Höhere Kosten, sinkende Qualität.

Für einige Unternehmen ist Microsoft Unified Support eine gute Wahl. Eine sorgfältige Lizenzierungsstrategie und aggressive Verhandlungen mit Microsoft können zu einem relativ erschwinglichen OEM-Support führen, der mit früheren Premier Support-Verträgen vergleichbar ist.

Für Unternehmen, die von der einheitlichen Preisgestaltung von Microsoft benachteiligt sind, sind jedoch Steigerungen von 30 %, 50 % oder sogar über 300 % keine Seltenheit, wenn sie gezwungenermaßen von Premier auf Unified umsteigen müssen.

Einige kleinere Unternehmen entscheiden sich sogar gegen Unified und setzen stattdessen auf interne Ressourcen, ergänzt durch SAB-Support-Leistungen (ausgelaufen am 1. Februar 2023) oder Support durch einen VAR. Dieser Ansatz wird für Unternehmen oder solche mit geschäftskritischer Microsoft-Infrastruktur NICHT empfohlen, da die Kosten für Ausfallzeiten den Preis für Alternativen von Drittanbietern zu Microsoft Unified bei weitem übersteigen.

Unternehmen, die in ihr zweites und drittes Jahr des Unified Supports gehen, berichten von zusätzlichen und erheblichen Kostensteigerungen. Einige davon sind darauf zurückzuführen, dass Microsoft die Preise erhöht hat und die Software-Wartungskosten nicht mehr mit den im ersten Jahr verwendeten SAB-Gutschriften ausgleicht. Aber noch viel größere Steigerungen erwarten Unternehmen, die eine stärkere Nutzung von Microsoft Azure/365/Dynamics, Branchen-Clouds oder KI planen.

Bei Budgetberechnungen wird oft übersehen, dass die Kosten für Unified Support für jeden Dollar, der jährlich für Azure, M365 und Dynamics ausgegeben wird, um 8 bis 12 % steigen. Einige Unternehmen versuchten, sich durch 3-Jahres-Verträge für Unified Support oder durch die Einbindung des Supports in ihren Enterprise Agreement (EA) vor Preissteigerungen zu schützen. Leider mussten alle feststellen, dass die Kostenbasis für Unified Support jährlich neu festgelegt wird (in den meisten Fällen nach oben) und dass sie keine kostengünstigeren Alternativen von Drittanbietern zu MS Unified finden konnten.

Außerdem können Unternehmen, die von einer lokalen Lösung zur Microsoft Cloud migrieren, ihre geschätzten Kosteneinsparungen durch explodierende Supportkosten zunichte machen. In einem Beispiel aus dem Jahr 2023 verzeichnete ein Unternehmen mit 50.000 Benutzern, das von Exchange vor Ort zu Office 365 E5 wechselte, nach der Umstellung auf Unified einen Anstieg von 479 %.

Der Unified Support von Microsoft stellt ein Risiko für die Technologiebudgets von Unternehmen dar. CTOs müssen in der Lage sein, den Microsoft-Cloud-Verbrauch genau zu prognostizieren und gleichzeitig erhebliche zukünftige Kostensteigerungen für den Unified Support zu vermeiden. Der unbegrenzte Microsoft-Produktsupport des Unified Supports erscheint zunächst attraktiv, führt jedoch im Laufe der Zeit häufig zu erheblichen Kostensteigerungen für Unternehmen.

Unified Support wird nach 5 Jahren voraussichtlich 2- bis 5-mal so viel kosten wie Premier. IT-Führungskräfte in Unternehmen geben an, dass der Verlust von einmaligen Rabatten, Kürzungen bei den Software Assurance Benefit (SAB)-Gutschriften und Steigerungen ihrer Microsoft-Ausgaben die größten Faktoren für das Risiko der Preisvorhersagbarkeit von Microsoft Unified Support sind.

Unternehmens-Sourcing- und Beschaffungsteams sollten Folgendes tun, um die Transparenz und Preisvorhersagbarkeit von Unified Support sicherzustellen:

• Stellen Sie sicher, dass Unified Support die Kosten wert ist, und ziehen Sie Alternativen von Drittanbietern in Betracht.
• Erstellen Sie eine mehrjährige Kostenprognose für den einheitlichen Support, aus der die Auswirkungen des Verlusts von SAB-Gutschriften (ausgelaufen am 1. Februar 2023) hervorgehen.
• Erstellen Sie einen Alterungsbericht, der zeigt, wie sich die Kosten für den Support von Microsoft-Software, die ohne Software Assurance (SA) erworben wurde, verändern werden.
• Integrieren Sie die Planung für Unified Support in alle Kaufentscheidungen für Microsoft-Produkte und -Dienstleistungen.
• Erstellen Sie eine mehrjährige Prognose, die Änderungen bei den Microsoft-Ausgaben, SABs, Rabatte usw. berücksichtigt, damit Unternehmen das Budget für den einheitlichen Support für das folgende Jahr richtig planen können.

Laut einer Studie eines führenden Microsoft-Branchenanalysten hat sich die Umstellung auf Unified Support als Katastrophe für die Kundenzufriedenheit erwiesen. Basierend auf Interviews mit Microsoft Premier- und Unified Support-Unternehmenskunden in den letzten fünf Jahren stieg der Prozentsatz der Fortune 500- und Global 2000-Unternehmen, die von einer sinkenden Qualität des Microsoft Enterprise Support berichten, von 17 % im Jahr 2018 auf satte 68 % im Jahr 2023.

