nicht reduziert, sondern sogar aufgestockt wurden.
Beispiel für Unterstützung
Benutzer sehen doppelte Einträge bei der Buchung von Kalenderereignissen
Dieses Ticket war kein großer Notfall, aber für viele Benutzer ein sehr ärgerliches und auffälliges Problem. US Cloud konnte sich einschalten und das Ticket noch am selben Tag schließen, nachdem Microsoft einen Monat lang nichts unternommen hatte.
—William B., Information Technology Manager
Benutzer meldeten vereinzelte Fälle, in denen O365 Outlook-Kalenderereignisse bei der Eingabe oder Änderung doppelt angezeigt wurden. Der Kunde hatte versucht, die Gemeinsamkeiten der vereinzelten Ereignisse zu identifizieren, konnte das Problem jedoch nicht genau lokalisieren.
Da es sich um einen neuen US-Cloud-Kunden handelte, war zuvor bereits ein Ticket an Microsoft eskaliert worden, aber in den vier Wochen, in denen das Ticket offen war, wurde keine Lösung angeboten. Darüber hinaus war es bereits über 10 Tage her, dass der Kunde überhaupt ein Update von Microsoft erhalten hatte.
Ein US-Cloud-Ticket wurde eröffnet und noch am selben Tag bearbeitet. Da es sich um ein Problem handelte, das die US-Cloud-Techniker bereits mehrfach beobachtet hatten, wurde der Kunde angewiesen, die Benutzer und Instanzen zu untersuchen, bei denen das Problem auftrat, um einen gemeinsamen Nenner für den Zugriff über mehrere Geräte zu finden.
Als der Kunde die Hypothese bestätigte, informierte US Cloud den Endbenutzer darüber, dass dies in der Regel auftritt, wenn mehrere Geräte mit dem Postfach synchronisiert sind – insbesondere, wenn es andere delegierte Benutzer für die Postfächer gibt. Der Kunde erhielt Anweisungen zur Neukonfiguration der problematischen Postfächer/Benutzerkonten, und das Ticket wurde innerhalb eines Tages nach Einreichung gelöst und geschlossen.
Microsoft hat das ursprüngliche Ticket schließlich einfach geschlossen, ohne den Kunden darüber zu informieren oder ihm ein Update zu geben, eine Woche nachdem es gelöst worden war.
