Alternativen zu Microsoft.

Zu den traditionellen Microsoft-Partnern zählen große Systemintegratoren (SI), Managed Service Provider (MSP), Value-Added Reseller (VAR), Cloud Service Provider (CSP) und Microsoft-Beratungsunternehmen.  Einige Unternehmen nutzen ihren Microsoft-Partner als Alternative zu Premier/Unified für den Support von Cloud-Diensten. MS-Partner aller Art haben Support-Angebote entwickelt, um ihre Fachkompetenz im Bereich der Microsoft-Cloud-Dienste Azure, M365 und Dynamics zu erweitern.

Große, auf Microsoft spezialisierte IT-Dienstleister haben einige inhärente Vorteile, wenn sie in den Markt für Microsoft-Unternehmenssupport einsteigen. Microsoft-Partner sind in der Regel flexibler und reaktionsschneller, wobei Dienstleistungen (und nicht Software) ihr Kernangebot darstellen. Außerdem verfügen sie über etablierte Beziehungen zu Unternehmen und sind bereits in gewisser Weise mit dem Microsoft Premier/Unified-Eskalationssupport verbunden.

Die Bereitstellung eines globalen High-Level-Supports der Stufen L3-4 für die gesamte Microsoft-Produktpalette, auch außerhalb der Geschäftszeiten, ist jedoch schwierig und nichts für schwache Nerven. Ein einziges schlecht bearbeitetes, geschäftskritisches Ticket kann dem Ruf einer Marke irreparablen Schaden zufügen. Ebenso wichtig wie die Lösung von Tickets ist die Fähigkeit, Tickets mit hoher Dringlichkeit bei Bedarf schnell an Microsoft weiterzuleiten. Da Microsoft beginnt, den Basis-Support auf seine Partner zu verlagern, stellen viele neue CSPs die Besetzung von L1-2-Positionen und den Betrieb eines 24/7-Helpdesks als finanzielle Herausforderung dar und suchen nun nach alternativen Wegen.

Obwohl es weltweit noch nur eine Handvoll davon gibt, sind unabhängige Drittanbieter für Microsoft Enterprise Support entstanden und entwickeln sich weiter. Der Quadrant-Marktführer gilt als praktikable Alternative zu Microsoft Premier/Unified Support Services mit 85 % Funktionsgleichheit und 50 % Kosteneinsparungen. Diese „reinen” unabhängigen Drittanbieter von Software-Support für Microsoft verkaufen keine Softwarelizenzen, sondern konzentrieren sich ausschließlich auf Enterprise Support. Durch ihre Unabhängigkeit vom Originalhersteller (OEM) können sie im besten Interesse ihrer Unternehmenskunden handeln und nicht im Interesse des OEM.

Einige häufige Missverständnisse über unabhängige Drittanbieter für Microsoft Enterprise Support sind:

• Sie können Support-Tickets nicht an Microsoft weiterleiten – falsch
• Sie lagern den Support an Offshore-Ressourcen aus, um Kosten zu senken – für manche falsch
• Sie können keine Fortune-500-Unternehmen aufnehmen – falsch
• Sie bieten keine technischen Kundenbetreuer (TAM) und keine designierten Support-Techniker (DSE) an – falsch
• Sie können Microsoft Premier oder Unified Enterprise Support nicht vollständig ersetzen – falsch

Wenn Sie einen unabhängigen Drittanbieter für Microsoft-Software-Support als Alternative zu MS Premier/Unified Enterprise in Betracht ziehen, sollten Sie sicherstellen, dass dieser in der Lage ist, Tickets mit hohem Schweregrad schnell an Microsoft weiterzuleiten, vertragliche SLAs für Reaktionszeiten und Eskalationen verlangen und sich nach den Qualifikationen der Support-Techniker und der Einhaltung von ITAR 120.15 erkundigen.

VORTEILE:

• Die Zusammenarbeit mit einem bestehenden Microsoft-Partner ermöglicht es Ihnen, etablierte Unternehmensbeziehungen zu nutzen und die Einrichtungszeit zu verkürzen.
• Viele größere Microsoft Value Added Reseller (VAR) oder Microsoft-orientierte Managed Service Provider (MSP) verfügen über kompetente leitende (Projekt-)Ingenieure, die mit Microsoft-Unternehmenssoftware vertraut sind und Probleme lösen können.
• Microsoft Cloud Solution Providers (CSP) verfügen möglicherweise bereits über Granular Delegated Admin Permissions (GDAP) für Ihr Unternehmen, eine wichtige Komponente für die schnelle Eskalation von Support-Tickets an Microsoft.
• Microsoft-zentrierte Managed Service Provider (MSP) arbeiten rund um die Uhr reaktiv und verfügen über einen Großteil der erforderlichen Infrastruktur (Ticketing, Wissensdatenbank, Callcenter usw.), um Microsoft-Unternehmenssoftware zu unterstützen.
• Wenn dies gut umgesetzt wird, kann die Ergänzung des internen Service-/Helpdesk-Personals eines Unternehmens durch einen CSP oder einen anderen langjährigen Microsoft-Partner im Vergleich zu MS Premier/Unified Support potenziell Kosten senken oder vermeiden.

