Canon Europa Erfolgsgeschichte
Canon Europa testet US-Cloud-Support, um den Erfolg des Microsoft-Supports zu messen
Canon Europa – mit Hauptsitz in den Niederlanden und Hauptgeschäftsstelle in London – stützt sich auf ein globales Team, um Endbenutzer-Computing-Services zu unterstützen. Dazu gehört auch das Microsoft-Ökosystem: Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory und mehr. Da die Kosten für den Microsoft Unified Support weiter stiegen, begann das Führungsteam von Canon, Alternativen zu evaluieren, die Fachwissen auf Unternehmensniveau ohne Preisschwankungen bieten konnten.
Auf der Suche nach vorhersehbaren Budgets, nachhaltigen Kosteneinsparungen und einer Supportqualität, die der von Microsoft entspricht, entschied sich Canon für US Cloud als externen Microsoft-Supportpartner. Nach Abschluss eines strukturierten Proof of Concept (POC) startete Canon eine 12-monatige Zusammenarbeit mit US Cloud.
Diese Fallstudie zeigt, wie Canon die Umstellung bewertet hat, welche Erkenntnisse das Unternehmen im ersten Drittel der Vertragslaufzeit gewonnen hat und wie es die langfristigen Support-Ergebnisse in den technischen Teams überwacht.
Schnellstatistik
Organisation: Canon Europa
Standort: Niederlande
Branche: Fertigung
Größe: Extra groß (10.000 – 100.000 Mitarbeiter)
Warum sie Unified ersetzt haben: Steigende Kosten für Unified, unvorhersehbare Supportpreise, inkonsistenter Microsoft-Support
Herausforderungen: Die richtige Alternative zum Microsoft-Support finden
Yuri Ishchenko, End User Computing Tower Manager bei Canon Europa, ist für den Support von Tausenden interner Nutzer zuständig und verwaltet alle Microsoft-Supportverträge. Bei der Bewertung seines Supportmodells stand das Unternehmen vor mehreren Herausforderungen:
Eskalierende einheitliche Support-Preise
Die aggressive Preispolitik von Microsoft veranlasste Canon Europa, nach besser vorhersehbaren und kostengünstigeren Optionen zu suchen. Eine Untersuchung von Gartner bestätigte, dass es nur wenige validierte Alternativen gibt – darunter US Cloud.
Notwendigkeit einer unternehmensweiten technischen Tiefe
Die hochkarätigen Ingenieurteams von Canon Europa kümmern sich um hochtechnische Eskalationen. Jeder Ersatz für Microsoft Unified musste dem Fachwissen von Microsoft entsprechen oder diesem sehr nahe kommen.
Internes Vertrauen in ein neues Support-Modell
Während die Entscheidungsträger von Kosteneinsparungen motiviert waren, benötigten die Ingenieure, die an die langjährige Marke Microsoft gewöhnt waren, die Gewissheit, dass ein Modell eines Drittanbieters eine gleichwertige oder bessere Reaktionsfähigkeit bieten würde.
Sicherstellung der Qualität während der Übergangsphase
Canon Europa hat natürliche Lernkurven antizipiert – sowohl für seine Teams, die sich an ein mehrschichtiges Support-Modell gewöhnen mussten, als auch für US-Cloud-Ingenieure, die sich mit der Umgebung von Canon vertraut machen mussten.
Momentum-Checkpoint: Was Canon in den ersten vier Monaten gelernt hat
Nach einem Drittel der Vertragslaufzeit führte Canon eine interne Umfrage unter Ingenieuren durch, die US-Cloud-Tickets eingereicht hatten. Die Ergebnisse lieferten einen ehrlichen ersten Einblick in die Akzeptanz, die Leistung und die Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
Die Umfrageergebnisse umfassten:
- Positive Erfahrungen hoben die sofortige Reaktion des Supports als Unterscheidungsmerkmal hervor.
- Neutrales oder negatives Feedback oft verbunden mit:
- Von ihrem Team eingereichte Tickets mit unzureichenden Angaben
- Der Wechsel vom Ein-Fenster-Modell von Microsoft zur mehrschichtigen Engineering-Struktur von US Cloud
- Vergleich mit Microsoft: Während einige Ingenieure Microsoft etwas höher bewerteten, merkte Yuri an, dass dies eher auf die Vertrautheit mit der Marke als auf eine umfassende Vergleichsbewertung zurückzuführen sein könnte.
- Die Reife des Übergangs ist wichtig: Teams, die sich noch an einen neuen Arbeitsablauf gewöhnen müssen, können langfristige Ergebnisse unterbewerten – daher plant Canon, die Umfrage alle vier Monate zu wiederholen.
