Kundengespräch: Brown University

Hallo, Michael! Vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit für uns genommen haben! Bevor wir beginnen, würden Sie uns bitte etwas über die Brown University erzählen?

Oh, das ist gut. Die Brown University ist eine renommierte Ivy-League-Universität mit Sitz in Rhode Island. Wir sind die siebtälteste Bildungseinrichtung in den Vereinigten Staaten und bekannt für unseren offenen Lehrplan, der es den Studierenden ermöglicht, sich für das zu öffnen, was sie lernen möchten, ohne den starren Anforderungen der Kernfächer folgen zu müssen.

Wir befinden uns in einem historischen Viertel auf einem Hügel in Providence, Rhode Island, mit einer großen Studentenschaft aus den unterschiedlichsten Bereichen. Wir sind bekannt für unsere medizinische Fakultät, unsere Fakultät für Ingenieurwissenschaften, unsere Fakultät für öffentliche Gesundheit und unsere berufsbezogenen Studiengänge.

Danke! Ja, wir hatten schon einiges über die medizinische Fakultät dort gehört. Nun, was die Unterstützung für die Microsoft-Systeme der Universität angeht, wie war Ihr Support vor der Umstellung auf US Cloud? Wie waren Ihre Erfahrungen und was hat Ihr Team dazu bewogen, zu US Cloud zu wechseln?

Ja, das ist ganz einfach. Ich bin jetzt seit 18 Jahren bei Brown und in meiner Position waren wir die meiste Zeit Kunde des Microsoft-Supports, angefangen mit Premier Services oder Premier Support. Im Laufe der Zeit haben wir eine Veränderung im Umfang des von Microsoft angebotenen Supports festgestellt – insbesondere, als wir von Premier Support zum Unified-Vertrag oder Unified Support gewechselt sind.

Wir stellten eine Umstrukturierung bei unseren technischen Kundenbetreuern fest, die dann zu CSAMs (oder Customer Success Account Managers) wurden, deren Aufgabe eher im Bereich Kundensupport liegt. Wir stellten fest, dass sie eher vertriebsorientiert als technisch orientiert waren.

Diese CSAMs waren oft Personen, die zuvor nicht unbedingt im IT-Bereich tätig waren, sodass wir diese Beziehung allmählich verloren.

Als ich anfing, mit Premier Techs zu arbeiten, sagten sie: „Wir sind für Sie da und setzen uns für Sie ein. Wir verstehen Ihre Situation. Wir verstehen aus technischer Sicht, was Sie durchmachen.“ Das haben wir wirklich verloren, als wir zu CSAM gewechselt sind und uns Produkte verkauft wurden. Wir hörten: „Oh hey, wir haben bemerkt, dass Sie dieses Produkt nicht verwenden. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, es zu verwenden? Wir könnten Ihnen einen Rabatt darauf geben.“

Dieser Service hat nicht wirklich berücksichtigt, was wir tun und mit welchen technischen Problemen wir konfrontiert sind. Das war einer der Gründe, warum wir uns nach einer Alternative umgesehen haben.

Das zweite, was uns wirklich dazu brachte, den Wert unserer Zusammenarbeit mit Microsoft und die Qualität des Supports, den wir erhielten, in Frage zu stellen. Nach dem Wechsel zu Unified hatten wir es nur noch mit Level-1-Technikern zu tun – also Leuten, die einfach nur ein Skript ablasen und immer wieder dieselben Fragen stellten, selbst nachdem sie alle möglichen Informationen von uns erhalten hatten.

Wir würden ein Ticket eröffnen und alle Informationen in diesem wirklich schönen Formular ausfüllen: Hier sind die Logdateien. Hier ist meine Erfahrung. Hier sind die Screenshots. Hier ist alles, was Sie wissen müssen. Dann erhielten wir immer noch eine Antwort vom technischen Support, etwa: „Hallo, ich bin soundso. Können Sie mir die Log-Dateien schicken? Können Sie mir sagen, was passiert ist? Was ist los?“

Unser Team fragte: „Warum muss ich das für Sie wiederholen? Ich habe doch gerade alles ausgefüllt.“ Ich glaube, das war letztendlich der letzte Strohhalm für uns. Mitglieder meines Teams kamen zu mir zurück und sagten: „Wissen Sie was? Ich möchte keinen Fall mehr bei Microsoft eröffnen. Das ist meine Zeit nicht wert. Ich möchte den Service nicht nutzen, weil er frustrierend und Zeitverschwendung ist.“

An diesem Punkt dachten wir: „Okay, wir müssen etwas unternehmen.“

Wir haben all dieses Feedback über Microsoft an unsere Kundenbetreuer weitergeleitet, und diese antworteten mit: „Wir wissen, wir wissen. Wir verstehen. Blah blah blah…“ Aber es hat einfach nie geholfen.