Die beiden größten Qualitätsprobleme, die in den meisten Unternehmen gemeldet werden, die fachkundige Unterstützung für ihre gemischten (lokalen und Cloud-)Microsoft-Softwareportfolios benötigen, sind die Reaktions- und Lösungszeiten.

Reaktionszeiten von unter einer Stunde werden als Unified-Add-ons vermarktet: Schnelle Reaktion, missionskritischer Support, direkter Zugang zum Third-Tier-Support, Management kritischer Situationen, Ereignismanagement und direkter technischer Support. Alle bieten im Wesentlichen schnellere Reaktionszeiten und sind von Drittanbietern zu einem Bruchteil der Kosten erhältlich.

Die Verlängerung der Lösungszeiten wirkt sich auf die IT-Teams von Unternehmen und die Zufriedenheit der Endnutzer aus, da die Teams für die Bereitstellung einheitlicher Services Schwierigkeiten haben, mit der steigenden Anzahl von Tickets Schritt zu halten. Versierte Unternehmen berichten jedoch von einer Entlastung durch Alternativen von Drittanbietern zum MS United Support. Die Zeit bis zur Lösung (TTR) ist mit US Cloud um 22 % bis 37 % schneller.

Weitere Qualitätsprobleme, die von Microsoft Premier-/Unified Support-Unternehmenskunden im Jahr 2023 gemeldet wurden, sind unter anderem:

• Verlängerung und unzumutbare Reaktionszeiten des Supports
• Längere Lösungszeiten bei den meisten Technologien
• Endlose Ingenieurtransfers
• Mehrmals „von vorne anfangen“ müssen
• Dialekt und Kommunikationsprobleme
• Nach ersten Kontakten „ghostet“ werden
• Die Unfähigkeit von CSAMs, effektiv zu beschleunigen
• Ingenieure der unteren Ebene, die als Barrieren fungieren
• Allgegenwärtiger Einsatz ineffektiver Offshore-Ingenieure

Microsoft übernimmt im Rahmen von Premier und Unified Support immer weniger Aufgaben im Bereich Break-Fix-Support. Ausländische Outsourcing-Anbieter übernehmen einen Großteil der steigenden Arbeitslast, was zu längeren Reaktionszeiten und Ticket-Bearbeitungszeiten führt.

Die Auslagerung des Premier-/Unified-Supports durch Microsoft hat keine Auswirkungen auf die Beschaffungs- und Einkaufsteams von Unternehmen, verursacht jedoch erhebliche Frustration und Zeitverschwendung für die IT-Teams der Unternehmen. Die Auslagerung der Dienstleistungserbringung durch „V-dash” ist für Microsoft kostengünstiger, für Unternehmen jedoch teuer. Geringere Microsoft-Kenntnisse, Sprachbarrieren, isolierte und weniger erfahrene Techniker sowie eine schwache Infrastruktur tragen insgesamt zu einer schlechten Erfahrung mit dem Microsoft Enterprise Support bei.

Während das Outsourcing von Microsoft Premier/Unified letztendlich zu einer schlechteren Support-Erfahrung für die Unternehmens-IT führt, ist es das Offshoring, das den Unternehmen die größten Sorgen bereitet. Vielen Unternehmen in regulierten Branchen ist es ausdrücklich untersagt, ausländische Staatsangehörige für den Support ihrer Microsoft-Software oder -Infrastruktur einzusetzen. Ebenso verursachen Support-Protokolle, personenbezogene Daten und sensible Support-Ticket-Inhalte, die aus dem Herkunftsland ins Ausland gelangen, Compliance- und Datenhoheitsprobleme für multinationale Unternehmen und die Global 2000.

Viele Unternehmen sind der Meinung, dass Microsoft seine Position auf dem Markt als „einzige“ Option für Microsoft Enterprise Support ausnutzt. Die Beschaffungs- und Einkaufsteams der Unternehmen haben genug von den aggressiven Verkaufstaktiken von MS Unified, den exorbitanten Preiserhöhungen und der „Friss oder stirb“-Haltung der Microsoft-Vertriebsteams.

Da es traditionell keine ernstzunehmende Konkurrenz gab, konnten die Vertriebsteams von Microsoft die Bedingungen für den Unified Support frei festlegen und buchstäblich eine Anbieterabhängigkeit herbeiführen. Die scheinbar begrenzten Optionen für die Beschaffung in Unternehmen umfassten: einheitliche Mehrjahresverträge, Selbstsupport für alle Microsoft-Technologien, MSP für begrenzte Microsoft-Technologien oder gar keinen Support.

Wenn Sie sich fragen, ob Microsoft Premier oder Unified Support hier eine Monopolstellung einnehmen, finden Sie hier die Merkmale, anhand derer ein einzelner Anbieter die Branche dominiert:

• Legt seine eigenen Preise fest
• Maximiert Gewinne
• Verringert die Qualität seines Angebots
• Schränkt die Auswahlmöglichkeiten der Kunden ein
• Es folgt Preisdiskriminierung
• Volle Kontrolle über die Versorgung
• Markteintrittsbarrieren

Glücklicherweise haben Unternehmen nun die Wahl beim Microsoft Enterprise Support, und Hunderte von versierten Unternehmen haben sich für den Drittanbieter US Cloud als Alternative zu Microsoft Premier/Unified Support entschieden. Schließen Sie sich der wachsenden Zahl unserer Fortune 500- und Global 2000-Unternehmenskunden an und genießen Sie die Freiheit der Wahl: 30-50 % geringere Kosten, bessere Qualität, flexible Verträge, schnellere Problemlösung, kürzere Reaktionszeiten und Servicebereitstellung durch US-amerikanische Mitarbeiter.