Kundengespräch: Parkland Health Hospital System

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit, Jeff. Können Sie uns zunächst einmal kurz erklären, warum Sie nach einer anderen Lösung gesucht haben?

Nun, wir sind nicht die reichste Organisation, daher kann ich mir nicht den Luxus leisten, eine große IT-Abteilung einzustellen. Ich habe eine kleine Gruppe von Technikern, die sich um das gesamte Krankenhaus und die gesamte Notaufnahme kümmern. Ich bin mit meiner Arbeit beschäftigt. Ich habe keine Zeit, mich umzuschauen und zu fragen: Hey, was ist die neueste Technologie? Was ist die beste Lösung?

Ich gehe davon aus, dass einer der Gründe, warum Sie sich von Microsoft abgewandt haben, neben dem Zeitfaktor auch der bessere Support war. Hatten Sie jemals Bedenken, dass Sie Schwierigkeiten haben könnten, denselben Kundensupport zu erhalten?

Nun, zu Beginn, wenn man verhandelt, lautet das Verkaufsargument: „Wir sind US Cloud und bieten Ihnen Straßen aus Gold, Engel mit Harfen werden spielen und das alles kostet Sie nur 95 Cent.“ Für das, was sie anboten, schien das nicht logisch. Und sie sagen: „Schauen Sie, ich biete Ihnen genau denselben Support wie Microsoft, aber ich berechne Ihnen nur einen Bruchteil der Kosten.“ Das ist doch Unsinn. Das kann nicht sein.

Haha, ich verstehe. Klingt sehr schön.

Also gut, tolles Verkaufsargument, oder? Aber schauen wir uns einmal die Realität an. Man muss sich das Kleingedruckte genau ansehen und seine Sorgfaltspflicht erfüllen, um sicherzustellen, dass nach dem Verkaufsgespräch auch wirklich gehalten wird, was versprochen wurde.

Aber es muss eine schwere Entscheidung gewesen sein, sich vom OEM zu trennen.

Es war ziemlich einfach, und in meiner Position gehe ich zu meinen Vorgesetzten und sage ihnen, dass ich ihnen eine Menge Geld sparen werde. Und sie fragen: „Sind Sie sicher?“ Nachdem ich mit den Kollegen gesprochen und den Vertrag geprüft hatte, war ich zuversichtlich, und glücklicherweise vertraut mir meine Führung. Außerdem hat Ihr Team, wenn es das Problem nicht lösen kann, sofortigen Zugang zu Microsoft, und das war eine Ausfallsicherung, die mir ein gutes Gefühl gab.

Dieser Eskalationspfad war für Sie also eine Art Sicherheitsnetz. Sie haben sich damit wohlgefühlt?

Um ehrlich zu sein, haben wir alle schon einmal den Microsoft-Support in Anspruch genommen, und der ist nicht gerade der beste, oder? Manchmal bringe ich meinen Hund mit ins Büro und erzähle ihm, was los ist. Einfach, um meine Ideen mit jemandem zu besprechen. Und dann kommt die Antwort. So ist es manchmal, wenn man mit Microsoft spricht.

Haha, okay. Lassen Sie uns über ein konkretes Problem sprechen. Können Sie mir etwas über ein Ticket erzählen, das US Cloud für Sie bearbeitet hat, und mir den Lösungsprozess dafür schildern?

Ok, wir verwenden SharePoint, ursprünglich SharePoint 2010, und wir haben unsere 2010-Umgebung auf SharePoint Online migriert. Damit gingen auch alle Workflows und alles andere einher. Im Jahr 2019 begann Microsoft, uns vor dem Ende des Supports für diese SharePoint 2010-Workflows zu warnen, also haben wir sofort dort angerufen. Ich habe keinen SharePoint-Experten in meinem Team, also habe ich Microsoft angerufen und gesagt: „Ich brauche Hilfe.“

Also begannen sie 2019, als die Ankündigung erstmals veröffentlicht wurde, mit der Arbeit daran. Dieser Workflow half uns beim Aufbau aller unserer Projektwebsites für unser Projektmanagementbüro. Jedes Projekt erhält eine neue SharePoint-Website, und jemand fügt sie ein und füllt ein Formular aus. Es handelt sich um eine wichtige Website, die sich auf alle Projekte im gesamten Krankenhaus auswirkt, nicht nur auf die IT-Projekte. Wenn wir beispielsweise eine neue Art von Operation einführen möchten, erhalten sie dafür eine Projektwebsite. Wenn das also nicht funktioniert, stecken wir in großen Schwierigkeiten.

