Kundengespräch: Saint Louis University

Danke, dass du dir ein wenig Zeit für mich genommen hast, John. Erzähl mir doch bitte zunächst einmal etwas über die Saint Louis University.

Wir sind eine private Jesuitenuniversität mit etwa 14.000 Studierenden und 6.000 Mitarbeitern. Wir bieten eine ganze Reihe von Bachelor- und Masterstudiengängen an und betrieben bis vor kurzem auch eine klinische Einrichtung namens SLUCare mit etwa 1.600 Ärzten und 20 abgelegenen klinischen Standorten.

Sehr gut, erzählen Sie mir etwas über Ihre Rolle und Ihr Team.

Ich bin also seit 14 Jahren hier. Meine derzeitige Position ist die des Director of Service Operations; ich bin verantwortlich für die Server-Speicher- und Backup-Infrastruktur und habe außerdem einige Aufgaben im Bereich Cloud-Infrastruktur, Datenbankbetrieb und Wartung.

Und erzählen Sie mir, wie Sie zum ersten Mal mit US Cloud in Kontakt gekommen sind.

Nun, leider mussten wir Budgetkürzungen hinnehmen. Gleichzeitig mit einer Reduzierung unserer Mitarbeiterzahl um 56 % wurde auch mein Budget für den Premier Support um die Hälfte gekürzt. Ich musste mich beeilen, um eine Lösung zu finden. Und ich glaube, ich habe euch tatsächlich über eine Google-Suche gefunden.

Aua.

Seltsamerweise haben uns diese Veränderungen tatsächlich gut auf die COVID-Krise vorbereitet. Wir verfügten über die gesamte Technologie, um auf Remote-Arbeit umzustellen. Unser gesamter IT-Support erfolgte bereits größtenteils remote, und ich glaube, dass dieser Übergang schwieriger gewesen wäre, wenn wir noch nach dem alten Modell organisiert gewesen wären.

Wie war es, bevor Sie US Cloud gefunden haben? Erzählen Sie uns, wie die Zusammenarbeit mit Premier war.

Es war schrecklich. Ich meine, wirklich schrecklich. Ich hatte einen technischen Kundenbetreuer, den ich ständig kontrollieren musste. Es war so mühsam, irgendetwas zu erledigen. Leute zum Portal hinzufügen und daraus entfernen. Der ganze Prozess der Umstellung von proaktivem auf reaktiven Support. Der TAM kam mir manchmal vor wie ein Vertriebsmitarbeiter von Microsoft.

Wir hatten zwar von Anfang an keinen großen Vertrag mit ihnen, aber ... ich musste ständig Zeit in die Pflege dieser Beziehung investieren. Das wurde einfach zu einem Problem. Als mein Budget gekürzt wurde, suchte ich daher bereits nach anderen Lösungen.

Und wie verlief dieser Umzug? Gab es Bedenken oder Reibereien hinsichtlich der Abkehr vom OEM und der Umstellung auf Support durch einen Drittanbieter?

Das gab es wirklich nicht. Zu dieser Zeit waren wohl alle frustriert. Der Leiter des Endbenutzer-Supports und der Identitätsarchitekt hatten die Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit Microsoft am eigenen Leib erfahren. Als wir 2012 diese Beziehung aufbauten, war der Premier Support großartig. Wir konnten einfach anrufen. Unser TAM schaltete einen Tier-4-Techniker oder einen Produktverantwortlichen von Microsoft ein, und wir konnten die Probleme gemeinsam lösen.

Danach? Wahrscheinlich Ende 2016, 2017 gab es einen starken Rückgang bei den Reaktionszeiten und der allgemeinen Fähigkeit, schnell das zu bekommen, was wir brauchten. Und dann versuchte der TAM in der Zwischenzeit, Treffen mit anderen Leuten bei SLU zu koordinieren, um mit dem Microsoft-Vertriebsteam über Lösungen zu sprechen, und das passte mir einfach nicht.

OK, Sie haben sich also für den Wechsel entschieden. Erinnern Sie sich noch an Ihren ersten Eindruck, als Sie zu US Cloud gekommen sind? Was den Service und die Erfahrung angeht?

Sie waren großartig. Ich meine, wirklich, mein TAM zu dieser Zeit, es war einfach so einfach. Wir hatten eine festgelegte Stundenzahl, die nicht verfiel und nicht für eine bestimmte Art von Dienstleistung reserviert war. Und ich hatte einen monatlichen Kontakt. Es war einfach viel einfacher. Und als wir den Managed Service Provider hinzuzogen, hatte ich das Gefühl, dass US Cloud ihnen einen kleinen Schub gegeben hat.

An einem Punkt hatten wir ein Problem, bei dem der Techniker, der uns zu diesem Zeitpunkt half, ein Betriebsproblem mit dem Windows Server hatte, aber auch Cisco war daran beteiligt, und dieser Techniker konnte mit dem Cisco-Techniker zusammenarbeiten. Es war kein Problem, mehrere Unternehmen am Telefon zu haben. Niemand sagte: „Nun, das ist ein Problem von Cisco.“

Ein anderes Mal hatten wir ein großes Problem bei der Außerbetriebnahme eines Domänencontrollers, was normalerweise eine sehr einfache operative Aufgabe sein sollte, aber zu erheblichen Leistungsproblemen bei der DNS-Auflösung unseres Netzwerks führte.

Ich erinnere mich an den Ingenieur, der damals dafür zuständig war. Alle unsere Domänencontroller basierten auf etwas ohne GUI, ohne grafische Benutzeroberfläche. Das machte die Fehlerbehebung sehr viel schwieriger, aber er schaffte es, sich dort einzuloggen und im Kern zu arbeiten. Er war nicht besonders glücklich darüber, dass wir den Kern nutzten, aber er schaffte es, sich dort einzuloggen und das Problem im Wesentlichen mit PowerShell-Befehlen zu beheben, sodass wir wieder arbeitsfähig waren.

Das ist eine tolle Geschichte, John. Möchtest du noch etwas über deine bisherigen Erfahrungen erzählen?

Nun, es gibt immer eine schnelle Antwort. Ich glaube, die erste Antwort kommt immer innerhalb von 15 Minuten. Manchmal dauert es zwar länger, bis man tatsächlich ans Telefon geht oder eine Telefonkonferenz einleitet und sich mit dem Problem befasst, aber wir haben immer diese 15-minütige Antwortzeit. Ich finde das wirklich gut. Außerdem behält der TAM meine Tickets im Auge. Wenn sich eines aufgrund eines Problems verzögert, erhalte ich eine Benachrichtigung von Derek und kann entsprechend auf diese Probleme reagieren. Bei Microsoft gab es Zeiten, in denen wir 15 Stunden gearbeitet haben und nichts vorzuweisen hatten. Einige Tickets sind komplexer und nehmen daher mehr Zeit in Anspruch. Aber ich habe wirklich das Gefühl, dass US Cloud sich darauf konzentriert, einen Mehrwert zu bieten.