Kundengespräch: Dayton Children’s

Vielen Dank für Ihre Zeit, Leute. Langenommen, wir beginnen mit ein paar Hintergrundinformationen zum IT-Bereich im Dayton Children’s Hospital.

Sicher. Unsere Rolle im Krankenhaus ist sehr wichtig. Wir sind sehr eng mit dem Geschehen auf den Stationen und mit den Leistungserbringern verbunden. Vor etwa drei Jahren hatten wir beispielsweise einen größeren Ausfall bei Epic, der drei Tage lang andauerte, und wir haben gesehen, wie sich das auf die Patientenversorgung ausgewirkt hat. Wir sind uns also sehr bewusst, wie wichtig es ist, dass wir die Systeme bereitstellen, die die Patientenversorgung unterstützen.

Ok, kommen wir nun zu Ihrem Microsoft-Support. Geben Sie mir bitte einen Überblick darüber, was ursprünglich der Anstoß für die Suche nach einer anderen Lösung war.

Der Grund dafür war eigentlich nur, einen besseren Support zu bieten. Der Umgang mit Microsoft ... das ist natürlich ein großes Unternehmen, und für ein kleineres Kinderkrankenhaus wie uns war es schwierig, eine Antwort zu bekommen. Wir haben nicht wirklich die Unterstützung bekommen, die wir brauchten. Wir hatten das Gefühl, dass wir mehr Aufmerksamkeit brauchten, und wir hatten nicht wirklich das Gefühl, dass wir diese bekamen. Es gab viele Fälle, in denen Microsoft Tickets liegen ließ oder sogar schloss, bevor sie gelöst waren, sodass wir nach einer besseren Support-Lösung suchten.

Ich denke, einer der wichtigsten Punkte ist, dass wir in der Vergangenheit, wenn wir uns an Microsoft wenden mussten, Tier-1-Support erhielten. Das war jemand, der sich mit keinem der Systeme wirklich auskannte. Bei US Cloud hingegen antwortet jemand, der sich tatsächlich mit dem System auskennt, bei dem wir Probleme haben, anstatt dass wir die gesamte Hierarchie durchlaufen müssen. Wir bekommen einfach den Fachmann. Und auf diese Weise können wir das Problem lösen.

Als Sie zur US-Cloud gewechselt sind, waren Sie da noch bei Premier oder schon bei Unified?

Als wir schließlich wechselten, waren wir bei Premier, aber ehrlich gesagt hatten wir nie das Gefühl, dass wir wirklich etwas davon hatten. Wir hatten nicht das Gefühl, mit Microsoft verbunden zu sein. Und es war lustig – als wir zu US Cloud wechselten, waren wir so daran gewöhnt, Microsoft nicht anzurufen, dass das Team nicht wusste, dass wir diese Art von Support von Ihnen bekommen konnten. Wir waren so daran gewöhnt, ignoriert zu werden, dass wir einfach nicht angerufen haben. Wir waren es gewohnt, Probleme selbst zu lösen. Als wir dann zu US Cloud wechselten, war es ein kleiner Schock, diesen Support zu bekommen.

Wow, das ist ziemlich beeindruckend. Sieht so aus, als hätten Sie gar nicht mit einer Verbesserung des Service gerechnet.

Die ursprüngliche Entscheidung wurde tatsächlich über unseren Köpfen getroffen, und ich glaube, dass dabei vor allem finanzielle Gründe eine Rolle gespielt haben. Es hieß: „Wir zahlen X Euro für den Support von Microsoft. Findet ihr, dass sich das lohnt?“ Wir verneinten dies, woraufhin sie nach einer anderen Lösung suchten, und wir hatten keine hohen Erwartungen an euch. Wir sagten: „Okay, wir nehmen einen anderen Lösungsanbieter, der ist günstiger“, und wir sind sehr zufrieden damit. Früher hätten wir nicht einmal daran gedacht, Microsoft anzurufen, aber jetzt lautet die Antwort: „Hey, wenn ihr euch nicht auskennt, wendet euch an US Cloud.“

Diese Entscheidung wurde also eher auf CIO-Ebene getroffen, und sie wollten wissen, ob wir der Meinung waren, dass wir den vollen Nutzen aus Microsoft ziehen konnten. Wir haben natürlich mit Nein geantwortet. Dort wurde diese Entscheidung getroffen, aber wir sind sehr zufrieden mit dieser Entscheidung und wie sie sich ausgewirkt hat.

Okay, Leute. Vielen Dank für eure Zeit. Das waren alle Fragen, die ich hatte. Ich weiß das wirklich zu schätzen. Es freut mich zu hören, dass der Service für euch gut läuft.