Kundengespräch: TrueBlue

Hallo Kim, erzähl mir etwas über TrueBlue.

TrueBlue ist ein Beratungsunternehmen, das Menschen in einer Vielzahl unterschiedlicher Funktionen beschäftigt. Wir sind in verschiedenen Geschäftsbereichen in den Vereinigten Staaten und Europa tätig.

Ok, danke dafür. Erzählen Sie mir etwas über Ihre Zeit in dem Unternehmen.

Ich habe als Ingenieur angefangen, der Office 365 Exchange verwaltet hat. Damals war es eigentlich nur Exchange, und dann bin ich mit Office 365 in die Cloud eingestiegen, bevor ich die Leitung des Engineering-Teams übernommen habe. Jetzt bin ich IT-Betriebsleiter. Ich leite das Systemadministrationsteam. Und seit kurzem habe ich auch die Leitung des Hardware-Teams übernommen. Ich mache also beides.

Danke. Ok. Also, erzähl mir doch mal, warum du dich überhaupt mit Alternativen zum Microsoft Premier Support beschäftigt hast?

Ok, früher mussten wir uns bei Exchange-Problemen an Microsoft wenden. Das war einer der wichtigsten Anrufe, die wir tätigen mussten, und es kam uns so vor, als würden sie jedes Mal, wenn wir anriefen, nur zögerlich zurückrufen.

Wir wurden zwischen verschiedenen Teams innerhalb von Microsoft hin- und hergeschickt. Ich kann mich noch gut daran erinnern, dass die Lösung unseres letzten Problems wahrscheinlich drei Monate gedauert hat und wir mindestens drei- oder viermal zwischen dem Exchange-Team und dem Active Directory-Team hin- und hergeschickt wurden. Es gab keine echte Übergabe. Es war einfach so, dass das Ticket weitergereicht wurde und man dem nächsten Techniker das gesamte Problem immer wieder von Neuem erklären musste.

Wow, das ist eine ganze Menge Zeit.

Extrem zeitverzögert und in Situationen, in denen wir eine Lösung brauchten. Wir riefen einen Sev 1 an, und die SLA war etwa 2 Stunden verspätet. In den meisten Fällen konnten sie die SLAs einfach nie einhalten. Es war einfach nie eine gute Erfahrung, Microsoft anzurufen und einige der Grundlagen durchzugehen, die sie als Ingenieure, als Tier-1-Ingenieure, eigentlich verstehen sollten. In den meisten Fällen versuchte ich, das Problem sofort zu eskalieren, weil die Tier-1-Mitarbeiter uns einfach nicht weiterhalfen.

OK, Ihre Bedenken konzentrieren sich also wirklich auf den Serviceaspekt. Haben Sie sich auch auf die Preisgestaltung konzentriert?

Ich war es nicht, weil es nicht unbedingt meine Aufgabe war, aber das Unternehmen tat es. Das ist einer der weiteren Gründe, warum wir sie fallen gelassen haben (weil sie unseren Preis für den Premier Support verdreifacht haben).

Das reicht.

Richtig. Wir haben die Unterstützung schließlich eingestellt, als es ohnehin insgesamt eine schreckliche Erfahrung war. Warum sollten wir also das Dreifache dafür bezahlen?

Ok, Sie haben sich also auf den Service und den Einkauf zum Preis konzentriert. Wer hat also die Umstellung vorangetrieben? War das das Einkaufsteam?

Nun, die erste Diskussion kam vom Einkaufsteam, das sich ausschließlich auf den finanziellen Aspekt konzentrierte. Als die Idee dann einmal feststand, war ich voll und ganz dabei, einen Anbieter zu finden, der uns einen besseren Service als Microsoft bieten würde.

Verstanden. Was waren einige der wichtigsten Fragen, auf die Sie eine Antwort wollten, um sich hinsichtlich des Wechsels vom OEM zu beruhigen?

Wie lauteten die SLAs und wurden sie eingehalten? Ich wollte mit Leuten sprechen, die den Service nutzen, um eine unvoreingenommene Meinung zu erhalten. Wie wurden Tickets weitergeleitet? Haben die ersten Techniker eine reibungslose Übergabe durchgeführt oder sind die Tickets zwischen den Abteilungen hin- und hergeschickt worden, wie es bei Microsoft der Fall war? Das war einer der wichtigsten Punkte. Das Hin- und Herschicken von Tickets.

Haben Sie eine Referenzanfrage gestellt?

Ja, das habe ich. Das war sehr hilfreich.

Gibt es noch etwas, das Sie für erwähnenswert halten?

Die Möglichkeit, mit den Technikern zu sprechen und von Anfang an mit ihnen zusammenzuarbeiten. Und noch etwas war wichtig: Da alles auf Stundenbasis abgerechnet wird, konnten wir die Schulungen außerhalb unserer Arbeitszeiten absolvieren. Es ist schön zu wissen, dass wir keine zusätzlichen Kosten tragen müssen, wenn wir nur etwas Unterstützung und Schulung benötigen.

Wir haben gerade eine Sicherheitsbewertung unserer Office 365-Plattform durchgeführt, die gerade außerhalb unserer Arbeitszeiten stattfand. Solche Dinge sind definitiv ein Vorteil der Umstellung auf die US-Cloud.

Sie haben den stundenbasierten Ansatz erwähnt. Wie sieht die Strategie Ihres Teams hinsichtlich der Nutzung von Störungsbehebungsstunden im Vergleich zu proaktiven Stunden aus?

Wir haben ein bestimmtes Stundenkontingent, und wir haben es so eingerichtet, dass immer, wenn jemand außerhalb meines Teams ein Ticket öffnen muss, er in der Regel zu uns kommt und uns bittet, es zu öffnen. Gegen Ende des Jahres werden wir dann eine Bilanz ziehen und sagen: „Okay, hier könnten wir eine Schulung durchführen“. „Wir könnten eine Bewertung dazu gebrauchen“ oder „dieses Projekt steht an“ oder „wir könnten einige Stunden dafür verwenden, um Unterstützung bei der Architektur oder dem Design eines bestimmten Projekts zu erhalten“, das möglicherweise ansteht.

Wir kaufen eine große Anzahl von Stunden ein, von denen wir wissen, dass wir sie niemals für Pausen/Reparaturen aufbrauchen werden. Aber wir konnten diese Stunden in vielen Fällen für andere Projektarbeiten nutzen.

Verstanden, vielen Dank für Ihre Zeit. Das waren alle Fragen, die ich hatte. Haben Sie noch letzte Empfehlungen für jemanden, der einen Wechsel von Unified zu US Cloud in Betracht zieht?

Holen Sie sich diese Kundenempfehlungen. Ich habe eine gemacht. Aber für uns ist das Wichtigste, einen TAM zu haben, den man jederzeit erreichen kann. Das war sehr hilfreich. Microsoft hat das für diejenigen abgeschafft, die nicht viel Geld ausgeben wollen. Dieser TAM war für US Cloud sehr hilfreich.