NACHTEILE:

• Elite-Ingenieure mit Microsoft-Zertifizierung arbeiten oft nicht außerhalb der Geschäftszeiten. Traditionelle Microsoft-Partner ohne echte Dreischichtabdeckung verwenden „Bereitschaftsdienste“, die ein Unternehmen bei einem kritischen Ausfall im Stich lassen können.
• MSP-Anbieter werben mit einem 24/7-Betrieb, aber diese Supportleistungen konzentrieren sich fast immer auf L1-L2-Engineering-Ressourcen, die nicht in der Lage sind, anspruchsvolle Microsoft-orientierte Fortune-500-Unternehmen zu unterstützen. Es muss unbedingt überprüft werden, ob die Ressourcen der MS-Partner in der Lage sind, komplexes Microsoft L3-L4-Level-Cloud-/On-Premise-/Hybrid-Unternehmens-Incident-Management (ITIL) und Problemlösungen zu bewältigen.
• Viele langjährige Microsoft-Partner sind auf einige wenige Microsoft-Unternehmenstechnologien spezialisiert und verfügen nicht über die erforderlichen umfassenden L2-L4-Engineering-Talente, um die Breite und Tiefe des gesamten Microsoft-Stacks in großem Maßstab abzudecken.
• Wenn ein MS-Partner ein Enterprise Support-Ticket nicht selbst lösen kann, hat er zwei Möglichkeiten: Er kann es über einen kostenpflichtigen Vorfall an Microsoft eskalieren, was zwar kostengünstig, aber extrem langsam ist, oder er kann den Premier Support für Partner in Anspruch nehmen, der zwar schnell, aber extrem teuer ist.
• Selten kann ein langjähriger Microsoft-Partner, dessen Haupteinnahmequelle Integration, Beratung oder Lizenzierung ist, das Versprechen von Qualität und Einsparungen in einem Microsoft Enterprise Support-Service einlösen.

VORTEILE:

• Erhebliche Kosteneinsparungen gegenüber Microsoft – Unternehmen, die von MS Premier/Unified zu einem unabhängigen Microsoft-Software-Support-Anbieter wechseln, erzielen in der Regel Einsparungen von 30 bis 50 %.
• Schnellere Reaktions- und Lösungszeiten – Der Microsoft Enterprise Support von Drittanbietern bietet durchweg schnellere Reaktionszeiten (15 Minuten) und schnellere Lösungszeiten (25 %) als Microsoft Premier oder MS Unified Enterprise.
• Bewährter Eskalationspfad zu Microsoft – Alle konkurrierenden Drittanbieter von Supportleistungen im Bereich des Microsoft-Unternehmenssupports haben gezeigt, dass sie über konkrete, bewährte Wege zu Microsoft für verwaltete Ticket-Eskalationen verfügen.
• Finanziell abgesicherte SLAs – Der Quadrant-Marktführer für unabhängigen Drittanbieter-Support für Microsoft Enterprise Software bietet Service Level Agreements (SLA) für Reaktionszeiten und Microsoft-Eskalationen an, was in starkem Kontrast zu den weichen „Zielen“ von Unified steht.
• Speziell entwickelte Infrastruktur – Pure-Play-Anbieter von Microsoft Enterprise Support haben den Vorteil, dass sie alle Systeme, Infrastruktur, Software, Mitarbeiter und Geschäftsprozesse speziell für die Unterstützung von Microsoft-zentrierten Unternehmen einsetzen können.
• Tiefe/Breite des Fachwissens – Nischenkonkurrenten von Microsoft Premier/Unified Support konkurrieren durch die Einstellung hochqualifizierter L2-L4-Microsoft-zertifizierter Techniker, die rund um die Uhr weltweit im Einsatz sind und die meisten Enterprise Support-Tickets intern bearbeiten.
• Geringeres Compliance-Risiko – Mindestens ein Drittanbieter im Bereich Microsoft Enterprise Support verfügt über einen Wettbewerbsvorteil, da er ausschließlich auf inländische, in den USA ansässige Ressourcen für seine Kunden aus dem öffentlichen Sektor (ITAR 120.15-konform) und regulierte Unternehmen zurückgreift.
• Elite-Microsoft-Partner – Ausgereifte Pure-Play-Konkurrenten von MS Premier/Unified Enterprise verfügen selbst über gut etablierte Partnernetzwerke, um Qualifikationslücken zu schließen und schnelle Eskalationen an Microsoft zu ermöglichen, wobei sie die Microsoft Enterprise Support-Pläne auf höchstem Niveau nutzen.

