Erfolgsgeschichte der Brown University
Wiederherstellung einer echten Support-Partnerschaft – ohne Verkaufsgespräche
Erfolgsgeschichte im Überblick
Die Brown University, eine renommierte Ivy-League-Einrichtung in Providence, Rhode Island, ist weithin bekannt für ihren offenen Lehrplan und ihre starken akademischen Programme in den Bereichen Medizin, Ingenieurwesen, öffentliche Gesundheit und berufsbezogene Studiengänge. Seit fast zwei Jahrzehnten leitet Michael Rosendale, stellvertretender Systemdirektor, den IT-Betrieb an der Brown University und sorgt dafür, dass die richtigen Systeme und Supportleistungen für Tausende von Studenten und Mitarbeitern bereitstehen.
Nach Jahren unter Microsofts Premier- und später Unified Support sah sich das IT-Team der Universität jedoch mit mehr Frustration als Lösungen konfrontiert. Der Wechsel zum Microsoft-Support durch US Cloud, einen Drittanbieter, half ihnen dabei, technische Exzellenz und reaktionsschnellen Service zurückzugewinnen.
Schnellstatistik
Organisation: Brown University
Standort: Rhode Island (Vereinigte Staaten)
Branche: Bildung
Größe: Groß (1.000 – 10.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Support-Techniker, die sich wie Vertriebsmitarbeiter verhielten, langsame Ticket-Lösungen
Die Herausforderung: Verlorenes Vertrauen in den Microsoft-Support
Im Laufe der Zeit veränderte sich die Erfahrung der Brown University mit dem Microsoft-Support von zuverlässig zu dysfunktional. Als Microsoft von Premier zu Unified Support überging, verschwand das technische Fachwissen, das einst ihren Service auszeichnete.
„Wir bemerkten eine Umstellung bei unseren technischen Kundenbetreuern … CSAMs waren eher verkaufsorientiert als technisch orientiert. Wir haben diese Beziehung verloren“, sagte Rosendale.
Die Umstellung führte zu ineffizienten Serviceerfahrungen und Kommunikationsstörungen. Selbst bei gut dokumentierten Supportanfragen war das Team der Brown University gezwungen, Probleme wiederholt gegenüber unerfahrenen Ingenieuren mit begrenzten technischen Kenntnissen erneut zu erklären. Es kam sogar so weit, dass die Mitarbeiter seines IT-Teams keine Tickets mehr öffnen wollten, weil sie der Meinung waren, dass sich der Zeitaufwand nicht lohne.
Die IT-Führung der Universität erkannte, dass es Zeit für eine Veränderung war.
Warum wir gewechselt haben: „Wir brauchten etwasBesseres“Die Brown University suchte bewusst nach einem besseren Microsoft-Support. Obwohl anfangs Bedenken bestanden, den direkten Kontakt zu Microsoft zu verlieren, verschwanden diese schnell, als das Team erkannte, dass US Cloud Fälle bei Bedarf an Microsoft eskalieren kann und somit sowohl als Schutzschild als auch als Brücke fungiert.
„Als wir verstanden hatten, dass der Wechsel zur US-Cloud nicht bedeutete, auf jegliche Unterstützung durch Microsoft verzichten zu müssen, war die Entscheidung klar“, so Rosendale. „Wir haben die Frustration der weniger erfahrenen Techniker beseitigt und endlich Support erhalten, auf den wir uns verlassen konnten.“
Von Frustration zu Flow: Das Leben mit US Cloud
Seit der Umstellung auf US Cloud profitiert die Brown University von einer konsistenten, professionellen Erfahrung, die sich durch optimierten Support, engagiertes Account-Management und klare Kommunikation auszeichnet.
Wichtige Verbesserungen nach der Umstellung auf Support durch Drittanbieter:
- Ein konsequenter Kundenbetreuer, der ihr Umfeld wirklich versteht
- Schnelle, effektive Ticketbearbeitung durch reaktionsschnelle Techniker
- Reibungslose Übergaben bei Eskalationen und Zeitzonenwechseln
- Proaktive Kommunikation und regelmäßige Check-ins
- Flexibles Vertragsmanagement basierend auf der tatsächlichen Nutzung
Rosendale bemerkt: „Ich habe von niemandem im Team auch nur ein einziges negatives Wort gehört … Die Kommunikation war hervorragend. Die Übergaben und Eskalationen waren ausgezeichnet.“
Selbst nach Jahren unzureichender Unterstützung gewinnt das IT-Team der Brown University nun wieder Vertrauen in die Eröffnung von Supportfällen – in der Gewissheit, dass es nicht mit Ineffizienz oder Gleichgültigkeit konfrontiert wird.
