Kundengespräch: Universal Health Services, Inc.

Bei uns sind Kristin Mondi und Ed Panzeter von United Healthcare Systems. Vielen Dank, dass ihr euch Zeit genommen habt. Okay, erzählt mir doch bitte ein wenig über UHS.

Sicher. Wir sind eine große Gesundheitsorganisation, die Akutkrankenhäuser, eigenständige Notaufnahmen und eine kleine Krankenkasse betreibt und darüber hinaus Joint Ventures mit unabhängigen Arztpraxen unterhält. Insgesamt sind wir im Gesundheitswesen stark vertreten und beschäftigen rund 90.000 Mitarbeiter.

Wir verfügen also über eine gute IT-Ausstattung. Wir hosten viele Anwendungen und Technologien außerhalb des Unternehmens, aber es gibt auch eine kleine Präsenz in den Einrichtungen selbst. In der Unternehmenszentrale sind wir also über 450 Mitarbeiter in der IT-Abteilung.

Ok, also ziemlich groß. Als großes Unternehmen würde ich denken, dass Microsoft Ihrem Konto einen hohen Stellenwert beimisst. Sagen Sie mir, in welcher Situation haben Sie begonnen, nach Unterstützung zu suchen?

Wir hatten früher Premier Support von Microsoft und standen zum Zeitpunkt der Verlängerung kurz vor der Umstellung auf O365. Als sie uns den Preis für Unified Support nannten, war dieser mehr als dreimal so hoch wie der bisherige. Also wurde ich beauftragt, nach anderen Möglichkeiten für den Support zu suchen, und wandte mich an ein Unternehmen, das wir gelegentlich für solche Referenzen nutzen. Dort wurde mir US Cloud empfohlen. Ich traf mich mit US Cloud und wir richteten den Support im ersten Monat auf Probe ein.

Proof of Concept?

Ja, und wir haben unsere beiden Verträge überlappt. Wir haben allen gesagt: „Ruft nicht Microsoft an, sondern US Cloud“, damit sie ein gutes Gefühl dafür bekommen, wie es sein würde. Und alle waren begeistert, sodass wir unseren Support über US Cloud fortsetzen konnten.

Interessant. Die meisten Leute, mit denen ich gesprochen habe, reden eher über das Serviceniveau von US Cloud. Aber es klingt, als hätten Sie sich eher auf die Preiserhöhung konzentriert?

Nun, der Support war schlecht, als wir Premier hatten, aber das wussten wir, und alle waren begeistert davon, wie reaktionsschnell US Cloud war, als wir gewechselt haben. Tatsächlich haben wir gerade einen Dreijahresvertrag mit US Cloud abgeschlossen, und viele der Leute, die an Break-Fix-Szenarien arbeiten, sind begeistert davon.

Ok, der Service war also gut, aber es muss doch erhebliche Bedenken gegeben haben, sich für den Support vom OEM zu lösen. Wie ist Ihr Team damit umgegangen?

Wie ich bereits erwähnt habe, waren wir mit dem Premier Support nicht besonders zufrieden, und die Diskussion drehte sich eigentlich darum, dass wir es „eine Zeit lang ausprobieren“ wollten, um dann gegebenenfalls wieder zu Microsoft zurückzukehren. Aber ehrlich gesagt ist UHS sehr kostenorientiert. Als es dann dreimal so teuer war, fiel uns die Entscheidung nicht besonders schwer.

Ich weiß, dass die IT im Gesundheitswesen im Vergleich zu anderen Branchen einem erheblichen Druck ausgesetzt ist, kritische Ausfallzeiten zu vermeiden, die sich auf die Patientenversorgung auswirken. Wie schaffen Sie den Spagat zwischen diesen Kostenbedenken und der Vorsicht bei der Inanspruchnahme von Break/Fix-Support?

Ich denke, unsere Erfahrungen mit US Cloud sind sogar besser als mit Microsoft, denn wenn wir Ausfälle haben, brauchen wir eine möglichst schnelle Reaktion. Bei US Cloud werden Anrufe innerhalb von 15 Minuten beantwortet.

Ich denke, unsere Erfahrungen [mit US Cloud] sind viel positiver als alle Erfahrungen, die wir jemals mit Microsoft gemacht haben, und ich glaube, das ist einer der Gründe, warum wir mit dieser Umstellung erfolgreich waren. Für ein Unternehmen, insbesondere für ein großes Unternehmen, ist es eine große Herausforderung, sich vom First-Party-Support zu lösen. Ein wichtiger Faktor für unseren erfolgreichen Umstieg auf US Cloud war diese Reaktionsfähigkeit.

