Kundengespräch: Amedisys

Heute ist Ed Lewis, Manager für Unternehmenslösungen bei Amedisys, bei uns zu Gast. Vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, Ed. Erzählen Sie uns doch zunächst einmal etwas über Amedisys.

Hier bei Amedisys sind die beiden Standbeine unseres Geschäfts die Hospiz- und die häusliche Pflege. Wir helfen Menschen in erster Linie, indem wir mit Krankenhäusern und Gesundheitsorganisationen zusammenarbeiten, um Patienten die Pflege zukommen zu lassen, die sie benötigen, und zwar bequem von zu Hause aus. So müssen sie nicht zur Untersuchung ins Krankenhaus kommen oder ein Bett belegen, das für jemanden mit einem akuten Problem genutzt werden könnte, der die Fähigkeiten eines Arztes und die Krankenhausausstattung benötigt, um behandelt zu werden.

Wir sind derzeit in 39 Bundesstaaten vertreten und beschäftigen zwischen 24.000 und 26.000 Mitarbeiter, von denen etwa die Hälfte Kliniker sind.

Das ist sicherlich ein großer digitaler Fußabdruck, den es abzudecken gilt. Könnten Sie mir einen Eindruck davon vermitteln, worauf Sie und Ihr Team sich konzentrieren?

Ich bin Manager für Unternehmenslösungen. Mein Team ist für alle Unternehmenslösungen und -dienstleistungen innerhalb der gesamten Organisation verantwortlich. Wir kümmern uns also um Computerspeicher, Netzwerke, Automatisierungen, Client-Engineering-Operationen und alles, was damit zu tun hat.

Lassen Sie uns über die Support-Situation sprechen, die Sie bisher genutzt haben. Geben Sie mir einen Überblick darüber, wo Sie mit Microsoft standen, wo Sie mit dem OEM direkt über Premier oder Unified standen und wie Ihre Erfahrungen damit waren.

Wir hatten ursprünglich Premium-Support. Wir hatten unseren eigenen TAM über Microsoft.
Das Support-Modell ist schrecklich. Es war schrecklich für das, was man dafür bezahlt hat. Wir haben einfach nicht das bekommen, wofür wir bezahlt haben. Und dann, jedes Jahr oder jedes Mal, wenn wir eine Abrechnung hatten, stiegen die Kosten immer weiter und weiter. Viel Frustration entstand dadurch, dass es bei einer Anfrage viel Hin und Her gab.

Es gibt viel Bürokratie. Eine schlechte Triage, ein Hin und Her mit E-Mails, bis man endlich jemanden erreicht, der die Frage beantworten kann, Support-Mitarbeiter in einer anderen Zeitzone, sodass man nicht richtig mit ihnen kommunizieren kann. So viele Probleme für so hohe Kosten. Ihr TAM konnte nicht einmal besonders helfen, sondern nur das Problem innerhalb von Microsoft eskalieren und es vielleicht an jemanden weiterleiten, der helfen konnte, aber die Chancen, einen guten Techniker zu bekommen, waren gering.

Es ist interessant, dass Sie sowohl die steigenden Preise als auch die Support-Erfahrung und die technischen Transfers und Übergaben von Team zu Team erwähnt haben. Was war für Sie das größere Problem? War es der schlechte Support oder waren es die hohen Kosten, die Sie zu einer anderen Lösung veranlasst haben?

Sie gehen Hand in Hand, aber ich muss sagen, dass es der schlechte Kundenservice war, der uns dazu veranlasst hat, uns nach Alternativen umzusehen. Das ist eine große Sache. Der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber wenn es um die Bereitstellung einer Dienstleistung geht, sollte man den Kunden an erste Stelle setzen. Angesichts des schlechten Kundenservices von Microsoft Support fragt man sich, wofür man eigentlich bezahlt. Als es Zeit für die Verlängerung war, haben wir nach Alternativen gesucht, die einen höheren Mehrwert für einen besseren Service bieten, und sind auf US Cloud gestoßen.

Ein weiterer interessanter Punkt, den Sie angesprochen haben, waren die Zeitunterschiede. Gab es bei der früheren Unterstützung durch Microsoft Bedenken hinsichtlich der Übermittlung von Protokollen an andere Standorte?

Das war zwar kein wirkliches Problem, aber manchmal ist es sehr schwierig, mit einigen Auftragnehmern zusammenzuarbeiten, einfach weil es Sprachbarrieren oder Zeitzonenunterschiede gibt oder weil ihnen das nötige Fachwissen fehlt, um uns bei unserem Problem zu helfen. Wenn man Unterstützung benötigt, möchte man sich nicht um die Überwindung all dieser Hindernisse kümmern müssen, insbesondere wenn man ein Ticket mit hoher Priorität hat, das schnell gelöst werden muss.

Letzte Frage an Sie. Gab es bestimmte Tickets oder Fälle, die Ihnen bei Ihrer Arbeit mit US Cloud besonders aufgefallen sind? Wie würden Sie unsere Dienstleistungen bewerten?

Microsoft hat einen Patch bereitgestellt, den wir in unserer Serverumgebung installiert haben. Dieser Patch führte zu Problemen mit den mit dem Netzwerk verbundenen Geräten. Da dies landesweit Auswirkungen hatte, haben wir uns gleichzeitig an den Microsoft-Support und US Cloud gewandt. Wir waren uns nicht sicher, ob es sich um ein Intune-Problem oder um ein Netzwerkproblem handelte. Das US Cloud-Team hat sich umgehend bei uns gemeldet, was einer der größten Vorteile Ihrer Dienste ist. Der Support-Techniker sagte, dass sie bereits Berichte über ähnliche Probleme erhalten hätten und an einer Lösung arbeiteten. Es war beruhigend zu wissen, dass wir mit diesem Problem nicht allein waren. Nach einigen Stunden des Testens konnte Ihr Team uns helfen, einen Folge-Patch zu implementieren, der das Problem behob.

Es ist erstaunlich, wie schnell ihr reagiert. Manchmal reichen wir Tickets ein, die gar nichts mit einem Vorfall zu tun haben, sondern nur eine Frage betreffen, die wir mit jemandem besprechen möchten, und euer Team ist immer sofort zur Stelle, um uns mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

Wir nutzen euch nicht nur, wenn es brennt. Wir sehen US Cloud wirklich als Partner.

Das freut mich zu hören, vielen Dank. Ich denke, das ist der perfekte Zeitpunkt, um zum Ende zu kommen. Vielen Dank für Ihre Zeit, wir wissen das sehr zu schätzen.

Großartig. Gutes Geschäft. Danke, Leute.