NACHTEILE:

• Unabhängige Drittanbieter von Microsoft-Support sind NICHT geeignet für Unternehmen, die lediglich nach einer kostengünstigeren Möglichkeit suchen, die meisten ihrer Probleme an Microsoft weiterzuleiten.
• Selbst bei hohen Lösungsquoten erfordert das komplexere Premier/Unified-Konkurrentenmodell einen „zusätzlichen Schritt“ für Microsoft-Mandantenfälle oder Code-/Fehlerprobleme.
• L2-L4 Microsoft-zertifizierte Ingenieure können bei kleineren Drittanbietern von Wettbewerbern uneinheitlich sein.
• Geringer Schweregrad Eskalationen von Microsoft Enterprise Support-Tickets von Drittanbietern an Microsoft können manchmal langsam sein.
• Einige neue Wettbewerber von MS Premier/Unified Enterprise lagern ihre Dienstleistungen an Offshore-Ingenieure im Ausland aus.

• Können wir mit dieser alternativen Supportoption von Microsoft Enterprise Support unseren Microsoft Premier- oder Unified Support-Vertrag vollständig kündigen?
• Ist dies eine Kernkompetenz des Microsoft-Partners? Wie viel Prozent seines Umsatzes stammen aus Microsoft Problem Resolution Support (PRS)-Tickets? Seit wann bietet er einen Premier-/Unified-Ersatz an?
• Welche Art von Support-Tickets bearbeitet der MS-Partner? Einfache L1-L2-Tickets (MSPs) oder komplexe L3-L4-Unternehmensprobleme?
• Wie deckt der Partner alle Microsoft-Unternehmenstechnologien gut ab? Wie geht er mit etwaigen Lücken in den Microsoft-Kenntnissen um? Ist der Microsoft-Partner auf die Unterstützung großer Unternehmen spezialisiert?
• Wie lauten die garantierten ersten Reaktionszeiten (IRT) des Microsoft-Partners? Für Fälle mit normalem Schweregrad und kritische Enterprise Support-Fälle?
• Wie sind die Reaktionszeiten außerhalb der Geschäftszeiten?
• Wie viele Microsoft-zertifizierte Techniker stehen nachts, an Wochenenden und Feiertagen zur Verfügung?
• Wenn Sie ein Bereitschaftssystem verwenden, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Unternehmen bei einem geschäftskritischen Ausfall schnell den richtigen Techniker zur Verfügung stellen kann?
• Wie viel Prozent der PRS-Tickets werden intern gelöst und wie viel Prozent müssen an Microsoft weitergeleitet werden?
• Welche Service Level Agreements (SLA), Prozesse und vertraglichen Verpflichtungen gelten für die Eskalation von Enterprise Support-Tickets an Microsoft?
• Welcher Stufe des Microsoft Partner Agreement (MPA) unterliegt der potenzielle Supportanbieter bei der Eskalation von Support-Tickets für Unternehmen an Microsoft?
• Wie lauten die SLAs von Microsoft für die Reaktion im Rahmen des Microsoft Partner Support-Plans (Pro / Advanced / Premier für Partner)?
• Welche Unternehmenskunden hat der Microsoft-Partner in meiner Branche (reaktiver Support, kein Projekt)?
• Ist die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) der Microsoft-Partner über alle Microsoft-Produkte hinweg in den letzten 12 Monaten schneller oder langsamer als die von Microsoft Premier/Unified Enterprise Support?

• Können Sie unseren Microsoft Premier- oder Unified Enterprise Support-Vertrag vollständig kündigen?
• Mit welchen typischen Einsparungen durch Microsoft Premier/Unified kann unser Unternehmen im ersten Jahr rechnen? Und in den Jahren 2 und 3?
• Wie viel Prozent des Umsatzes stammen aus dem Support für die Problemlösung bei Microsoft Enterprise?
• Welche proaktiven Support-Services für Microsoft-Unternehmenssoftware bieten Sie an?
• Wie und wann eskalieren Sie Enterprise Support-Tickets bei Bedarf an Microsoft?
• Was sind Ihre garantierten Service Level Agreements (SLA)? Sind diese finanziell durch einen Microsoft Enterprise Support-Vertrag abgesichert?
• Über welche Qualifikationsstufe verfügen Ihre Microsoft-zertifizierten Ingenieure und sind sie alle US-Bürger und ITAR 120.15-konform?
• Wie unterstützen Sie Unternehmen bei der Lösung von Problemen über Nacht und am Wochenende?
• Stellen Sie echte Technical Account Manager (TAM) zur Verfügung, die bei der Ausrichtung der Microsoft-Unternehmenstechnologie-Roadmap helfen?
• Welche Designated Support Engineers (DSE) und proaktiven Microsoft Enterprise Support- und Beratungsdienste können Sie anbieten?
• Welche Größe von Microsoft-zentrierten Unternehmen können Sie unterstützen? KMU, Fortune-500- oder Global-2000-Unternehmen?
• Wie hoch ist die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens nach dem ersten Jahr? Nach drei oder fünf Jahren?
• Sind Sie bei der Lösungszeit mindestens 25 % schneller als Microsoft Premier/Unified Enterprise Support? Wenn ja, seit wie vielen Jahren und wie sieht der zukünftige Trend aus?