Dann haben wir uns entschlossen, uns umzuschauen, was es sonst noch gibt, um zu prüfen, welche Optionen wir für Support durch Drittanbieter haben.

Wow, Ihre Geschichte deckt sich genau mit den Erfahrungen, die wir von anderen Kunden gehört haben, die unfreiwillig von Premier zu Unified gewechselt sind. Gab es trotz all dieser bekannten Probleme und der offensichtlichen Notwendigkeit einer Veränderung Bedenken in Ihrem Team, den Support von Microsoft als OEM für Microsoft-Produkte wegzunehmen?

Ich würde nicht sagen, dass es Widerstand gab, weil wir ganz bewusst nach etwas Besserem gesucht haben. Wir waren voller Hoffnung.

Wenn überhaupt, gab es vielleicht ein wenig Unsicherheit, weil einige von uns natürlich befürchteten, den direkten Kontakt zu Microsoft, dem Entwickler dieser gesamten Software, zu verlieren. Was uns jedoch wirklich beruhigt und diese Unsicherheit beseitigt hat, war die Tatsache, dass US Cloud, selbst wenn es das Problem nicht lösen kann, in der Lage ist, in unserem Namen einen Fall bei Microsoft zu eröffnen (oder das Ticket zu eskalieren). Wir fühlten uns mit dieser Sicherheitsgarantie wohl, falls wir doch noch direkte Hilfe von Microsoft benötigen sollten.

Als wir den Prozess verstanden und das einheitliche Problem der Frustration bei den Low-Level-Ingenieuren beseitigt hatten, dachten wir: „Okay. Es gibt wirklich keinen Grund zur Sorge. Das ist ein Kinderspiel.“

Das ist großartig. Es sieht so aus, als hätten Sie US Cloud nach der Testphase sorgfältig als Option in Betracht gezogen. Es hat gut für Sie funktioniert, und Sie haben den Sprung zum Support durch einen Drittanbieter gewagt! Wir freuen uns, Sie bei uns zu haben! Können Sie mir ein wenig über Ihre bisherigen Erfahrungen mit uns erzählen?

Ja, die Erfahrung war wunderbar. Vor allem die Zusammenarbeit mit unserem Kundenbetreuer war großartig. Es ist wichtig für uns, diese Ressource zu haben und zu wissen, wer sie sind. Sie haben uns die ganze Zeit begleitet und sind nicht gewechselt. Wir haben monatliche Check-ins mit ihnen vereinbart, was sehr hilfreich ist. Sie verstehen unsere Umgebung wirklich und können die Verbindung zwischen uns und US Cloud herstellen.

Was die Erfahrungen mit der Eröffnung von Fällen über US Cloud angeht, habe ich von keinem unserer Teammitglieder oder anderen Personen, denen wir diesen Service innerhalb der Universität angeboten haben, auch nur ein einziges negatives Feedback erhalten. Die Rückmeldungen waren durchweg positiv.

Ich glaube, dass nach unseren Erfahrungen mit Unified Support immer noch eine gewisse Scheu vor dem Eröffnen von Tickets besteht, aber wir versuchen, den Leuten klar zu machen, dass dies etwas anderes ist. Es handelt sich nicht um Microsoft, also werden Sie diese Erfahrungen nicht machen. Eröffnen Sie ruhig Fälle, wenn Sie sie brauchen.

Ah, dann sind sie vielleicht noch ein wenig traumatisiert von ihren Erfahrungen mit dem Microsoft Unified Support
.

Genau. Es gibt immer noch ein wenig Zurückhaltung, weil die Leute doppelt überprüfen, ob wir Fälle für Probleme, die wir haben, eröffnen können. Da wir eine Microsoft-On-Premises-Institution sind, geschieht das nicht einfach so. Ich erinnere sie immer wieder daran: „Wir haben diese Fragen, also eröffnet ein paar Fälle. Habt keine Angst, das Ticket einzureichen!“

Ja, wir bringen die Leute immer noch dazu, Fälle zu öffnen, und erinnern sie daran, dass das in Ordnung ist. Die von uns geöffneten Fälle wurden erfolgreich gelöst, und die Kommunikation war hervorragend, was eines der Dinge war, mit denen wir zu kämpfen hatten. Auch die Übergaben und Eskalationen waren ausgezeichnet – was ein weiterer Punkt war, mit dem wir beim Microsoft-Support zu kämpfen hatten.