Microsoft hat drei Jahre daran gearbeitet. Und wir haben alle unsere Support-Stunden aufgebraucht, bevor sie das Problem beheben konnten. Ich hatte im Grunde genommen keine Stunden mehr übrig, und dann haben sie mir Vorwürfe gemacht, dass es sich nicht um eine Reparatur handelte. Da es sich um ein neues Projekt handelte, musste ich einen anderen Stundenkontingent verwenden. Und sie haben mich hingehalten, welche Stunden ich verwenden sollte. „Sie haben diese Stunden aufgebraucht und können sie nicht umtauschen“, „Sie können sie nicht ändern“ und „Wir können Ihnen nicht helfen, bis Sie einen neuen Vertrag unterschreiben“. Es ging ihnen nur um Verträge, nur um Geld, nur darum, bezahlt zu werden. Es ging ihnen nicht darum, sich um mich zu kümmern. Es ging ihnen nicht darum, sicherzustellen, dass meine Patienten nicht beeinträchtigt wurden.

Also beschlossen wir, weiterzumachen. Und als wir den Vertrag mit US Cloud unterzeichneten, machten wir deutlich, dass dies unsere oberste Priorität war. Ohne diese Maßnahme hätten wir unsere Patienten einem Risiko ausgesetzt. Nun, US Cloud kam ins Spiel und stellte einen Ingenieur für dieses Projekt ab. Er setzte sich mit mir und meinen Kunden zusammen. Ich sagte: „Hören Sie, es ist mir egal, was es kostet, bringen Sie es einfach zu Ende.“

Der Kundenbetreuer sagte: „Wir müssen einige Entwickler hinzuziehen, da es sich um mehr als ein SharePoint-Problem handelt und zusätzliche Entwicklungs- und Programmierarbeiten erforderlich sind.“ Und obwohl ich ihm mehrfach gesagt hatte: „Es ist mir egal, was mich das kostet, sorgen Sie einfach dafür, dass es erledigt wird“, informierte er mich immer im Voraus. Er fragte mich jedes Mal, egal wie oft ich ihm sagte, er solle es einfach tun oder dass mir die Kosten egal seien. Er sorgte dafür, dass es erledigt wurde. Er stellte immer sicher, dass ich mir bewusst war, dass es ein wenig mehr kosten würde.

Aus Sicht der Kontoverwaltung hatte er also alles im Griff. Er hat mich wöchentlich auf dem Laufenden gehalten. Der Ingenieur, der an dem Fall arbeitete, lieferte überaus detaillierte Informationen. Der Mann war genau richtig. Er war brillant. Er wurde richtig technisch, wenn ich es brauchte, und blieb allgemein, wenn ich es brauchte. Wie gesagt, ich habe keinen SharePoint-Ingenieur. Ich habe kein SharePoint-Team. Es lag also alles an ihnen. Und sie haben es geschafft, sie haben es rechtzeitig zum Laufen gebracht.

Als Microsoft schließlich den Zugriff auf diesen Workflow aus dem Jahr 2010 sperrte, gab es nur eine einzige E-Mail, die nicht versendet wurde, und das war lediglich ein Fehler im Code, aber alles andere funktionierte reibungslos. Die Genehmigungen waren da, die Websites wurden erstellt, die Berechtigungen wurden erstellt, alles war phänomenal.

Es war also eine phänomenale Erfahrung. Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie toll es war, das Gefühl zu haben, dass mich jemand an erste Stelle gesetzt hat. So etwas bekommt man heutzutage vom Support einfach nicht mehr.

Wow, das ist eine tolle Geschichte. 3 Jahre gegenüber 6 Monaten! Danke für deine Zeit, Jeff.