Als Sie sich für US Cloud entschieden hatten, wie sahen die Anfangsschwierigkeiten aus?

Für uns war es eher eine organisatorische Angelegenheit als etwas, das mit US Cloud zu tun hatte. Ich meine, wir hatten wirklich einen ziemlich reibungslosen Übergang, und auch hier gilt: Die schnellen Reaktionszeiten und die guten Beziehungen machen es wahrscheinlicher, dass die Leute es nutzen.

Sie erwähnen die Beziehungen, erzählen Sie mir etwas über Ihre Erfahrungen im Account Management? Unterscheidet sich das von Ihren bisherigen Erfahrungen bei Premier? Ist es ähnlich?

Wir hatten wirklich Glück. Ich glaube, wir hatten bei Microsoft immer gute Kundenbetreuer. Aber man war sich immer bewusst, dass man nur einer von vielen war, während wir bei US Cloud festgestellt haben, dass sie viel schneller reagieren.

Wenn wir Mike mit einem Ticket kontaktieren, schicke ich ihm eine E-Mail und sage: „Hey, hier ist das Ticket, das wir gerade eröffnet haben. Wir haben dieses Problem. Wir arbeiten in dieser Richtung“, und er meldet sich in der Regel innerhalb von fünfzehn Minuten bei mir und sagt: „Hey, soll ich das eskalieren?“

Er hält uns immer auf dem Laufenden. Er war immer sehr entgegenkommend und hat uns sehr schnell geantwortet. Das ist es, was US Cloud von anderen unterscheidet. Das Unternehmen ist beziehungsorientierter als Microsoft, wo der TAM 120 Kunden hat und Ihre E-Mails beantwortet, wenn Zeit dafür ist.

US Cloud ist superschnell und intim. Mir fällt kein besseres Wort ein, aber intim auf eine nicht seltsame Art und Weise.

Ich kann es kaum erwarten, diese Marketingkampagne zu nutzen. Intime Unterstützung, aber nicht auf seltsame Weise. Und Sie werden mir so viele weitere Kunden verschaffen. Vielen Dank. Was TAM angeht, habe ich gehört, dass Microsoft sich derzeit vom TAM-Modell entfernt und sich mehr in Richtung CSAM-Modell bewegt, was bedeutet, dass es etwas weniger technisch ausgerichtet und etwas mehr auf den Vertrieb fokussiert ist. Ist Ihnen das aufgefallen?

Mhm. Es ist immer da. Wir scherzen immer, dass es dafür eine SKU gibt. „Dafür gibt es eine SKU.“

Das ist ein Witz. Ja, das ist ein Running Gag. Wir haben hitzige Diskussionen mit ihnen geführt, weil sie uns Produkte aufschwatzen wollten, obwohl sie das Produkt, das wir gekauft haben, noch nicht einmal erfolgreich implementiert hatten. Ich saß in einem großen Konferenzraum und sagte: „Nun, wenn ihr es schafft, das Produkt, das wir gekauft haben, zum Laufen zu bringen, werden wir vielleicht in Betracht ziehen, das zu kaufen, was ihr uns heute verkaufen wollt.“ Das ist lächerlich. Das ist es wirklich.

Bei Mike ist das anders. Er ist so entspannt und sagt immer nur: „Denken Sie daran, ich bin da, wenn Sie mich brauchen, um mit Microsoft zu telefonieren, können wir das machen.“ Er bietet seine Hilfe immer an, aber es ist kein Verkaufsgespräch.

Mike geht die Sache so an: „Wo liegen eure Probleme? Wie können wir euch dabei helfen?“ Und das ist großartig. So möchte man angesprochen werden. Nicht nur: „Hey, das ist die SKU, die mir mein Chef heute Morgen bei unserem Vertriebsmeeting gegeben hat. Das ist die, die wir diesen Monat verkaufen sollen, also bekomme ich eine neue Yeti-Kühlbox, wenn ich sie verkaufen kann.“

Das ist großartig, vielen Dank euch beiden. Ich werde daran denken, euch nie wieder eine neue Yeti-Kühlbox zu schicken. Habt ihr irgendwelche Vorschläge für unseren Service? Gibt es etwas, das wir für euch verbessern können?

Konzentrieren Sie sich weiterhin darauf, diejenigen Unterscheidungsmerkmale zu bieten, von denen Sie wissen, dass sie Sie sowohl in Ihrer Einstellung als auch in Ihrer Kultur von Microsoft unterscheiden.