Mehr als nur Unterstützung: Partnerschaft im Wandel
Der Wert von US Cloud beschränkte sich nicht nur auf die Ticketbearbeitung. Die Brown University profitierte von zusätzlichen Vorteilen wie Gesundheitschecks, Einblicken in die Vertragsnutzung und neuen Diensten, die im Laufe der Zeit eingeführt wurden.
Rosendale kommentierte: „Ich finde es gut, dass US Cloud expandiert und mehr Dienste anbietet – sogar mehr als wir ursprünglich vereinbart hatten.“ Das Team profitiert nun von den neuen Diensten, die US Cloud einführt, während das Team Erfahrungen sammelt und erfahrene Ingenieure hinzugewinnt.
Fazit: Eine klare Entscheidung für die Brown University
Die Erfahrungen der Brown University mit US Cloud sind ein Paradebeispiel dafür, wie weltweit führende Institutionen von einem Microsoft-Support durch Drittanbieter profitieren, bei dem die Kunden an erster Stelle stehen.
Für die Brown University hat das US Cloud-Team ein festgefahrenes Unified-Supportsystem übernommen und seinem Team einen Microsoft-Support bereitgestellt, der einfach funktioniert. „Dieser Status ‚funktioniert einfach großartig‘ – das ist für uns wirklich hilfreich“, fasste Rosendale zusammen. „Mit US Cloud haben wir keine Angst mehr davor, ein Support-Ticket zu öffnen.“
Von einem verkaufsfreien Service über zeitnahe Lösungen bis hin zu Expertenwissen – US Cloud bot der Brown University genau die Unterstützung, die sie benötigte und verdiente.
| Vorteil | Vor US Cloud (Microsoft Unified Support) | Nach US Cloud (Microsoft-Support durch Drittanbieter) |
|---|---|---|
| Support-Ingenieur Qualität | Ingenieure mit geringen Kenntnissen, die Skripte lesen; mangelnde technische Tiefe | Erfahrene Ingenieure mit technischem Fachwissen und klarem Verständnis der Umgebung |
| Erfahrung mit der Ticketbearbeitung | Wiederholte Fragen trotz detaillierter Fallvorlagen; langsame Fortschritte bei der |
Schnelle Lösungen; reibungslose Kommunikation; keine überflüssigen Fragen |
| Kontoverwaltung | Häufige Fluktuation; CSAMs mit Vertriebsfokus | Konsistenter Kundenbetreuer; monatliche Check-ins; vertrauenswürdiger Berater |
| Kundenbeziehung | Verkaufsorientierte Gespräche; Verlust eines vertrauenswürdigen Fürsprechers | Personalisierte, technisch orientierte Beziehung mit proaktiver Kontaktaufnahme |
| Eskalationen und Übergaben | Schlechte Übergaben; verlorener Fortschritt durch Schichtwechsel oder Abwesenheit | Nahtlose Übergaben; Eskalationen werden schnell und effektiv bearbeitet |
| Team-Moral und Selbstvertrauen | Das Team vermied es, Tickets zu eröffnen, da dies frustrierend und ineffizient war. | Wiederherstellung des Vertrauens in den Support-Prozess; das Team wurde dazu ermutigt, Tickets über zu öffnen. |
| Vertragsflexibilität | Starre Verträge; schlechte Transparenz hinsichtlich des erhaltenen Gegenwerts | Nutzungsabhängige Anpassungen; transparenter Vertragsverlängerungsprozess |
| Proaktive Dienstleistungen | Zuvor enthalten, später reduziert | Wiederhergestellte proaktive Dienste wie Gesundheitschecks |
| Zeitzonenunterstützung | Verzögerungen bei Ingenieuren außerhalb der Schicht; langsame erste Reaktionen | Keine Zeitzonenprobleme; schneller und koordinierter Support unabhängig von Arbeitszeiten |
| Gesamterfahrung | Frustrierend, ineffizient und abgewertet | Reaktionsschnell, technisch versiert und kundenorientiert |
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