Wichtige Erkenntnisse aus dem Feedback
Die Qualität des Supports lässt sich nicht in einem einzigen Moment messen – sie reift, wenn die Ingenieure sich mit dem Partner vertraut machen, effektiver kommunizieren und einen gemeinsamen Kontext rund um die Umgebung aufbauen.
Der Unterschied der US-Cloud: Vertrauen aufbauen durch Partnerschaft, nicht nur durch Ticketverkauf
Die Erfahrungen von Canon unterstreichen, wie sich US Cloud von Microsoft Unified unterscheidet – nicht nur hinsichtlich der Kosten, sondern auch hinsichtlich der Entwicklung der Support-Beziehungen im Laufe der Zeit.
Vorhersehbare, nachhaltige Preisgestaltung
Durch die Abkehr vom unvorhersehbaren Support-Kostenmodell von Microsoft gewann Canon Budgetstabilität und konnte gleichzeitig die Erwartungen an einen Support auf Unternehmensniveau erfüllen.
Spezielle Engineering-Ebenen, die auf die tatsächlichen Anforderungen abgestimmt sind
Im Gegensatz zum einheitlichen Aufnahmesystem von Microsoft bietet US Cloud eine mehrstufige Eskalation im Engineering-Bereich. Die Teams von Canon stellten den unterschiedlichen Workflow fest, der letztendlich eine spezialisiertere Weiterleitung ermöglicht, sobald ein Fall die erforderlichen Details enthält.
Schnellerer Zugang zu menschlichem Fachwissen
Frühe Umfrageergebnisse unterstrichen den Wert einer sofortigen Verfügbarkeit von Support – etwas, das Microsoft im Rahmen seines Standard-Unified-Modells nicht garantieren kann.
Reaktionsschnelle, kooperative Unterstützung
US Cloud sucht aktiv nach Feedback von Canon und berücksichtigt dieses, um während der gesamten Vertragslaufzeit kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Die beiden Teams pflegen einen offenen Dialog über Erwartungen, Ticketqualität und Wissenstransfer.
Anhaltende Auswirkungen des Microsoft-Supports durch Drittanbieter
Der Übergang von Canon zur US-Cloud hat bereits vier wichtige Ergebnisse gebracht:
1. Klarheit auf Führungsebene hinsichtlich Kosteneinsparungen vs. Supportqualität
Die Geschäftsleitung von Canon Europa verfügt nun über einen strukturierten Prozess zur Messung der Supportqualität neben den finanziellen Vorteilen, wodurch strategische und operative Prioritäten aufeinander abgestimmt werden.
2. Transparente, zyklusbasierte Messung der Support-Leistung
Yuris Initiative, alle vier Monate Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, stärkt die kontinuierliche Bewertung der Dienstleistungen und gibt sowohl Canon als auch US Cloud klare Maßstäbe für Verbesserungen vor.
3. Bessere Ticketdisziplin und Zusammenarbeit
Während sich die Teams an die technischen Ebenen von US Cloud anpassen, legt Canon den Schwerpunkt auf detailliertere Ticketangaben, um die Lösungszeit zu verkürzen und unnötigen Hin- und Her-Verkehr zu reduzieren.
4. Vertrauen zwischen technischen Teams stärken
Ingenieure, die sich aus Gewohnheit zunächst für Microsoft entschieden hatten, sammeln nun erste Erfahrungen mit den Funktionen von US Cloud und helfen so dabei, alte Vorurteile gegenüber der Marke zu überwinden.
Schlussfolgerung
Die ersten Monate von Canon Europa mit US Cloud zeigen, was viele globale Unternehmen feststellen: Der Wechsel von Microsoft Unified ist nicht nur eine kostensparende Entscheidung, sondern auch ein Weg, Vertrauen in einen neuen Support-Partner aufzubauen. Der POC bestätigte die technische Stärke von US Cloud, die 12-monatige Zusammenarbeit bietet vorhersehbare und nachhaltige Wirtschaftlichkeit, und das kontinuierliche Umfrage-Framework von Canon sorgt für ständige Verbesserungen.
Während Canon die Supportleistung durch strukturierte Feedbackschleifen weiterhin überwacht, ist US Cloud nach wie vor bestrebt, das Fachwissen, die Reaktionsfähigkeit und das partnerschaftliche Servicemodell bereitzustellen, die Unternehmen benötigen, um in einer modernen Microsoft-Umgebung erfolgreich zu sein.
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