Wir freuen uns zu hören, dass sich die Leute mit der Zeit ein wenig von diesen schwierigen Support-Erfahrungen erholen. Apropos Zeit: Gab es irgendwelche Probleme mit dem Support-Timing von US Cloud, da wir uns in verschiedenen Zeitzonen befinden?

Nein, damit hatten wir keine Probleme, während wir bei Microsoft beispielsweise um 16:30 oder 16:00 Uhr Eastern Standard Time (EST) ein Ticket eröffneten und dann jemanden erreichten, der nur in der Nachtschicht arbeitete. Dann verbrachten wir den ganzen Tag damit, auf eine Antwort zu warten. Wenn sie dann endlich da waren, mussten wir darum bitten, den Fall weiterzuleiten. Er wurde weitergeleitet, und dann fing die neue Person wieder bei Null an und stellte dieselben Fragen noch einmal. Die Übergaben funktionierten überhaupt nicht gut.

Selbst wenn der Techniker in Urlaub gehen oder krank werden würde, würden wir alle Fortschritte und die Dynamik verlieren, die wir auf dem Weg zu einer Lösung erzielt haben.

Oh nein – das ist unglaublich frustrierend. Ich freue mich zu hören, dass Ticketübergaben für Sie bei US Cloud kein Problem darstellen!

Auf jeden Fall. Selbst als unser zuständiger Ingenieur bei US Cloud einmal krank war, haben wir uns mit unserem Feedback an unseren Kundenbetreuer gewandt, und er hat das vollkommen verstanden. Er hat sich darum gekümmert und das Problem für uns gelöst. Das Timing war einfach perfekt. Wir waren dankbar, dass unser Feedback gehört, verstanden und schnell umgesetzt wurde.

Es muss eine große Erleichterung gewesen sein, endlich eine reaktionsschnelle Antwort von Ihrem Kundenbetreuer zu erhalten. Gibt es noch andere Tickets oder Situationen, die Ihnen während Ihrer bisherigen Zeit bei US Cloud besonders aufgefallen sind?

Nicht gerade jetzt, aber im positiven Sinne: Alles läuft so, wie es laufen soll. Tatsächlich läuft alles so gut, dass wir keine größeren Fälle hatten, die besonders hervorstechen. Die Tickets wurden bearbeitet und alle waren zufrieden, ohne dass es zu größeren Zwischenfällen kam. Verstehen Sie das bitte nicht negativ – dieser Status „es läuft einfach super“ ist für uns wirklich sehr hilfreich!

Keine Sorge, wir sehen das auf jeden Fall als positiv an, dass wir im Gegensatz zu Microsoft Unified nicht Teil des Problems werden. Die nahtlose Integration in die Teams unserer Kunden ist ein Schwerpunkt für unsere Ingenieure! Gibt es noch etwas, das Sie über Ihre bisherigen Erfahrungen mit US Cloud erwähnen möchten?

Mir gefällt, dass US Cloud expandiert und mehr Dienste anbietet – sogar mehr als wir vertraglich vereinbart haben. Dank der proaktiven Gesundheitschecks ist es gut zu wissen, dass der Service da ist, wenn wir ihn brauchen. Das hat Microsoft früher auch gemacht! Wir hatten eine Reihe von Mitarbeitern, die davon Gebrauch gemacht haben.

Ein weiterer Aspekt unseres Vertrags, den wir sehr schätzten, war die Möglichkeit, die im ersten Vertragsjahr geleisteten Stunden einzusehen und diese Informationen für Anpassungen im Vertrag für das nächste Jahr zu nutzen. Dieser Prozess verlief reibungslos und ohne Probleme.

Mir gefällt auch dieser offene Dialog, wie zum Beispiel dieses Gespräch. Das zeigt, dass ihr den Kontakt zu euren Kunden nicht verliert. Es ist gut zu wissen, dass ihr solche Gespräche mit euren Kunden führt, insbesondere mit Menschen aus den unterschiedlichsten Branchen und mit unterschiedlichem technologischen Hintergrund und so weiter.

Vielen Dank für Ihr Feedback! Und vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit genommen haben!

Keine Sorge!